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7. Okt 2012: Ein anderer Blickwinkel auf Sunrise

7. Oktober 2012

Es ist an der Zeit auch mal die Sunrise-Mitarbeiter Perspektive auf den Tisch zu legen.

Da ich mit beiden Seiten in regelmässigem Kontakt bin, zum einen mit ein paar Sunrise Kunden, zum anderen mit ein paar Sunrise Angestellten, ermöglicht mir dies, nicht nur die Kundenseite abzufühlen, sondern auch hinter die Kulissen von Sunrise zu schauen und damit auch immer mehr zu lernen, wie Sunrise hinter den Kulissen auch tatsächlich funktioniert. Dieser Austausch findet nicht nur mit Mitarbeitern statt, welche direkt bei Sunrise unter Vertrag stehen, sondern auch mit Mitarbeitern, welche bei einer von Sunrise „outsourced hotline“, ausserhalb der Schweiz arbeiten.

Und da ich die Beiträge auf der Klagemauer nicht kommentiere, nutze ich die Gelegenheit mittels diesem Blog ein paar eigene Gedanken und Kommentare zu publizieren.

Vorab zum CEO, Herr Oliver Steil. Ich weiss nicht, ob diejenigen Blogger, welche den CEO nach Deutschland verwünschen, Herrn Steil je persönlich kennenlernen durften. Ich durfte, und wie ich schon im Blog vom 7. Mai 2012 (Blog seit April 2013 nicht mehr online) erwähnte, hat Herr Steil die Probleme innerhalb Sunrise erkannt und hat mir gegenüber absolut authentisch erklärt, dass er diese Probleme angehen wird und zum Teil bereits angehen und verbessern konnte.

„Es wird tatsächlich besser werden“

…waren seine Worte. Und es sollte doch überhaupt keine Rolle spielen, ob der CEO einen schweizer, einen amerikanischen, einen deutschen oder einen afghanischen Pass im Kittel trägt. Ich selber hatte mal einen Deutschen geleitet und hatte einen Deutschen als Vorgesetzten. Wir Schweizer können von jeder „fremden“ Kultur auch etwas lernen. Was mir hingegen massgeblich erscheint, ist ob der CEO und damit auch das Unternehmen lernfähig ist. Und meinem Gefühl zufolge ist er das absolut.

Frau M.S., welche dem Gespräch vom 7. Mai 2012 mit dem CEO beiwohnte ist ebenfalls intelligent und kompetent zugleich. Sie setzt sich mit Herzblut dafür ein, dass meine negativen Datensätze vernichtet werden. Es gibt diesbezüglich keine News. Jedoch hatte ich noch nie erwähnt, dass Sunrise, und damit meine ich jetzt speziell Frau M.S. jeden Kontakt, den ich jetzt mit Sunrise pflege zu einem, den Umständen entsprechend, positiven Erlebnis macht. Frau M.S. und ich arbeiten zusammen, nicht gegeneinander und wir ziehen beide am gleichen Strick.

Die Verantwortung liegt zwar immer noch bei Sunrise, doch das Problem, welches uns noch von der Ziellinie trennt, haftet nicht einzig an Sunrise, sondern bei zwei Datenbanken, welche noch nicht auf die Korrespondenz einzugehen vermögen, welche diese per Einschreiben erhalten. Mit Frau M.S. in der Federführung weiss ich aber, dass ich in guten Händen bin. Ich glaube, dass mein Fall noch in diesem Jahr (2012) wird abgeschlossen werden können.

Zu den Mitarbeitern, welche sich mir via E-mail anvertrauen: Auch im persönlichen Dialog mit diesen Sunrise Mitarbeitern muss ich ausnahmslos festhalten, dass diese mit Herzblut versuchen, den Kundenanliegen gerecht zu werden. Es geht gar soweit, dass ich diese Mitarbeiter bewundere und ihnen grossen Respekt zolle, was ich auch via Twitter schon mal so kommunizierte. Die Bewunderung kommt daher, da diese Sunrise Mitarbeiter mit persönlichem Einsatz Lösungen suchen müssen, die technischen Werkzeuge dazu aber noch nicht haben. Und die Betonung liegt nun bei „noch nicht“. Es scheint aber so zu sein, dass sich dies bald ändern bzw. bessern wird. Es braucht wohl einfach noch ein paar Monate bis eingeleitete Schulungen und Massnahmen vollends zu greifen beginnen, sprich eingespielt sind.

Wie auch schon auf der Klagemauer ein Sunrise Mitarbeiter schrieb, appellier ich ebenfalls an die Kunden, respektvoll im Umgang mit den Sunrise-Angestellten zu sein. Es ist meiner Meinung nach nur kontraproduktiv, wenn man beleidigend, ausfällig und emotional oder laut wird. Wir brauchen nicht andere Menschen anzuschreien, um ans Ziel zu gelangen. Stattdessen kann man sachlich das Erlebte in einem Brief abfassen und/oder auf der Klagemauer niederschreiben, sollte man mal auf der Hotline nicht weiterkommen. Sunrise nimmt diese Anliegen tatsächlich ernst. Das ist zumindest mein persönlicher Eindruck, der sich verstärkt, nachdem ich de facto fast täglich von Sunrise Mitarbeitern ihre entsprechenden E-mails und Updates aus ihrem Alltag erhalte.

Wie schon Frau Gudrun Scharler (Leiterin Customer Service) im Kassensturz im September 2012 sagte: Die Umsetzung der Verbesserungen brauchen eine gewisse Zeit.

Es ist nun trotzdem nicht so, dass ich zu einem Sunrise Fan mutiere. Ich bin zwar flexibel, aber ich weiss, dass ich aufgrund meiner Vorgeschichte nie mehr ein Produkt von Sunrise beziehen werde. Das muss aber nicht heissen, dass ich nun Schlechtes Sunrise wünsche. Ich bin auch nicht im Geringsten Hass erfüllt. Im Gegenteil, und nun wiederhole ich mich bewusst: Ich respektiere die Sunrise Mitarbeiter und habe Mitgefühl für diese. Ich hoffe und bin gar ziemlich sicher, -für alle bestehenden Sunrise Kunden-, dass Sunrise ihre Kundenservice-Probleme bald in den Griff kriegen wird.

Und um dieses Ziel zu erreichen, plädiere ich für absolute Transparenz. Soll heissen, wenn etwas schief läuft, soll es offen und unverblümt kommuniziert werden. Kurz, effizient und sachlich.

Den Sunrise Mitarbeitern, welche im März/April 2012 wegen dem Ignorieren meiner Korrespondenz entlassen wurden, wünsche ich viel Erfolg und dass diese bereits in einem neuen Job sich wiedergefunden haben, der sogar noch mehr Spass macht, als der Vorherige.

————————————————————

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Ihr Pierre Bosquet

From → Archiv

7 Kommentare
  1. Markus Widmer permalink

    12. Juni 2013: Bin auch ein Opfer von Sunrise und das nach über 15 Jahren Kunde bei Sunrise. Rechnungen kamen nicht, Vertragsbruch seitens Sunrise, nur werde ich jetzt für die Fehler von Sunrise haftbar gemacht. Seit Frühling 2012 nur noch Propleme, Bearbeitungsgebühren. Für den Vertragsbruch, den sie begangen haben, wollen sie von mir 120 Fr. plus diverse Mahngebühren.

  2. Peter permalink

    12. Dezember 2012: Chapeau, dass Sie trotz ihrer grösstenteils schlechten Erfahrungen objektiv bleiben.

  3. Erich permalink

    10. Oktober 2012: Sunrise entlässt per sofort rund 12 Informatik-Mitarbeitende und es wird darüber spekuliert, dass der Telekom-Anbieter einen Teil der IT-Leistungen auslagern will. Und wieder geht es rum…

    Jeder der so positiv denkt liegt falsch … langsam wird alles ausgelagert…..
    Dann kann man auch den CEO auslagern, er bringt sowieso nix, ist ja nur der spion von cvc capital (Sunrise Private Equity Investor aus GB).

    • 10. Oktober 2012: Hi Erich, dann scheint mir, dass ich mehrheitlich in Kontakt mit positiv denkenden Sunrise Mitarbeitern stehe. Ich wünsche den Mitarbeitern & den Sunrise Kunden, dass diese letztendlich recht behalten werden.

    • 4. November 2012: Hi Erich, zum Zweiten. Ich bekomme vermehrt solche Schreiben von Bloggern zugesandt: Beispiel eines Briefes von Sunrise an Herrn H.
      Ein weiteres kleines Beispiel, warum ich positive Assoziationen habe, wenn vom CEO von Sunrise gesprochen wird. Du musst zugeben: Das Schreiben ist ein weiterer Hinweis, dass der CEO das Richtige macht.

      Und genauso wie ich die Fehler von Sunrise monierte, so lobe ich die Firma, wenn diese etwas richtig macht. Wie bereits im Blog erwähnt: Das Problem sind -knapp formuliert- 1. interne Richtlinien und 2. interne Schulungen. Dies zu ändern und zu implementieren kostet Zeit.

  4. Fernando permalink

    7. Oktober 2012: Interessant dein Blickwinkel. Hast Du nun Geld von Sunrise erhalten, um einen solchen Blog zu schreiben?😉

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