Nach endlos erscheinender Zeit konnte Ende 2012 mein Albtraum mit Sunrise abgeschlossen werden. Meine gesammelten Erfahrungen mit Sunrise können in nachfolgendem Buch vom Jahr 2007 bis 2012 (2. Auflage per September 2013) nachgelesen werden. Ich wünsche viel Spass beim Lesen, beim Barte des Propheten:
(Auf Bild klicken, um Buch als pdf mit Hyperlinks zu lesen; 168 Seiten; 17MB)
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(Auf Bild klicken, um als E-Buch ohne Hyperlinks zu lesen)
Es ist eine wahre Geschichte und handelt von einer irrtümlichen Handyrechnung, welche versehentlich nach Afghanistan ging. Es beginnt ein Abenteuer mit Sunrise und dessen Inkassobüro infoscore. Sunrise ignorierte über 98 Tage weg sämtliche Korrespondenz und all meine mündlichen Kommunikationsversuche. Das Inkassobüro infoscore hatte weder Zeit noch Lust auf die Beweisführung, dass es sich um einen Fehler handelt, einzugehen. Nach 98 Tagen versicherte mir Sunrise, dass der Fehler erkannt und korrigiert sei, sprich sämtliche negative Bonitätseinträge auf meinen Namen gelöscht wurden. Doch es kam anders. Es dauerte 11 Monate bis ich davon ausgehen konnte, dass die Fehler beseitigt sein könnten.
Dieses Buch berichtet in 3 Kapiteln über
- die Kommunikationsabenteuer mit Sunrise Communications AG
- die Nötigungsmassnahmen, welche Sunrises Inkassobüro namens infoscore gegen mich als vermeintlicher Schuldner angewandt hatte
- die Schweizer Datenbanken und die Aufräumarbeiten, die ich verrichten musste, um alle irrtümlich generierten Daten gegen meine Person wieder löschen zu lassen.
Dass die verleumdenden Einträge gegen meine Person bereits im Vorfeld existierten, gar als allererstes überhaupt erstellt wurden, wurde mir stets verschwiegen. Damals hatte ich noch keine Ahnung, dass die Einträge über 30 Jahre bestehen würden und ich zur schlimmst-möglichen Kategorie mit erhöhtem Risiko und möglicher Bevormundung ad acta gelegt wurde. Für infoscore, das damalige Inkassobüro von Sunrise, sind negative Daten Gold wert. Es wurde zur Herkules-Aufgabe diese Daten wieder löschen zu lassen.
Wer nicht ein ganzes Buch lesen mag, kann die unterhaltsame Zusammenfassung (per Juni 2012) vom “Magazin” auf 3 Seiten lesen:
(Klick auf Bild; pdf 1.7 MB)
Seit Edward Snowden über die Machenschaften des amerikanischen Geheimdienstes auspackt, frage ich mich des Öfteren, was seine wahre Motivation ist. Warum fing er ausgerechnet auf chinesischem Territorium (Hong Kong) an, auszupacken? Warum veröffentlichte er scheibchenweise Informationen und tut es bis heute noch? Und zwar immer kommerziell wohl dosiert.
Ich bin nicht ans Schreibpult gegangen, um weitere Spekulationen und Mutmassungen zu verbreiten, sondern, um ein paar Fakten wiederzugeben. Dies scheint mir deshalb nötig, weil im Moment zu unüberlegt und zu emotional, mit dem Finger auf die Amerikaner gezeigt wird. Die Sichtweise der Amerikaner wird in der Schweizer Presse kaum aufgenommen. Und wenn, dann nur am Rande. So berichtete zum Beispiel die NZZ am Sonntag über Max Fishers Blog. Max Fisher arbeitet als Kommentator der “Washington Post” und hat sich die Mühe gemacht, in einem Blog, die Sichtweise der Amerikaner darzustelleen. Der Titel seines Blogs lautet: “Why America spies on its allies (and probably should)” und kann von jedem eingelesen werden, wer die Spionage der Amerikaner besser verstehen lernen möchte.
Doch zurück in die Schweiz. Zurück zur allgemeinen Empörung in unserem Lande. Fakt ist, dass jeder jeden ausspioniert. Und dies bis zu dem Grad, zu dem es seine vorhandenen technischen Möglichkeiten zulassen. Wenn das jeder anerkennen würde, wäre die Empörung nicht so enorm. Um den ehemaligen französischen Aussenminister (Herr Bernard Kouchner) zu zitieren:
Jeder hört jeden ab. Wir auch, seien wir ehrlich. Aber wir haben nicht die gleichen Instrumente wie die Amerikaner, und das macht uns neidisch.
Auch die Sendung Rundschau vom 30. Oktober 2013 war mit dem Beitrag “Lauschangriff auf Schweizer Boden”, meines Erachtens eher mit dem Ziel erstellt worden, weitere Empörung in der Schweiz gegen die Amerikaner zu schüren, als dass die Sendung in der Vogelperspektive Realitäten reflektierte. Wie es der Franzose Herr Bernard Kouchner in einem französischen Radiointerview tat, wonach er sagte, dass die Empörung der Europäer vor allem mit der Dominanz der Amerikaner zu tun habe, weniger mit moralischen Empfindlichkeiten.
Die Rundschau mit dem Beitrag “Lauschangriff auf Schweizer Boden” zielte denn auch konsequent und ausschliesslich auf die USA, basierend auf Informationen, welche von Edward Snowden stammen. Just von einem Amerikaner, dessen Motivation wir nicht vollends kennen. So sagte in der Sendung u.a. Herr Ueli Leuenberger (Nationalrat Grüne / GE / Mitglied der Geschäftsprüfungsdelegation, welche den Schweizer Geheimdienst beaufsichtigt):
Wir müssen bei der Uno intervenieren
Und die Schweiz müsse sich endlich wehren gegen die Amerikaner. Das sei ein Fall für die Bundesanwaltschaft. Er fordert auch eine Kommission, welche die Anlagen und Instrumente in der amerikanischen Uno-Mission in Genf überprüft und allenfalls deren künftigen Betrieb verbietet. Das verlangte auch Herr Roland Borer (Nationalrat SVP / SO), insbesondere solle man abklären, ob es sich hierbei um ein “Offizialdelikt” handelt.
Auf das neue Schweizer Nachrichtendienstgesetz angesprochen, welches dem Schweizer Geheimdienst mehr Kompetenzen bei Überwachungen gibt, meinte Herr Nationalrat U. Leuenberger:
Es geht darum Schweizer-Bürger zu schützen, indem man nicht alle möglichen Leute überwacht, abhört und aushorcht. Es geht darum, Kriminelle in der Schweiz zu bekämpfen. Für den Rest der Bevölkerung ist keine Aufrüstung geplant. Wir hätten diesbezüglich eh keine Chance gegenüber den Amerikanern, gegenüber den Russen, gegenüber den Chinesen, gegenüber Mossad, gegenüber den Iranern zum Beispiel.”
Darauf wurde wieder Herr Nationalrat Borer eingeblendet und er sagte:
Abwehren kann man nie Alle. Es wäre fast unmöglich und es würde die Mittel eines einzelnen Staates sowieso sprengen, immer und überall Gegenmassnahmen ergreifen zu können. Aber man kann sicher unsere bestehende Kommunikationskanäle sicherer machen… Wenn man das will und wenn man endlich auch in der Politik halt die Augen gegenüber den Realitäten öffnet.
Als ich das hörte, dachte ich unweigerlich und immer wieder an Sunrise, welche ihr gesamtes Netz an Huawei, (eine chinesische Firma, welche dem chinesichen Militär, der chinesischen Regierung und dem chinesichen Geheimdienst sehr nahe steht) ausgegliedert hat. Huawei wird seit mehreren Monaten der Spionage verdächdigt. In meinem Presse-Archiv kann man diverse Artikel zu diesem Thema nachlesen. Der Artikel der heutigen NZZ am Sonntag (3. November 2013) vom Journalisten Lukas Häuptli zeigt auf, wie China die Schweiz ausspionieren kann. De facto kann der chinesische Geheimdienst jeden Datentransfer, jedes Telefongespräch, jede Interaktion aller Sunrise-Kunden ausspionieren. Zu den Sunrise-Kunden gehören bekanntlich ja nicht nur Privatpersonen aus Politik und Wirtschaft. Nein, es kommen namhafte Institutionen, Behörden und Firmen in der Schweiz dazu, welche sich gemäss “NZZ am Sonntag” ebenfalls in die Sunrise-Kundenliste einreihen:
- Der europäische Sitz der Vereinten Nationen (Uno) in Genf
- Das europäische Kernforschungszentrum “Cern” in Meyrin, Kanton Genf
- Der Kanton Genf
- Der Kanton Zürich
- Der Zürcher Flughafen
- Die Berner Kantonalbank
Alleine mit dieser Liste hat der chinesische Geheimdienst die Verkehrsader, die Forschung, die Politik und die Finanzindustrie der Schweiz abgedeckt. Abhörbar. Verwundbar. Der Spionage offen. Ein IT-Spezialist, welcher in der NZZ am Sonntag nicht namentlich genannt werden will, sagt:
Die jüngste Geschichte der elektronischen Überwachung zeigt: Was technisch machbar ist, wird tatsächlich auch gemacht.
Vor wenigen Tagen sagte Ueli Maurer, (Schweizer Bundesrat):
Es scheint alles möglich zu sein. Und wenn alles möglich ist, muss man davon ausgehen, dass auch alles gemacht wird.
Aber: Sowohl die Rundschau, wie auch der Bundesrat bezogen sich auf die USA. Nicht auf China. Dass aber ein Unternehmen wie Huawei bereits die oberste Gewalt über die Netze von Sunrise hat, und damit alles ungefiltert aus ersten Quelle abzapfen kann, scheint uns nicht mal eine Stellungnahme vom Bundesrat wert.
- Immerhin hat die neue australische Regierung diese Woche (29. Oktober 2013) bestätigt, dass Huawei in Australien nach wie vor verbannt bleibt, wie auf Reuters hier nachgelesen werden kann
- Die amerikanische Regierung hatte bereits im Spätsommer 2012 Huawei aus den USA verbannt und hält bis heute daran fest: Youtube-Video
- Andere Regierungen (Indien, Kanada, UK…) beobachten Huawei und prüfen kontinuierlich, welche Geschäfte die einheimischen Firmen mit Huawei machen dürfen, und welche nicht
- Rechtsanwalt Martin Steiger hat zu diesem Thema bereits im Juli 2012 einen informativen Blog geschrieben und weist auf die Möglichkeit von Spionage hin
Wir empören uns derzeit aber derart über die USA, dass wir dazu tendieren auszublenden, dass uns jeden Tag die Chinesen hinter unserem Rücken ausspionieren können, was über das Sunrise-Netz, bzw. über das Huawei-Netz läuft. Und im Fall von Huawei scheinen wir uns mit deren Nachricht zufriedenzustellen, dass diese uns “versichert” nichts mit Spionage zu tun zu haben. Obwohl man weiss, dass die erste Lektion des Spionagedienstes lautet, bewusst Desinformationen zu legen, niemals etwas zuzugeben, solange man es nicht beweisen kann und stattdessen in die Irre zu führen.
Trotzdem wartet die Schweizer Polititk lieber, bis man die Beweise auf dem Tisch liegen hat, dass Huawei sehr wohl für China spionierte, ja, im Auftrag der chinesischen Regierung spionieren musste. Wenn die Schweiz aber wartet bis die Beweise auf dem Tisch sind, dann werden bereits sehr viele Informationen an den chinesischen Geheimdienst geflossen sein. Eventuell mehr als uns lieb ist. Eventuell ist es dann zu spät, um Huawei aus dem Schweizer Markt zu verbannen, weil bis dann eventuell jede Leitung schon verwanzt wurde. Nicht von den Amis, denen wir nicht mehr trauen mögen, von den Chinesen, nota bene.
Wir Schweizer gehen mit Huawei Risiken ein, welche die Amis niemals eingehen, obwohl die Amis diese Risiken und Anschuldigungen der Spionage auch nicht beweisen können. Aber die Amis wissen, dass Spionage nicht ausgeschlossen werden kann, dass sie eben möglich ist und alleine deswegen eine reale Gefahr darstellt.
Immerhin: In einem Punkt scheinen sich die USA und der Schweizer Bundesrat Ueli Maurer einig zu sein, wie wir seit wenigen Tagen wissen, als Bundesrat Ueli Maurer sagte:
Es scheint alles möglich zu sein. Und wenn alles möglich ist, muss man davon ausgehen, dass auch alles gemacht wird.
Bloss die Konsequenzen aus dieser Erkenntnis scheinen zwischen den USA und der CH auseinanderzudriften. Ich hoffe nicht, dass dies aus europäischem Neid und Missgunst geschieht, wie der frühere französische Aussenminister Bernard Kouchner sagte. Denn ich glaube Herrn Ueli Maurer, wenn er sagt, dass der Bundesrat nicht emotional handle, sondern zuerst analysiere, bevor er handle. Ich frage mich bloss, ob er auch alles Relevante, sprich die Spionagegefahr mit Huawei und Sunrise ausreichend oder überhaupt analysiert.
Wenn ich könnte, ohne dabei entdeckt zu werden, würde ich den Bundesrat diesbezüglich aushorchen?
Ich bin Schweizer. Ich will das Beste für die Schweiz. Und Huawei?
Es ist nun genau 5 Monate her, als ich den 11-monatigen Albtraum (Dezember 2011 bis November 2012) mit Sunrise beenden konnte. Seit 5 Monaten gehört Sunrise für mich demzufolge nur noch der Vergangenheit an. Ergo ist für mich die Zeit reif, wieder in der Gegenwart zu leben. Und das ist sehr gut so und im Übrigen auch überfällig.
Konsequenterweise werde ich keine Dialoge mehr mit anderen “Sunrise-Opfer” führen. Alle Hilfesuchenden können sich vertrauensvoll an die ombudscom.ch wenden, sollten diese im Dialog mit ihrem Telekomprovider nicht weiterkommen oder ebenfalls von Sunrise ignoriert werden. Diverse Tipps und Hinweise zur Hilfe, können ebenfalls aus meinem Buch “Beim Barte des Propheten, Sunrise?” gezogen werden.
Als weitere Konsequenz (und natürlich auch aus Zeit- und Kapazitätsgründen) wird die Klagemauer in wenigen Tagen offline gestellt, bzw. es können keine neuen Kommentare mehr darauf veröffentlicht werden.
Nachtrag (Mai 2013): Die Klagemauer wird nun von Journalistin Mirjam Fonti weitergeführt: http://swisstelco.wordpress.com/telco-klagemauer/ Diese Klagemauer dient ebenfalls dazu, Ihre Erfahrungen mit den Schweizer Telecom-Anbietern mit andern Nutzern zu teilen. Der Vorteil dieser neuen Telco-Klagemauer ist der, dass Mirjam Fonti, die Verwalterin der Klagemauer, eine versierte Telecom-Expertin ist (was ich nicht bin).
Ich danke vielmals für alle wertvollen Beiträge, bitte um Verständnis und dass man meine Entscheidung respektieren möge. Alles Gute. Herzlich.
aka (also known as) “Pierre Bosquet”
Soeben lese ich in der aktuellsten Ausgabe von saldo (Nr. 6 vom 3. April 2013) die Schlagzeile:
Sunrise: Unzufriedene Kunden, unzufriedene Mitarbeiter
(Klick auf Bild um Artikel im Original zu lesen) (Eine kaufenswerte Ausgabe auch wegen den anderen Artikeln. Ausserdem mit einem Sunrise-Cartoon auf Seite 49. Köstlich!)
Dass die Mitarbeiter/innen von Sunrise frustriert sind, kann mittlerweile von niemanden mehr dementiert werden. Auch nicht mehr vom Sunrise-Management. Der saldo-Artikel bringt es auf den Punkt:
“Es wird am falschen Ort gespart. Die Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter versanden.”
Die Blog-Einträge und die Kommentare der letzten Monate verstärken diese Beurteilung. Einige Beispiele können auf “kununu” nachgelesen werden:
Beispiel 1: klick hier “Nicht zu empfehlen, da gibts bessere Unternehmen!” – schrieb ein/e Manager/in im Januar 2013.
Beispiel 2: klick hier “Vorsicht geboten – das Umfeld ist rau / Transparenz mangelhaft” – schrieb ein/e Ex-Angestellte/r im Dezember 2012.
Beispiel 3: klick hier “Die Fassade bröckelt. Nach Aussen Top – innen Flop” – schrieb ein/e Angestellte/r im Oktober 2012.
Beispiel 4: klick hier “Eher Sunset als Sunrise” – schrieb ein/e weitere/r Angestellte/r im Oktober 2012.
Ebenfalls absolut lesenswert ein Kommentar vom März 2013 auf der Klagemauer von “Fr. Müller”, klick hier zum Thema “Sternenstaub versprühen“.
Doch bereits im August 2012 titelte die Sonntagspresse “Am Pranger. Angestellte kritisieren Sunrise” auf den online-Portalen sowie in der Printausgabe von “Der Sonntag” (Seite 22, unten rechts).
Ironischerweise erreichte die Kommunikation der Sunrise-Mitarbeiter zu mir just zu dem Zeitpunkt seinen Höhepunkt, als ich einen positiven Blog über Sunrise online stellte. Dies war im Oktober 2012. Der entsprechende Blog titelte “Ein anderer Blickwinkel auf Sunrise“. Kaum war dieser Blog-Beitrag online gegangen, erklärten mir die Sunrise-Mitarbeiter, dass Sunrise keineswegs auf dem richtigen Weg sei. Im Gegenteil, ich sei von Sunrise in die Irre geführt worden. Meine Wahrnehmung sei deutlich zu positiv, ja gar unrealistisch. Es hiess seither stattdessen (und dies bis heute anhaltend):
“(…) Unsere Anliegen werden immer noch nicht ernst genommen. (…)”
“(…) Mein Chef sagte mir, dass wir nicht das Geld hätten, um mehr Leute einzustellen. Aber dann legen wir einen Rekordgewinn hin. (…) Logisch fühlen wir Mitarbeiter uns veräppelt. (…)”
“(…) Kompetenzen kriegen wir keine, um den Kunden entgegenzukommen, um so, dort wo etwas falsch gelaufen ist, nachhaltige Lösungen anzubieten. (…)”
“(…) Kunden/innen, welche an ein Inkassobüro abgetreten worden sind, können wir nicht helfen, weil wir da null Kompetenzen und null Zugang zu den relevanten Kundendaten und Informationen haben. Total unabhängig davon, ob die Abtretung irrümlich erfolgte oder nicht. (…) Plausibilitätschecks finden keine statt. (…)”
Der Nährboden des Mitarbeiter-Frusts scheint in einem Punkt zusammengefasst der Folgende zu sein:
Das Management schult die Mitarbeiter an ihrer Einstellung zu arbeiten. “Fr. Müller” spricht davon, dass gegenüber dem Kunden “Sternenstaub zu verprühen” sei. Ausserdem werden externe Profis verpflichtet, um Motivationsreden für die Mitarbeiter abzuhalten. So zum Beispiel Frau Anne M. Schüller. Sie ist eine externe Referentin, welche als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management bekannt ist und als solche auch ausgezeichnet wurde. Ihr Referat war hervorragend und niemand kritisierte dieses. Im Gegenteil. Die Mitarbeiter waren voller Lob für Frau Anne M. Schüller.
Was Sunrise mit diesen Massnahmen den Mitarbeitern aber permanent (vermutlich ungewollt und unbewusst) kommuniziert, ist, dass es ausschliesslich an den Mitarbeitern selber liege, dass die Kunden unzufrieden sind. Deswegen muss ja auch die Einstellung der Mitarbeiter verändert und geschult werden. Deshalb werden ja auch die Löhne der Mitarbeiter, nota bene trotz Rekordergebnis gekürzt. Deswegen werden ja auch die Anliegen der Mitarbeiter nicht in Taten umgesetzt. Konkret: Keine neuen Mitarbeiter. Keine erweiterten Kompetenzen, denn das ist nicht nötig, da ja laut Herrn Kistner von Sunrise die “First-Level-Agenten” soviel Kompetenzen hätten, um 90% der Kundenanliegen direkt zu lösen. Was als “genügend” bewertet wird.
Sunrise versucht also die Mitarbeiter zu motivieren, was durchaus ein nobles Ziel ist. De facto erreicht sie aber mit den eingeleiteten Massnahmen just das Gegenteil, da diese nicht erhalten, was sie fordern und stattdessen geschult werden “Sternenstaub zu versprühen“.
Das ist so, wie wenn ich als Bauherr dem Maurer sagte:
“Bau mir eine Mauer. Aber Backsteine kriegst Du keine. Hab kein Geld. Sei stattdessen einfach motiviert und ein bisschen kreativ. Du schaffst das schon. Du musst nur fest daran glauben. Oh, bevor ich’s vergesse, ich muss leider Deinen Lohn kürzen. Aber angesichts des schwierigen 2012, welches ich als Bauherr hatte, ist die kleine Lohnkürzung ja nur fair.”
Am nächsten Morgen geht der Maurer zum Bahnhof. Er muss wieder zur Arbeit. Auf dem Weg zu seinem Bahnhof denkt er zurück, an gestern, was ihm der Bauherr sagte, nämlich, dass er kreativ sein müsse. Er beginnt links und rechts zu schauen, ob er nicht den einen oder anderen losen Backstein in einer Mauer entdecken kann, den er später für seine Arbeit verwenden könnte. Ein Blick in den einen oder anderen Abfallcontainer lässt sich damit auch nicht vermeiden. Er findet aber nichts.
Im Zug liest der Maurer im “20 Minuten“, dass der Bauherr im 2012 einen noch nie dagewesenen Rekord-Gewinn erzielte!
Das Resultat beim Maurer: Wut, Unverständnis, Frust und tief verankerte Demotivation.
An diesem “Arbeitstag danach” erhält der Maurer nochmals die Information bestätigt, wie er sie bereits im Vorfeld erhielt, nämlich, dass die beschlossene Lohnkürzung absolut fair sei und dass es nun darum ginge, den Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu legen. Unser fleissiger Maurer liest amselben Tag auf einer internen Diskussionsplattform des Maurergeschäfts, dass einzelne Maurer den Aufruf machen, am anstehenden Montag nicht mehr zur Arbeit zu erscheinen, keine Mauern mehr bauen zu können und wollen und gar zu einem Streik aufrufen. Doch unser guter Maurer hält nichts von Streik. Er ist auf seinen Job zu sehr angewiesen und hat Angst diesen bei einem Streik zu verlieren.
Neun Tage später erhält der Maurer eine SMS seines Schwiegervaters, ein passionierter “NZZ am Sonntag”-Leser. Er macht unseren Maurer auf einen Artikel auf Seite 26 (unten) aufmerksam, wo es titelte “Sunrise verpasst Unternehmensziele” und realisiert erneut, dass sein Chef rekordhohe Gewinne erzielte und liest erneut, dass er im Kerngeschäft einen stolzen Zuwachs von +6.9% hinlegen konnte und liest auch, dass sein Chef der Meinung ist, dass dieses “solide Wachstum” eben der Beweis dafür sei, dass sein Unternehmen “das beste Preis-Leistungs-Verhältnis” auf dem Schweizer Markt biete.
Dem Maurer sein Unverständnis, sein Frust und seine Demotivation steigen nochmals exponentiell an.
Wie auch schon “C. Welti” auf der Klagemauer sagte: “Demotivierte Mitarbeiter in den eigenen Reihen zu haben, ist das Schlimmste, was einem Unternehmen passieren kann”.
Sollte Sunrise ihren Kunden gegenüber dennoch ernsthaft “Sternenstaub versprühen” wollen, kann dies nur gelingen, wenn das Sunrise-Management mit gutem Beispiel vorangeht und den Mitarbeitern gegenüber selber Sternenstaub versprüht. Also just das Gegenteil von dem, was der Bauherr dem Maurer direkt sagte und indirekt dem Maurer über die Presse sagte.
Konkret, indem Sunrise den eigenen Mitarbeitern zuhört. Schliesslich wissen diese am allerbesten, wo Verbesserungen anzubringen sind. Indem Sunrise den Mitarbeitern die Instrumente gibt, welche diese verlangen: Mehr Mitarbeiter im Customer Care Bereich (um die enormen Wartezeiten in den Hotlines zu verkürzen), mehr Kompetenzen erteilen (damit Sunrise dem Kunden entgegenkommen kann, wo angemessen) und mehr abrufbare Kundeninformationen (um die Kundenanliegen schnell und lösungsorientiert angehen zu können).
- Damit den Kunden nicht mehr vor der Nase aufgelegt wird und diese sich (kochend vor Wut) neu einwählen müssen und ihre Beschwerde erneut vortragen müssen
- Damit die Kunden nicht mehr mit Standard-Floskeln vertröstet werden (“Rufen Sie in 2 bis 3 Tagen nochmals an, wenn es bis dann immer noch nicht gehen sollte”)
- Damit keine irrtümlichen Forderungen mehr an Inkassobüros abgetreten werden
- Damit die Korrespondenz der Kunden nicht mehr ignoriert wird, bis die ombudscom.ch sich einschaltet
- Damit Sunrise-Kunden keine Albträume mehr erfahren müssen, wie ich es erfuhr und es viele anderen erfuhren und es heute immer noch zu viele erfahren.
Das Argument, dass Sunrise kein Geld dafür hat wirkt dementsprechend phantasielos, wenn zeitgleich ein Rekordergebnis (der gesamten Sunrise-Historie) von CHF 631.1 Millionen EBITDA für 2012 mit einem satten +6.9% Kundenzuwachs von Pre-paid-Handy-Abos ausgewiesen wird.
Um den Blog positiv abzuschliessen:
Sunrise schafft es trotzdem, den “Customer Satisfaction Index” zu steigern, wenn das Management jetzt damit beginnt, den Mitarbeitern gegenüber selber “Sternenstaub zu versprühen”, damit diese den Sternenstaub an ihre Kunden weitergeben können.
Um den Blog realistischer abzuschliessen:
Sollte das Management von Sunrise es ernst meinen mit dem Steigern des “Customer Satisfaction Index” und dabei tatsächlich berücksichtigen wollen,
- dass die Korrespondenz der Kunden nicht mehr ignoriert wird,
- dass irrtümliche Forderungen nicht mehr ohne minimalsten Plausibilitätscheck an Inkassobüros abgetreten werden,
- dass die wirtschaftlichen Existenzen der Sunrise-Kunden nicht mehr bedroht werden,
…dann scheint mir der Sternenstaub fast schon überflüssig. Nicht mehr nötig. Thanks, but no thanks. Ich selber hatte seinerzeit nämlich nur ein Abo gelöst, um Empfang zu haben und dabei nicht genötigt zu werden. Da erwartete ich keinen Sternenstaub mehr obendrauf..
Ob mit oder ohne Sternenstaub, ich wünsche mir, dass die Absichten von Sunrise die Kundenzufriedenheit zu steigern tatsächlich umgesetzt werden können. Das wünsche ich mir für die Sunrise-Mitarbeiter und für den Wirtschaftsstandort Schweiz. Letztendlich wünsch ich mir dies auch für mich selber. Denn falls künftig wieder Daten über meine Person auftauchen sollten (eine Möglichkeit, welche von Experten als “real” und “nicht auszuschliessen” beurteilt wird), wonach ich entweder “hoch kategorisiert” bin oder gar “bevormundet” bin, wie es noch vor kurzem Sunrises Inkassobüro infoscore eintragen liess,
…solange bin ich leider darauf angewiesen, dass Sunrise in der jetztigen juristischen Struktur weiter existiert und nicht etwa mittels Fusion oder anderen Gründen von der Bildfläche verschwindet und damit künftig nicht mehr angegangen werden könnte.
Ich bin ausserdem vom unermüdlichen Willen der Sunrise-Mitarbeiter beindruckt, welche nicht Ruhe zu geben scheinen, bis diese die angebrachten Verbesserungsvorschläge durchgesetzt haben werden.
“Gefangen im Netz der Datenbanken” titelte die Zeitschrift “saldo” mit der Nummer 2 Ausgabe vom 6. Februar 2013 auf Seite 14.
Eigentlich war es meine Absicht einen Blog zu schreiben, welcher den Opfern von falschen Datensätzen, Mut machen soll und auch eine Art Anleitung geben soll, wie und was man gegen das erfahrene Unrecht tun kann. Konkret, wie man erfahren kann, welche Daten über einem gespeichert werden und wenn diese falsch sind, wie man diese falschen Daten über die eigene Person korrigieren oder allenfalls löschen lassen kann.
Ziel war es, eine Art Zusammenfassung des Buches “Beim Barte des Propheten, Sunrise?“, der Seiten 119 bis 140 zu schreiben, welches sich dem Thema “Datenbanken” widmet.
Doch nun kam mir die kompetente, schnelle und sympathische Profi-Journalistin Frau Mirjam Fonti zuvor und hat mir die Arbeit abgenommen. Sie veröffentlichte einen Artikel, welcher die Thematik derart gut zusammenfasst, dass ich es mir zunutze mache, diesen “saldo”-Artikel als Basis für meinen Blog zu benutzen. Nachfolgend der Original-Artikel (Quellenverweis oben bereits erwähnt):
(klick auf Bild, um Artikel im Original zu lesen)
Ich habe im Jahr 2012 selber über 16 Auszugsbegehren an Datenbanken und Inkassobüros gestellt und insgesamt wurden 7 Löschungsbegehren (entweder von mir persönlich oder von Sunrise oder von Drittparteien für mich) ausgestellt. Um dies anzupacken, hatte ich im Sommer 2012 eine Übersicht aller Bonitätsdatenbanken erstellt, welche ich via Google Search und diversen Fremdhilfen zusammenstellen konnte. Diese Übersicht entspricht auch den Seiten 123 und 124 des Buchs “Beim Barte des Propheten, Sunrise?” Ich erhebe keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder Korrektheit. Denn Datenbanken können jederzeit von jederman/frau gegründet und wieder eingestampft werden.
Es ist in der Schweiz übrigens nirgends möglich eine juristisch-verbindliche Übersicht der aktiven Datenbanken zu erhalten. Dies ist mitunter einer der Gründe, warum es so schwer, umständlich und undurchsichtig ist, seine eigenen Datensätze zu erfahren. Selbst der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte (kurz: EDÖB) kann keine verbindlich vollständige Liste liefern, sondern wird genauso wie ich, auf die Wahrscheinlichkeit der Unvollständigkeit hinweisen.
Basierend auf der persönlichen Erfahrung 16 Auszugs- und 7 Löschungsbegehren gestellt zu haben, möchte ich mit just diesen persönlichen Erfahrungen an den “saldo”-Artikel anknüpfen.
Das Rechtliche vorweg: Art. 8 des Bundesgesetzes über den Datenschutz vom 19. Juni 1992 (235.1 DSG) gibt jeder Person das Recht, vom Inhaber einer Datensammlung Auskunft darüber zu verlangen, ob Daten über Sie bearbeitet werden oder nicht. Die Auskunft oder der begründete Entscheid, warum diese Auskunft eingeschränkt oder verweigert wird (Art. 9 und 10 DSG), muss Ihnen innerhalb von 30 Tagen erteilt werden (Art. 1 VDSG).
Finden Sie hier ein Musterschreiben für ein solches Auskunftsbegehren.
Bevor man ein Auskunftsbegehren stellt, empfiehlt sich das Studium des “Leitfaden über die Rechte der betroffenen Personen bei der Bearbeitung von Personendaten“, welches ebenfalls vom EDÖB online zur Verfügung gestellt wird. Ein solches Auskunftsbegehren muss vom Betreiber der Datenbank gratis beantwortet werden und man darf Ihnen nur dann für den Mehraufwand eine Rechnung ausstellen, wenn Sie mehr als 1x innerhalb von 12 Monaten ein solches Auskunftsbegehren stellen.
Meine Erfahrung aus der Praxis zeigte nun, dass ein knappes Drittel der Datenbanken/Inkassobüros, welche mein Auszugsbegehren erhalten hatten, selbst nach explizit erwähnter 30-Tage-Frist, auch nach 30 Tagen gar nicht erst geantwortet hatten. Positiv formuliert: Über zwei Drittel der Datenbanken liessen mir meinen Auszug innerhalb 30 Tagen zukommen.
Wenn eine Datenbank Sie ignorieren sollte, werte Blogleser/Innen, wenden Sie sich an den EDÖB. Kontaktieren Sie diesen entweder via deren Kontakt-Maske oder senden Sie dem EDÖB eine E-Mail an: info@bk.admin.ch und informieren Sie den EDÖB über den Verstoss des Art. 8 des Bundesgesetzes über den Datenschutz vom 19. Juni 1992 (235.1 DSG). Dieses Vorgehen propagiert der EDÖB auf seiner Homepage selber und kann hier nachgelesen werden.
Schlussendlich erhielt ich, mit freundlicher Unterstützung vom EDÖB, 15 Auszüge aus den 16 angefragten Datenbanken. Die 16. Datenbank hatte mein Auszugsbegehren nie beantwortet (und wird es auch nicht mehr tun), hatte aber via einer E-Mail an den Juristen von Sunrise geantwortet, womit ich auch die 16. Datenbank auf meiner Liste abhaken konnte.
Als ich alle gespeicherten Daten über mich vor mir liegen hatte, konnte ich feststellen, dass lauter unsinnige Daten und Unwahrheiten über mich erstellt wurden. Zusammengefasst waren folgende Daten falsch abgespeichert:
- Meine Kreditbonität war auf “schlechteste Kategorie” und es wurde davor gewarnt mittels “erhöhtes Risiko” mit mir Geschäfte zu machen, wobei ich in den letzten 30 Jahren noch nicht mal eine einzige Mahnung erhielt
- Ich sei möglicherweise bevormundet, obwohl ich als Volljähriger noch nie bevormundet war, was den Eintrag über 30 (dreissig) Jahre bestehen lässt
- Unter “Inkassoforderungen” war der Betrag von “CHF 271.-” ersichtlich, was ebenfalls unkorrekt ist, denn infoscores irrtümliche Hauptforderung war CHF 72.45 und gemäss EDÖB ist es nicht erlaubt den Verzugsschaden, die Bonitätsprüfkosten, Zinsen etc auf der Hauptschuld dazuzuschlagen, um damit einen höheren Schuldbetrag in den Datenbanken zu generieren. Jedoch erlaubte der höhere Betrag (CHF 271.- anstelle der irrtümlichen CHF 72.45) den Zusatz mit der möglichen Bevormundung
- Ich sei im 2011 an eine unbekannte Adresse abgereist, was nicht stimmte. Ich wohne seit 2010 in Zürich, immer noch an derselben Anschrift
- Es wurde eine Schweizer Anschrift aufgelistet, an der ich gewohnt haben soll. De facto war ich dort nie registriert und wohnte auch nie dort (ich liess aber mal die Post dorthin umleiten, als ich im Ausland wohnte)
- In keinem der 15 Auszüge waren alle Schweizer Anschriften vollständig aufgelistet, an denen ich tatsächlich wohnte, es fehlten immer diverse Schweizer Anschriften
- Nirgends waren ausländische Anschriften/Wohnorte erwähnt, obwohl ich dort offiziell wohnte und ausländische Steuern bezahlte und mich in der Schweiz offiziell abgemeldet hatte
Wenn falsche Daten auftauchen haben wir Schweizer Bürger wiederum das Recht, diese “vernichten” zu lassen, wie das der Gesetzgeber formuliert. Und zwar dient dazu der Art. 5 des Bundesgesetzes über den Datenschutz vom 19. Juni 1992 (235.1 DSG). Dort heisst es:
Art. 5 Richtigkeit der Daten
1 Wer Personendaten bearbeitet, hat sich über deren Richtigkeit zu vergewissern. Er hat alle angemessenen Massnahmen zu treffen, damit die Daten berichtigt oder vernichtet werden, die im Hinblick auf den Zweck ihrer Beschaffung oder Bearbeitung unrichtig oder unvollständig sind.1
2 Jede betroffene Person kann verlangen, dass unrichtige Daten berichtigt werden.
Musterschreiben für ein Löschungsbegehren finden Sie hier.
Wieso waren meine Daten derart falsch? Der Ursprung des Übels liegt darin, dass die Inkassobüros (in meinem Fall arvato infoscore Inkassobüro AG in Schlieren) einer regelrechten Sammelwut von Daten verfallen sind. Für die Inkassobüros sind Daten = Geld. Und negative Daten = noch mehr Geld. So titelte der Tagesanzeiger am 28. August 2012
Die Sammelwut der Inkassobüros
Und da ein Löschungsbegehren von falschen Daten für infoscore auch heisst: “Daten löschen = keine teuren Daten mehr verkaufen können” sträubte sich infoscore Inkasso AG mit allen Mitteln gegen die Löschung über mehrere Monate hinweg. Wer die Details hierzu lesen möchte, kann dies in meinem Buch “Beim Barte des Propheten, Sunrise?” tun mit Verweis auf Seite 135 “Schlampig gesammelte Daten”, welche aus einer Stichprobe vom Tagesanzeiger aufzeigte, dass weit mehr als 70% der gesammelten Daten falsch sind. Mir tun die Datenkäufer leid, welche für ihr Geld mit derart schlechter Datenqualität beliefert werden.
Es sind aber nicht alle Inkassobüros (oder Datenbanken) so destruktiv wie infoscore. Am anderen Ende der Effizienz- und Kooperationsskala befand sich OFWI (Orell Füssli Wirtschaftsinformationen), welche mittels ihrem Social Media Arm “Infocube” meine irrtümlichen Daten innerhalb eines einzigen Arbeitstages löschen liess. Am 17. Juli 2012 hatte ich einen Blog hierzu geschrieben, mit dem Titel “Die Sache mit den Bonitätsdatenbanken“
Fazit
Ja, es ist schwierig, zeitraubend, nicht ganz gratis (jedes Einschreiben kostet CHF 6.- Porto; Stand Februar 2013) und umständlich zu erfahren, welche Daten über einem gespeichert wurden. Dazu kommt noch, dass die Datenbanken mehrheitlich unvollständig Auskunft geben. In meinem Fall zum Beispiel, wurde mehrheitlich nicht darauf eingegangen, an welche Drittparteien die Daten noch weitergegeben wurden. Diese Information musste (mit einer Ausnahme) nochmals separat nachgefragt/nachgefasst werden.
Und trotzdem besteht kein Grund zur Panik. Denn das Gesetz (DSG) existiert und ist auf unserer Seite. Auf der Seite der Schweizer Bürger. Das Gesetz muss einfach vom Antragssteller durchgesetzt werden und erfordert entsprechend viel Energie und viel Beharrlichkeit.
Mit genau dieser Argumentation, dass ja das Gesetz (DSG) zum Schutz der Schweizer Bürger bereits existiert, beantragte der Bundesrat am 29. August 2012, die von Ständerätin (VD) Frau Géraldine Savary (am am 14. Juni 2012) eingereichte Motion, wonach nicht regulierte Datenbanken verboten werden sollten, abzulehnen. Der Ständerat lehnte demzufolge die Motion, nicht regulierte Datenbanken zu verbieten, am 27. September 2012 tatsächlich ab.
Wenn man die Quelle der Falschinformationen (in meinem Fall Sunrise) eruieren kann und zur Stellungnahme zwingen kann (was ohne Ombudscom eventuell nicht möglich gewesen wäre) kann man sich die existierenden Gesetze tatsächlich zunutze machen.
Wäre aber Sunrise in der Zwischenzeit Konkurs gegangen, dann wären sehr wahrscheinlich meine verleumdenden und falschen Daten über meine Person über ganze 30 Jahre gespeichert geblieben. Oder, es hätte nicht wie in meinem Fall Monate, sondern stattdessen Jahre gekostet, um diese falschen Daten, welche meine wirtschaftliche Existenz massiv bedrohten, löschen zu lassen.
Eine politische Lösung zur Verbesserung dieses Missstandes bleibt, nach Ablehnung der vorerwähnten Motion wünschenswert. In meinen eigenen Worten: “dringend notwendig”. Sollte Ständerätin Frau Savary eine Rede eines Opfers vor dem Ständerat oder einem anderen Gremium wünschen, ich stehe gerne zur Verfügung. Die Ständeräte hören einem nicht-Politiker, aber einem Opfer aus der Praxis zu diesem Thema vielleicht eher zu.
Dies ist der positivste Blog, den ich je im Zusammenhang mit “Albtraum Sunrise” geschrieben habe. Denn wir schreiben nun November 2012 und der “Albtraum Sunrise”, welcher am 9. Dezember 2011 begonnen hatte, findet nun nach über 11 Monaten sein Ende. Dies waren 11 Monate, in denen ich dachte, ich sei im falschen Film:
Ich bekam nämlich im November 2012 die Nachricht von Sunrise, dass alle meine negativen Bonitätseinträge gelöscht wurden. Diesselbe Nachricht, welche ich zwar bereits im März 2012 von Sunrise erhalten hatte, welche sich dann aber im Juni 2012 noch als falsch erwiesen hatte. Sunrise hatte keine einzige der 7 Bonitätsbanken angefragt, ob meine Daten gelöscht wurden, welche mit meinem Namen in Berührung kamen oder hätten kommen können.
Jetzt aber im November 2012 wusste ich, dass die Aussage “sämtliche negativen Bonitätseinträge wurden gelöscht” korrekt ist, weil ich die entsprechenden Auszüge und schriftlichen Belege (Briefe, Mail-Auszüge, etc) bei mir ablegen kann.
Ergo liest sich die letzte E-mail, welche ich an Sunrise verfasste, wie folgt:
From: aka Pierre Bosquet
Sent: Montag, 12. November 2012 22:59
To: Sunrise
Subject: Ihr Schreiben vom 5. November 2012
Sehr geehrte Frau S.Besten Dank für Ihre obgenannte Korrespondenz, welche ich freitags / am Wochenende erhalten hatte und mittlerweilen studieren konnte. Die wichtigste Aussage dieser E-mail vorweg:
Vorbehältlich dem Umstand, dass künftig nicht wieder von Sunrise generierte (irrtümliche und negative) Bonitätsdaten auftauchen, welche im Zusammenhang mit den “Afghanistan”-Forderungen vom Jahr 2010 stehen, können wir unseren Fall nach 11 Monaten (vom 9.12.2011 – 9.11.2012) vorläufig abschliessen.
Es bleibt mir, meine ausdrückliche Wertschätzung gegenüber Ihnen, Frau S. und Ihrer konsequenter Zielorientierung auszudrücken. Von Herzen; Danke! Ich war und bin von Ihrem Engagement positiv überrascht worden. So ging es auch ein paar weiteren Personen von meinem persönlichen Umfeld.
Eine letzte Frage habe ich noch, nämlich, nach den hunderten von Arbeitsstunden, welche ich diesem Fall widmen musste: War’s jetzt das? Oder will Sunrise noch eine offizielle Stellungnahme zum Brief vom 4. Juni 2012 (das Schreiben an den CEO) abgeben?
Unter anderem ist ja nach wie vor keine offizielle Antwort von Sunrise gekommen, wie sich die Fehlinformation von infoscore (wonach alle meine negativen Einträge im März 2012 gelöscht worden seien) einordnen lässt. Bzw. warum oder wie es zu einer derart folgeschweren Falschaussage kommen konnte. “Folgeschwer” deswegen, weil der Eintrag von infoscore mit der möglichen Bevormundung für 30 Jahre(!) (siehe Anhang unten) meine wirtschaftliche Tätigkeit potentiell negativ beinträchtigt hätte.
Ebenso unbeantwortet bleibt, warum infoscore einen zu hohen Betrag (CHF 271.- statt CHF 72.45) eintragen liess, was ein weiterer Verstoss gegen das DSG ist, aber -gemäss EDÖB- eine schlechtere Kategorie beim Eintrag generiert.
Ebenfalls unklar ist, wieso infoscore den Eintrag der möglichen Bevormundung meiner Person überhaupt erst vornahm. Worauf basierend? Diente es nur dazu mich möglichst lange zu schädigen?
De facto hat sich die Unprofessionalität von infoscore und die Anäufnung der Verstösse gegen die gesetzlichen Rahmenbedingungen von infoscore, im Vergleich zu meinen Aussagen vom 7. Mai 2012, als wir mit Herrn Oliver Steil zusammen sassen, noch progressiv gesteigert. Ich konnte eben am 7. Mai nur die Spitze des Eisberges bzw. des Chaos’s von infoscore erkennen.
Aber selbst heute hallt es mir noch in den Ohren wie Herr B.S. von infoscore mir sagte, dass ihn meine Korrespondenz mit der Beweisführung, dass es sich um einen Irrtum handelt, nicht interessiere, ja, er die Korrespondenz gar nicht erst durchlese, er quasi keine Zeit dazu habe und er mich deshalb, Afghanistan hin oder her, betreiben werde, wenn ich nicht sofort bezahle. Und in keinem Wort erwähnte Herr B.S., dass die Erstellung der negativen Einträge, in Tat und Wahrheit bereits am 1.12.2011 erfolgt war. Ein Tag bevor infoscore die erste Betreibungsandrohung an mich ausstellte. De facto hätte ich durch Begleichen der Rechnung diese getätigten Einträge kaum mehr löschen lassen können. Deshalb wurde mir wohl auch gezielt mit den Einträgen “lediglich” gedroht und deswegen wurde mir bewusst(?) verschwiegen, dass die negativen Einträge de facto bereits erfolgt waren.
Ich wäre froh, wenn Sie mir deshalb sagen könnten, “Ja, das war’s” oder “Nein, wir werden Ihnen noch eine offizielle Stellungnahme zukommen lassen, zum ganzen Vorfall oder zu einzelnen Aspekten des Falles oder zu infoscore”, oder was auch immer realistisch erscheint. Fast überflüssig zu sagen, dass sich Herr B.S. von infoscore, nie bei mir meldete und dementsprechend auch nie bei mir entschuldigte. Das wäre nämlich ausnahmsweise mal kein Verstoss gegen das Datenschutzgesetz gewesen.
Alles Gute, Frau S. und viel Erfolg nicht nur in Ihrer beruflichen Karriere, sondern auch alles Gute privat.
Herzlich
aka Pierre Bosquet
(Klick auf Bild um Anhang zu lesen)From: Sunrise
To: aka Pierre Bosquet
Subject: RE: Ihr Schreiben vom 5. November 2012
Date: Thu, 15 Nov 2012 07:45:49 +0000Sehr geehrter Herr Bosquet
Vielen Dank für Ihre Zeilen! Für mich war von Anfang an klar, dass ich so lange an diesem Fall dran bleibe, bis alle nötigen Bestätigungen eingeholt sind. Nachdem das nun geschafft ist, erachte ich den Fall als abgeschlossen. Es wird keine weitere Stellungnahme von Oliver Steil geben und ich kann Ihnen auch keine Antworten auf Ihre Fragen bezüglich der Firma Infoscore geben. Um es in Ihren Worten auszudrücken: Ja, das war’s. Eines kann ich Ihnen jedoch versichern: Wir werden unseren Partnerfirmen in Zukunft stärker auf den Zahn fühlen.
Im Namen von Sunrise und auch persönlich möchte ich mich noch einmal entschuldigen für die Unanehmlichkeiten. Ich wünsche Ihnen für die Zukunft beruflich wie auch privat ebenfalls alles Gute!
Freundliche Grüsse
S.
Das war’s also! Albtraum Sunrise ist zu Ende! Klar hätte ich mir ein offizielles Schreiben von Sunrise als Antwort auf meinen Brief vom 4. Juni 2012 an den CEO gewünscht. Klar hätte ich mir eine Reaktion von infoscore gewünscht. Denn damit bleiben die brisanten Fragen, welche den Verstoss gegen das Datenschutzgesetz beinhalten, schlicht und einfach unbeantwortet.
Doch letztendlich ist es eine Frage des Aufwands und Ertrages. Sunrise hätte, meine Existenz zerstört gehabt, wenn ich nicht reagiert hätte. Nie hätte ich mich wieder selbstständig machen können. Und nach mehr als 11 Monaten Aufwand, nach 11 Monaten an denen kein Tag vorbei ging, an dem ich in negativem Kontext nicht an Sunrise denken musste, will ich den Albtraum Sunrise abschliessen und verarbeiten können. Es bleibt die Erkenntnis: Um in der Schweiz um sein Recht zu kämpfen ist unbeschreiblich zermürbend und belastet die ganze Familie.
Für Leser, welche die Vorgeschichte noch nicht kennen, empfiehlt sich der Link: “Wie alles begann“
Für Leser, welche eine sehr humoristisch geschriebene Zusammenfassung bevorzugen, kann ich den Artikel des Magazins empfehlen. Herr Mathias Ninck, ein ausgezeichneter Recherche-Journalist, hatte den Artikel geschrieben und aufgedeckt, dass die negativen Bonitätseinträge, entgegen der Aussage von Sunrise, gar nicht erst gelöscht wurden. Er titelte seinen Artikel mit “Beim Barte des Propheten, Sunrise?”, weil die irrtümlichen Rechnungen und Mahnungen von Sunrise nach Afghanistan geschickt wurden:
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Ihr (aka) Pierre Bosquet
Es ist an der Zeit auch mal die Sunrise-Mitarbeiter Perspektive auf den Tisch zu legen.
Da ich mit beiden Seiten in regelmässigem Kontakt bin, zum einen mit ein paar Sunrise Kunden, zum anderen mit ein paar Sunrise Angestellten, ermöglicht mir dies, nicht nur die Kundenseite abzufühlen, sondern auch hinter die Kulissen von Sunrise zu schauen und damit auch immer mehr zu lernen, wie Sunrise hinter den Kulissen auch tatsächlich funktioniert. Dieser Austausch findet nicht nur mit Mitarbeitern statt, welche direkt bei Sunrise unter Vertrag stehen, sondern auch mit Mitarbeitern, welche bei einer von Sunrise “outsourced hotline”, ausserhalb der Schweiz arbeiten.
Und da ich die Beiträge auf der Klagemauer nicht kommentiere, nutze ich die Gelegenheit mittels diesem Blog ein paar eigene Gedanken und Kommentare zu publizieren.
Vorab zum CEO, Herr Oliver Steil. Ich weiss nicht, ob diejenigen Blogger, welche den CEO nach Deutschland verwünschen, Herrn Steil je persönlich kennenlernen durften. Ich durfte, und wie ich schon im Blog vom 7. Mai 2012 (Blog seit April 2013 nicht mehr online) erwähnte, hat Herr Steil die Probleme innerhalb Sunrise erkannt und hat mir gegenüber absolut authentisch erklärt, dass er diese Probleme angehen wird und zum Teil bereits angehen und verbessern konnte.
“Es wird tatsächlich besser werden”
…waren seine Worte. Und es sollte doch überhaupt keine Rolle spielen, ob der CEO einen schweizer, einen amerikanischen, einen deutschen oder einen afghanischen Pass im Kittel trägt. Ich selber hatte mal einen Deutschen geleitet und hatte einen Deutschen als Vorgesetzten. Wir Schweizer können von jeder “fremden” Kultur auch etwas lernen. Was mir hingegen massgeblich erscheint, ist ob der CEO und damit auch das Unternehmen lernfähig ist. Und meinem Gefühl zufolge ist er das absolut.
Frau M.S., welche dem Gespräch vom 7. Mai 2012 mit dem CEO beiwohnte ist ebenfalls intelligent und kompetent zugleich. Sie setzt sich mit Herzblut dafür ein, dass meine negativen Datensätze vernichtet werden. Es gibt diesbezüglich keine News. Jedoch hatte ich noch nie erwähnt, dass Sunrise, und damit meine ich jetzt speziell Frau M.S. jeden Kontakt, den ich jetzt mit Sunrise pflege zu einem, den Umständen entsprechend, positiven Erlebnis macht. Frau M.S. und ich arbeiten zusammen, nicht gegeneinander und wir ziehen beide am gleichen Strick.
Die Verantwortung liegt zwar immer noch bei Sunrise, doch das Problem, welches uns noch von der Ziellinie trennt, haftet nicht einzig an Sunrise, sondern bei zwei Datenbanken, welche noch nicht auf die Korrespondenz einzugehen vermögen, welche diese per Einschreiben erhalten. Mit Frau M.S. in der Federführung weiss ich aber, dass ich in guten Händen bin. Ich glaube, dass mein Fall noch in diesem Jahr (2012) wird abgeschlossen werden können.
Zu den Mitarbeitern, welche sich mir via E-mail anvertrauen: Auch im persönlichen Dialog mit diesen Sunrise Mitarbeitern muss ich ausnahmslos festhalten, dass diese mit Herzblut versuchen, den Kundenanliegen gerecht zu werden. Es geht gar soweit, dass ich diese Mitarbeiter bewundere und ihnen grossen Respekt zolle, was ich auch via Twitter schon mal so kommunizierte. Die Bewunderung kommt daher, da diese Sunrise Mitarbeiter mit persönlichem Einsatz Lösungen suchen müssen, die technischen Werkzeuge dazu aber noch nicht haben. Und die Betonung liegt nun bei “noch nicht”. Es scheint aber so zu sein, dass sich dies bald ändern bzw. bessern wird. Es braucht wohl einfach noch ein paar Monate bis eingeleitete Schulungen und Massnahmen vollends zu greifen beginnen, sprich eingespielt sind.
Wie auch schon auf der Klagemauer ein Sunrise Mitarbeiter schrieb, appellier ich ebenfalls an die Kunden, respektvoll im Umgang mit den Sunrise-Angestellten zu sein. Es ist meiner Meinung nach nur kontraproduktiv, wenn man beleidigend, ausfällig und emotional oder laut wird. Wir brauchen nicht andere Menschen anzuschreien, um ans Ziel zu gelangen. Stattdessen kann man sachlich das Erlebte in einem Brief abfassen und/oder auf der Klagemauer niederschreiben, sollte man mal auf der Hotline nicht weiterkommen. Sunrise nimmt diese Anliegen tatsächlich ernst. Das ist zumindest mein persönlicher Eindruck, der sich verstärkt, nachdem ich de facto fast täglich von Sunrise Mitarbeitern ihre entsprechenden E-mails und Updates aus ihrem Alltag erhalte.
Wie schon Frau Gudrun Scharler (Leiterin Customer Service) im Kassensturz im September 2012 sagte: Die Umsetzung der Verbesserungen brauchen eine gewisse Zeit.
Es ist nun trotzdem nicht so, dass ich zu einem Sunrise Fan mutiere. Ich bin zwar flexibel, aber ich weiss, dass ich aufgrund meiner Vorgeschichte nie mehr ein Produkt von Sunrise beziehen werde. Das muss aber nicht heissen, dass ich nun Schlechtes Sunrise wünsche. Ich bin auch nicht im Geringsten Hass erfüllt. Im Gegenteil, und nun wiederhole ich mich bewusst: Ich respektiere die Sunrise Mitarbeiter und habe Mitgefühl für diese. Ich hoffe und bin gar ziemlich sicher, -für alle bestehenden Sunrise Kunden-, dass Sunrise ihre Kundenservice-Probleme bald in den Griff kriegen wird.
Und um dieses Ziel zu erreichen, plädiere ich für absolute Transparenz. Soll heissen, wenn etwas schief läuft, soll es offen und unverblümt kommuniziert werden. Kurz, effizient und sachlich.
Den Sunrise Mitarbeitern, welche im März/April 2012 wegen dem Ignorieren meiner Korrespondenz entlassen wurden, wünsche ich viel Erfolg und dass diese bereits in einem neuen Job sich wiedergefunden haben, der sogar noch mehr Spass macht, als der Vorherige.
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Ihr Pierre Bosquet
