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3. Apr 2013: Sternenstaub auf Sunrise-Kunden versprühen

3. April 2013

Soeben lese ich in der aktuellsten Ausgabe von saldo (Nr. 6 vom 3. April 2013) die Schlagzeile:

Sunrise: Unzufriedene Kunden, unzufriedene Mitarbeiter

unzufriedene Sunrisemitarbeiter

(Klick auf Bild um Artikel im Original zu lesen) (Eine kaufenswerte Ausgabe auch wegen den anderen Artikeln. Ausserdem mit einem Sunrise-Cartoon auf Seite 49. Köstlich!)

Dass die Mitarbeiter/innen von Sunrise frustriert sind, kann mittlerweile von niemanden mehr dementiert werden. Auch nicht mehr vom Sunrise-Management. Der saldo-Artikel bringt es auf den Punkt:

„Es wird am falschen Ort gespart. Die Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter versanden.“

Die Blog-Einträge und die Kommentare der letzten Monate verstärken diese Beurteilung. Einige Beispiele können auf „kununu“ nachgelesen werden:

Beispiel 1: klick hierNicht zu empfehlen, da gibts bessere Unternehmen!“ – schrieb ein/e Manager/in im Januar 2013.

Beispiel 2: klick hierVorsicht geboten – das Umfeld ist rau / Transparenz mangelhaft“ – schrieb ein/e Ex-Angestellte/r im Dezember 2012.

Beispiel 3: klick hierDie Fassade bröckelt. Nach Aussen Top – innen Flop“ – schrieb ein/e Angestellte/r im Oktober 2012.

Beispiel 4: klick hierEher Sunset als Sunrise“ – schrieb ein/e weitere/r Angestellte/r im Oktober 2012.

Ebenfalls absolut lesenswert ein Kommentar vom März 2013 auf der Klagemauer von „Fr. Müller“, klick hier zum Thema „Sternenstaub versprühen„.

Doch bereits im August 2012 titelte die Sonntagspresse „Am Pranger. Angestellte kritisieren Sunrise“ auf den online-Portalen sowie in der Printausgabe von „Der Sonntag“ (Seite 22, unten rechts).

Ironischerweise erreichte die Kommunikation der Sunrise-Mitarbeiter zu mir just zu dem Zeitpunkt seinen Höhepunkt, als ich einen positiven Blog über Sunrise online stellte. Dies war im Oktober 2012. Der entsprechende Blog titelte „Ein anderer Blickwinkel auf Sunrise„. Kaum war dieser Blog-Beitrag online gegangen, erklärten mir die Sunrise-Mitarbeiter, dass Sunrise keineswegs auf dem richtigen Weg sei. Im Gegenteil, ich sei von Sunrise in die Irre geführt worden. Meine Wahrnehmung sei deutlich zu positiv, ja gar unrealistisch. Es hiess seither stattdessen (und dies bis heute anhaltend):

„(…) Unsere Anliegen werden immer noch nicht ernst genommen. (…)“

„(…) Mein Chef sagte mir, dass wir nicht das Geld hätten, um mehr Leute einzustellen. Aber dann legen wir einen Rekordgewinn hin. (…) Logisch fühlen wir Mitarbeiter uns veräppelt. (…)“

„(…) Kompetenzen kriegen wir keine, um den Kunden entgegenzukommen, um so, dort wo etwas falsch gelaufen ist, nachhaltige Lösungen anzubieten. (…)“

„(…) Kunden/innen, welche an ein Inkassobüro abgetreten worden sind, können wir nicht helfen, weil wir da null Kompetenzen und null Zugang zu den relevanten Kundendaten und Informationen haben. Total unabhängig davon, ob die Abtretung irrümlich erfolgte oder nicht. (…) Plausibilitätschecks finden keine statt. (…)“

Der Nährboden des Mitarbeiter-Frusts scheint in einem Punkt zusammengefasst der Folgende zu sein:

Das Management schult die Mitarbeiter an ihrer Einstellung zu arbeiten. „Fr. Müller“ spricht davon, dass gegenüber dem Kunden „Sternenstaub zu verprühen“ sei. Ausserdem werden externe Profis verpflichtet, um Motivationsreden für die Mitarbeiter abzuhalten. So zum Beispiel Frau Anne M. Schüller. Sie ist eine externe Referentin, welche als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management bekannt ist und als solche auch ausgezeichnet wurde. Ihr Referat war hervorragend und niemand kritisierte dieses. Im Gegenteil. Die Mitarbeiter waren voller Lob für Frau Anne M. Schüller.

Was Sunrise mit diesen Massnahmen den Mitarbeitern aber permanent (vermutlich ungewollt und unbewusst) kommuniziert, ist, dass es ausschliesslich an den Mitarbeitern selber liege, dass die Kunden unzufrieden sind. Deswegen muss ja auch die Einstellung der Mitarbeiter verändert und geschult werden. Deshalb werden ja auch die Löhne der Mitarbeiter, nota bene trotz Rekordergebnis gekürzt. Deswegen werden ja auch die Anliegen der Mitarbeiter nicht in Taten umgesetzt. Konkret: Keine neuen Mitarbeiter. Keine erweiterten Kompetenzen, denn das ist nicht nötig, da ja laut Herrn Kistner von Sunrise die „First-Level-Agenten“ soviel Kompetenzen hätten, um 90% der Kundenanliegen direkt zu lösen. Was als „genügend“ bewertet wird.

Sunrise versucht also die Mitarbeiter zu motivieren, was durchaus ein nobles Ziel ist. De facto erreicht sie aber mit den eingeleiteten Massnahmen just das Gegenteil, da diese nicht erhalten, was sie fordern und stattdessen geschult werden „Sternenstaub zu versprühen„.

Das ist so, wie wenn ich als Bauherr dem Maurer sagte:

„Bau mir eine Mauer. Aber Backsteine kriegst Du keine. Hab kein Geld. Sei stattdessen einfach motiviert und ein bisschen kreativ. Du schaffst das schon. Du musst nur fest daran glauben. Oh, bevor ich’s vergesse, ich muss leider Deinen Lohn kürzen. Aber angesichts des schwierigen 2012, welches ich als Bauherr hatte, ist die kleine Lohnkürzung ja nur fair.“

Am nächsten Morgen geht der Maurer zum Bahnhof. Er muss wieder zur Arbeit. Auf dem Weg zu seinem Bahnhof denkt er zurück, an gestern, was ihm der Bauherr sagte, nämlich, dass er kreativ sein müsse. Er beginnt links und rechts zu schauen, ob er nicht den einen oder anderen losen Backstein in einer Mauer entdecken kann, den er später für seine Arbeit verwenden könnte. Ein Blick in den einen oder anderen Abfallcontainer lässt sich damit auch nicht vermeiden. Er findet aber nichts.

Im Zug liest der Maurer im „20 Minuten„, dass der Bauherr im 2012 einen noch nie dagewesenen Rekord-Gewinn erzielte!

Das Resultat beim Maurer: Wut, Unverständnis, Frust und tief verankerte Demotivation.

An diesem „Arbeitstag danach“ erhält der Maurer nochmals die Information bestätigt, wie er sie bereits im Vorfeld erhielt, nämlich, dass die beschlossene Lohnkürzung absolut fair sei und dass es nun darum ginge, den Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu legen. Unser fleissiger Maurer liest amselben Tag auf einer internen Diskussionsplattform des Maurergeschäfts, dass einzelne Maurer den Aufruf machen, am anstehenden Montag nicht mehr zur Arbeit zu erscheinen, keine Mauern mehr bauen zu können und wollen und gar zu einem Streik aufrufen. Doch unser guter Maurer hält nichts von Streik. Er ist auf seinen Job zu sehr angewiesen und hat Angst diesen bei einem Streik zu verlieren.

Neun Tage später erhält der Maurer eine SMS seines Schwiegervaters, ein passionierter „NZZ am Sonntag“-Leser. Er macht unseren Maurer auf einen Artikel auf Seite 26 (unten) aufmerksam, wo es titelte „Sunrise verpasst Unternehmensziele“ und realisiert erneut, dass sein Chef rekordhohe Gewinne erzielte und liest erneut, dass er im Kerngeschäft einen stolzen Zuwachs von +6.9% hinlegen konnte und liest auch, dass sein Chef der Meinung ist, dass dieses „solide Wachstum“ eben der Beweis dafür sei, dass sein Unternehmen „das beste Preis-Leistungs-Verhältnis“ auf dem Schweizer Markt biete.

Dem Maurer sein Unverständnis, sein Frust und seine Demotivation steigen nochmals exponentiell an.

Wie auch schon „C. Welti“ auf der Klagemauer sagte: „Demotivierte Mitarbeiter in den eigenen Reihen zu haben, ist das Schlimmste, was einem Unternehmen passieren kann“.

Sollte Sunrise ihren Kunden gegenüber dennoch ernsthaft „Sternenstaub versprühen“ wollen, kann dies nur gelingen, wenn das Sunrise-Management mit gutem Beispiel vorangeht und den Mitarbeitern gegenüber selber Sternenstaub versprüht. Also just das Gegenteil von dem, was der Bauherr dem Maurer direkt sagte und indirekt dem Maurer über die Presse sagte.

Konkret, indem Sunrise den eigenen Mitarbeitern zuhört. Schliesslich wissen diese am allerbesten, wo Verbesserungen anzubringen sind. Indem Sunrise den Mitarbeitern die Instrumente gibt, welche diese verlangen: Mehr Mitarbeiter im Customer Care Bereich (um die enormen Wartezeiten in den Hotlines zu verkürzen), mehr Kompetenzen erteilen (damit Sunrise dem Kunden entgegenkommen kann, wo angemessen) und mehr abrufbare Kundeninformationen (um die Kundenanliegen schnell und lösungsorientiert angehen zu können).

  • Damit den Kunden nicht mehr vor der Nase aufgelegt wird und diese sich (kochend vor Wut) neu einwählen müssen und ihre Beschwerde erneut vortragen müssen
  • Damit die Kunden nicht mehr mit Standard-Floskeln vertröstet werden („Rufen Sie in 2 bis 3 Tagen nochmals an, wenn es bis dann immer noch nicht gehen sollte“)
  • Damit keine irrtümlichen Forderungen mehr an Inkassobüros abgetreten werden
  • Damit die Korrespondenz der Kunden nicht mehr ignoriert wird, bis die ombudscom.ch sich einschaltet
  • Damit Sunrise-Kunden keine Albträume mehr erfahren müssen, wie ich es erfuhr und es viele anderen erfuhren und es heute immer noch zu viele erfahren.

Das Argument, dass Sunrise kein Geld dafür hat wirkt dementsprechend phantasielos, wenn zeitgleich ein Rekordergebnis (der gesamten Sunrise-Historie) von CHF 631.1 Millionen EBITDA für 2012 mit einem satten +6.9% Kundenzuwachs von Pre-paid-Handy-Abos ausgewiesen wird.

Um den Blog positiv abzuschliessen:

Sunrise schafft es trotzdem, den „Customer Satisfaction Index“ zu steigern, wenn das Management jetzt damit beginnt, den Mitarbeitern gegenüber selber „Sternenstaub zu versprühen“, damit diese den Sternenstaub an ihre Kunden weitergeben können.

Um den Blog realistischer abzuschliessen:

Sollte das Management von Sunrise es ernst meinen mit dem Steigern des „Customer Satisfaction Index“ und dabei tatsächlich berücksichtigen wollen,

  • dass die Korrespondenz der Kunden nicht mehr ignoriert wird,
  • dass irrtümliche Forderungen nicht mehr ohne minimalsten Plausibilitätscheck an Inkassobüros abgetreten werden,
  • dass die wirtschaftlichen Existenzen der Sunrise-Kunden nicht mehr bedroht werden,

…dann scheint mir der Sternenstaub fast schon überflüssig. Nicht mehr nötig. Thanks, but no thanks. Ich selber hatte seinerzeit nämlich nur ein Abo gelöst, um Empfang zu haben und dabei nicht genötigt zu werden. Da erwartete ich keinen Sternenstaub mehr obendrauf..

Ob mit oder ohne Sternenstaub, ich wünsche mir, dass die Absichten von Sunrise die Kundenzufriedenheit zu steigern tatsächlich umgesetzt werden können. Das wünsche ich mir für die Sunrise-Mitarbeiter und für den Wirtschaftsstandort Schweiz. Letztendlich wünsch ich mir dies auch für mich selber. Denn falls künftig wieder Daten über meine Person auftauchen sollten (eine Möglichkeit, welche von Experten als „real“ und „nicht auszuschliessen“ beurteilt wird), wonach ich entweder „hoch kategorisiert“ bin oder gar „bevormundet“ bin, wie es noch vor kurzem Sunrises Inkassobüro infoscore eintragen liess,

Ampel ROT

…solange bin ich leider darauf angewiesen, dass Sunrise in der jetztigen juristischen Struktur weiter existiert und nicht etwa mittels Fusion oder anderen Gründen von der Bildfläche verschwindet und damit künftig nicht mehr angegangen werden könnte.

Ich bin ausserdem vom unermüdlichen Willen der Sunrise-Mitarbeiter beindruckt, welche nicht Ruhe zu geben scheinen, bis diese die angebrachten Verbesserungsvorschläge durchgesetzt haben werden.

From → Archiv

7 Kommentare
  1. Beat Eric permalink

    12. Mai 2013: Nach etwas mehr als 6 Jahren Auslandsaufenthalt bin ich wieder in die Schweiz gekommen.
    Dummerweise ging ich davon aus, dass der Service einer Telekommunikationsfirma in der High-Tech-Schweiz, mindestens auf dem Stand von Drittweltländern ist (wo ich übrigens in all der Zeit in Südostasien – immer Top bedient wurde als Kunde und Null ernsthafte Telekom-Probleme hatte).
    Leider habe ich nun innerhalb der ersten sechs Wochen mit Sunrise nur Ärger – egal ob im Bereich Mobile-Telefonie oder mit dem Fernseh- und Internet-Paket.
    Ich habe nun schon Stunden in Warteschleifen verbracht, um dann nur mit inkompetenten Mitarbeitern zu sprechen und noch viermal zu ebenso unwissenden Mitarbeitern verbunden zu werden!
    Mein Internet läuft nur mit halbem Speed oder gar nicht – das TV läuft meist nicht oder bleibt stehen als Standbild.
    Habe schon mindestens zwei Arbeitstage damit verbracht, auf Techniker zu warten, welche dann nicht gekommen sind, weil sie mich angeblich auf meinen zwei (2) Sunrise-Handys nicht erreichen konnten!
    Schon die erste Rechnung enthält Fehler – wie kommt das nur noch raus!?
    Auch unverschämt – Hotline-Mitarbeiter die einfach auflegen wenn sie mit ihrem Latein am Ende sind oder einem in der Warteschlaufe folglich vergammeln lassen.
    Ich erinnere an die Worte von Frau Gudrun Scharler im Kassensturz „geben Sie uns 6 Monate Zeit“ – nur dumm das nun die sechs Monate schon rum sind und es hat sich wohl offensichtlich nichts gebessert.
    Gibt es es eigentlich auch Mitarbeiter bei Sunrise die Schweizerdeutsch sprechen?
    Wenn man mit denen Schweizerdeutsch spricht, verstehen sie nichts mehr und geben dann einer angeblich schlechten Telefonverbindung die Schuld, oder man muss alle Angaben buchstabieren.
    Auch kann es ja wohl nicht sein, dass man sich bei jedem Mitarbeiter zu dem man verbunden wird, von neuem mit persönlichen Angaben legitimieren muss!
    Ein Shop-Mitarbeiter bei Sunrise sagte mir, dass die Hotlines alle mit billigen Mitarbeitern im Ausland besetzt seien – wird wohl so sein!

    Sunrise – ein ernsthafter Fehler hier Kunde zu werden – Kündigung folgt so bald möglich!

  2. H.F. permalink

    19. April 2013: Unglaublich. Mir fällt dazu nichts anderes mehr ein… War Sunrise nicht noch vor Kurzem in der Presse, weil es hunderte Mitarbeiter entliess? Hiess es dort nicht, es ginge Sunrise so schlecht, dass deswegen eben abgespeckt werden müsse? Oder habe ich da etwas falsch in Erinnerung?

  3. Wolfi permalink

    6. April 2013: Nachdem ich Ihr Buch, Herr Bosquet fertiggelesen habe, (siehe mein anderer Kommentar zum Buch) stelle ich mit Freude fest, dass ein neuer Blog geschrieben wurde. Dieser hier mit dem Sternenstaub.

    Die Beschreibung mit dem Maurer ist sehr treffend geschildert. Das sage nicht ich, das sagt meine Kollegin, welche ich soeben am Telefon hatte. Meine Kollegin arbeitete bis vor kurzem bei Sunrise und sie sagte mir, Sie, Herr Bosquet hätten den Nagel auf den Kopf getroffen mit diesem Maurer. Aber, sie sagte auch, dass es in Wirklichkeit noch schlimmer ist! Denn, sie ergänzte, dass der Maurer in Wirklichkeit mit seinem Frust sich auch noch jeden Tag von den Kunden beschimpfen lassen muss. Mir schauderte es, als ich ihr zuhörte. Kunden beschimpften meine Kollegin täglich auf der Hotline, weil denen schon x mal aufgelegt wurde, weil diese Kunden vorher, wie im Buch beschrieben von Sunrise hören mussten: „Putz Di!“ … in anderen Worten natürlich, aber eben „Putz Di“.

    Und dann war meine Kollegin auch hier voll des Lobes, weil Sie Herr Bosquet, anscheinend mal auf Facebook, sich den primitiven Fluchkommentaren der Sunrise-Kunden gestellt hatten. Offenbar hatten Sie das Charisma sich auf die Seite von Sunrise zu stellen und den jungen Menschen zu schreiben, sie sollen sachlich schreiben, wenn etwas nicht läuft, statt nur mit SCH- und F-Wörtern und H-Söhne-Wörtern auf die Firma loszuschimpfen… und dafür wurden Sie selber beschimpft, von den jungen Leuten… Ich kann gar nicht wiedergeben, wie primitiv es zu und her ging.

    Stellt sich mir wirklich die Frage, wieviel eine Firma falsch tun muss, dass derart viel Hass auf die Firma einprasselt. Und gleichzeitig zu lesen, wie der CEO dann sagt, Sunrise hätte das beste Preis-Leistungs-Verhältnis wirkt halt dann nicht sehr glaubwürdig und schürt wohl eher nur noch mehr die Fluchtiraden. Offenbar ist Sunrise völlig überfordert mit „social media“. Weder dieser Blog wird kommentiert, noch wird mal eine Aussage zu den Fluchtiraden auf facebook gemacht. Auf Twitter gehe es noch schlimmer zu und her, doch all das wird von Sunrise auf die 3-Affen-Weise angegangen: „wir sehen nichts, wir hören nichts, wir sagen nichts“

    Meinen Respekt haben Sie aber auf jeden Fall, Herr Bosquet. Für Ihr Buch, für diesen Artikel und für den ganzen Blog.

    Sunrise hätte alles tun sollen, um Sie als Kunden behalten zu können. Sie wären bestimmt ein grossartiger Werbeträger geworden für Sunrise. Und nun sind Sie es halt (indirekt) für Swisscom. Ja, denn in meinem persönlichen Bekanntenkreis haben bis heute bereits 3 Kunden ihr Abo von Sunrise zu Swisscom verlagert. Eine andere Sprache scheint die Firma nicht zu verstehen.

    Aber wie Sie ja auch im Buch erwähnten… Sunrise hatte Sie nie gefragt: „Gibt es irgendetwas, was wir tun könnten, damit Sie, Herr Bosquet, wieder ein glücklicher Sunrisekunde werden?“ -DAS wäre eine Schlüsselfrage gewesen. Auch ICH kenne diese Frage aus den USA. Eine weitere Gemeinsamkeit, die wir haben.

    • 6. April 2013: Vielen Dank Wolfi auch für diesen Beitrag. Ich möchte mich vor allem für die Ergänzung betreffend dem „Maurer“ bedanken. Vor allem weil diese von einer Ex-Sunrise-Mitarbeiterin stammt. Sie wird es wohl wissen. Deshalb danke ICH Ihnen für diese wertvolle Ergänzung.

      Was das Beschimpfen anbelangt: ich nahm das überhaupt nicht persönlich und es berührte mich nicht im Geringsten. Ich hatte im Gegenteil Mitleid mit den jungen Leuten, weil ich wusste, dass diese so niemals ihr Sunrise-Problem werden lösen können. Das ist alles, was ich aufzuzeigen versuchte. Generell sollten sich Menschen klar werden, dass man beim Versuch ein Problem zu lösen mit Sachlichkeit grössere Erfolgschancen hat, als mit negativen Emotionen.

      Grüssen Sie Ihre Kollegin herzlich von mir.

  4. Manfred GRETH permalink

    3. April 2013: ich bin jeweils frustriert zu lesen, was Sunrise sich alles erlaubt. Gut, dass es diesen Blogg gibt.
    Ich hatte vergangenen Herbst wegen eines mehrmonatigen Australienaufenthalt Sunrise gebeten, mir im Voraus die Abo-Rechnung zuzustellen, um nicht in Zahlungsverzug zu kommen. Was ich bekam war eine Abmahnung meine Rechnungen künftig pünktlich zu zahlen, da sie sich sonst genötigt sehen, die Forderungen einem Inkassobüro zu übergeben. Diese Antwort war „sehr erbauend“.

  5. 3. April 2013: Danke für diesen Beitrag. Er zeigt eindrücklich, dass man nicht einfach die Mitarbeiter zu Sündenböcken machen sollte!

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