Heute las ich die aktuelle K-Tipp-Ausgabe vom 2. Dezember 2015. Der Artikel kann hier eingelesen werden.
2 Elemente sind im Artikel enthalten:
- Sunrise-Mitarbeiter werden von der Sunrise-Leitung angewiesen kein „down selling“ zu betreiben (also kein günstigeres Abo, als das bereits vorhandene, zu verkaufen).
- Wenn Sunrise ein „billing bug“ entdeckt (also ein Rechnungsfehler) kommt es offenbar immer wieder mal vor, dass Sunrise diesen nicht automatisch und/oder nicht per sofort korrigiert. Ausserdem nur eine Korrektur der Rechnung vornimmt, wenn der Kunde reklamiert.
Dies deckt sich in der Tat mit den Geschichten der Sunrise-Mitarbeiter, welche mich mittlerweile seit über 3 Jahren erreichen. Es sind Geschichten, welche über die moralisch ambivalente Situation berichten, in der sich die Mitarbeiter bei Sunrise jeweils befinden.
Nachfolgend ein paar Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit. M. Muster (alle Namen geändert) schrieb:
Gegen aussen zeigt sich Sunrise gerne als „Saubermann-Firma„, betont unermüdlich, fair, transparent und kundenorientiert zu sein und intern bekommen wir Weisungen, um dreist Kunden abzuzocken.
Ja, es ist ein Rattenschwanz. Der Direktor für Verkauf gibt die Verkaufsziele an den Regionalleiter und diese geben Sie weiter an den Store Manager, diese an den Store Assistant. Zweifel oder Einwände darf man nicht anbringen. Beziehungsweise, kann man schon, nur dann „ok schwupps und er ist draussen“. Das gilt auf der ganzen Hirarchie. Von oben (Regionalleiter) bis unten (Store Assistant).
Ich habe regelmässig Kunden am Telefon, bei denen offensichtlich zum Vorschein kommt, dass der Kunde mit einem anderen Abo monatlich massiv viel Geld sparen könnte. Die Sunrise-Mitarbeiter können das Telefonie- und Surf-Verhalten der letzten 3 Monate des Kunden sehen. Letztlich hatte ich einen Kunden am Apparat, dem ich eigentlich „freedom start“ empfehlen würde, wenn ich fair sein dürfte. Doch ich darf nicht fair sein. Ich darf dem Kunden kein günstigeres Abo empfehlen. Stattdessen schlägt das Sunrise interne „fairpay system“ vor, dass ich ein teureres, ein sogenanntes „high value“-Abo ab CHF 65.- empfehle.
Nun kommt die moralische Krux für die Sunrise-Mitarbeiter, denn C. Gunterlein erklärt:
Möchte nun der Sunrise-Mitarbeiter dem Kunden sagen, dass das günstigere „freedom start“-Abo am Besten zum Kunden passt, hat dieser gleich mehrere Probleme. Zuerst werden seine Vorgesetzten den Mitarbeiter tadeln, weil ein solcher Kunde, gemäss System mindesten auf „classic“ bleiben muss. Dann wird am Mitarbeiter sein eigener „share“ bachab gehen, und zum Schluss führt dies zu einem negativen Qualigespräch. UND die entsprechende Business-Weisung, wonach dies ernsthafte Konsequenzen mit sich bringen kann, liegt auch vor. Es kommt von ganz oben. Also riskiert keiner seinen Job und macht darum mit.
Sunrise setzt also ihre Mitarbeiter unter Druck unethisch zu verkaufen und faire Beratungen sind von oben herab zumindest unerwünscht, um nicht das Wort „verboten“ zu verwenden.Dieser kleine und jüngste Ausschnitt von Aussagen von Sunrise-Mitarbeiter ist der Grund, warum ich kaum vom Inhalt des K-Tipp-Artikel vom 2. Dezember 2015 wirklich überrascht wurde.
Nichtdestotrotz macht es mich fassungslos, dass Sunrise nicht aus den gemachten Fehlern zu lernen vermag. Als besonders stossend empfinde ich, die Sache um die fehlerhaften Sunrise-Rechnungen.
Leider scheint es bei Sunrise immer noch durchzugehen, dass wenn ein offensichtlicher „billung bug“ bei Kunden entdeckt wird, welcher nota bene mehrere Sunrise-Kunden betrifft, dieser nicht per sofort korrigiert wird. Stattdessen erstellt Sunrise Weisungen an die Sunrise-Mitarbeiter, wonach diese Fehler nur korrigiert werden dürfen, wenn diese vom Kunden beanstandet werden. Sunrise weiss genau, dass nicht alle Kunden den Fehler entdecken, geschweige denn alle diesen beanstanden werden. Damit erschliesst sich Sunrise, strategisch bewusst, wenn auch ungerechtfertigt, einer zusätzlichen Ertragsquelle. Höchst fragwürdig!
Es entsteht doch just mit solchen Methoden der Eindruck, dass Sunrise alles andere als fair, transparent und kundenorientiert ist. Damit verlieren die Seiten 143 – 148 in meinem Buch „Beim Barte des Propheten, Sunrise?„, welches Ende 2012 geschrieben wurde, leider keinesfalls an Aktualität.
Um diese Praxis mit einem weiteren Beispiel zu untermalen: Auch im K-Tipp-Artikel ist die Rede von „Rechnung trotz Gutschein“ bei der Film-Miete (VoD Voucher; VoD = Video-on-Demand). Die Weisung an die Sunrise-Mitarbeiter lautete:
Demnach erfolgt die dem Kunden zustehende Gutschrift also nur, wenn der Kunde
- reklamiert und
- der Beweis auch noch erbracht werden kann, dass der Kunde tatsächlich einen Voucher benutzte!
Es kann sich jeder gut vorstellen, dass bei diesem Aufwand nicht jeder geprellte Kunde das Unrecht bemerken wird und wenn doch, nicht jeder sein Recht dann noch beanstanden wird.
Definitiv kein faires, transparentes oder kundenorientiertes Handeln. Doch wie sieht es juristisch betrachtet aus?
Es kommen Veruntreuung und zivilrechtliche Haftung (unter anderem aus ungerechtfertigter Bereicherung) in Frage.
Veruntreuung (Art. 138 Ziff. 1 Abs. 2 StGB): Wenn man davon ausgeht, dass die zu viel in Rechnung gestellten Beträge jeweils Vermögenswerte darstellen (wobei in der Lehre zum Teil eine andere Meinung besteht), die Sunrise ohne Willen zugekommen sind, weil Sunrise darauf gar keinen Rechtsanspruch hat – es wurde zu viel bezahlt! Und Sunrise bekundet gemäss den internen Weisungen, diese Vermögenswerte im eigenen Nutzen verwenden zu wollen, insbesondere weil der Rückforderungsanspruch der Betroffenen vereitelt werden soll. Das Verhalten scheint ausserdem System zu haben.
Zivilrecht: Man kann davon ausgehen, dass insbesondere eine ungerechtfertigte Bereicherung (Art. 62 OR ff.) vorliegt.
Zum Schluss kurz zusammengefasst, wie Sunrise intern kommuniziert:
An Sunrise-Mitarbeiter geht die Weisung, dass Sparschwein-Abos, wo Kunde sparen kann, (in roter Schrift mit Ausrufezeichen) untersagt sind!
Also nicht etwa „nach Möglichkeit zu vermeiden“, sondern „untersagt!“
Sollte der Mitarbeiter dagegen verstossen wird er unter Druck gesetzt, gerügt, schlecht qualifiziert und im Wiederholungsfall entlassen.
Extern aber lesen die Sunrise-Kunden, dass Sunrise fair, transparent und kundenorientiert ist. Hier steht gar, dass die Kundenorientierung eine regelrechte Obsession* von Sunrise ist.
Der nachfolgende (absurde**) Slogan von Sunrise erscheint, unter diesem Licht betrachtet, eher zynisch, nicht wahr?
*Definition von „Obsession“: eine zwanghafte Vorstellung oder Idee, die das Handeln eines Menschen bestimmen kann
**für Klugscheisser: Deutsche Grammatik definiert „macht Sinn“ als falsch. Richtig wäre, wenn es „Sinn ergibt“ oder etwas „sinnvoll“ ist
Wussten Sie, dass das Bundesgesetz über Schuldbetreibung und Konkurs (kurz: SchKG) vom 11. April 1889 stammt? Ergo heuer sein 125. Jubiläum feiert? Was verblüfft, ist die Tatsache, dass das „gute alte“ SchKG damit das älteste Gesetz aller wichtigen Schweizer-Gesetze ist.
Zum Vergleich, das Schweizerische Zivilgesetzbuch (kurz: ZGB) stammt vom 10. Dezember 1907. Oder das Bundesgesetz betreffend die Ergänzung des Schweizerischen Zivilgesetzbuches (Fünfter Teil: Obligationenrecht, kurz OR) datiert vom 30. März 1911. Das Schweizerische Strafgesetzbuch (kurz StGB) ist noch jünger und stammt vom 21. Dezember 1937. Selbst die Bundesverfassung der Schweizerischen Eidgenossenschaft von ursprünglich 1874 hatte man nach just 125 Jahren als nicht mehr zeitgemäss anerkannt und deswegen mit der neuen Bundesverfassung vom 18. April 1999 ersetzt.
Das SchKG ist also nicht nur einfach „alt“, sondern schlicht nicht mehr zeitgemäss. Im Jahre 1889 hatte sich der Gesetzgeber wohl (noch) nicht vorstellen können, dass 125 Jahre später vermeintliche Gläubiger eine nicht existente Forderung bei vermeintlichen Schuldnern eintreiben würden. In der Praxis allerdings, hat sich das Verhalten von gewissen Firmen in den 2010er-Jahren, im Vergleich zu 1889, bestimmt verändert. Vermutlich begann das SchKG, mit dem Aufkommen des Internets, gar seit Mitte der 90er-Jahren nicht mehr zeitgemäss zu sein.
Und so ignoriert Sunrise leider immer noch allzu oft die Korrespondenz ihrer (Ex-) Kunden, welche teils unermüdlich belegen, dass diese zu Unrecht betrieben werden. Wie sonst sollte ich mir die vielen Sunrise-(Ex-)Kunden erklären, welche sich mit teils haarsträubenden Erfahrungen mit ihrem Telekomversorger an mich wenden?
Aus all den Vorfällen, welche ich in den letzten paar Monaten gelesen hatte, werde ich nachfolgend zwei Fälle in mehr Details schildern. Es geht darum aufzuzeigen, dass es sich nicht um bedauerliche Einzelfälle handelt, wie das jeweils Sunrise zu kommentieren pflegt, sondern es sich eher um eine perfide Zermürbungs- und Betreibungs-Maschinerie handelt, welche vom SchKG gefördert wird.
Das SchKG ist derart grotesk, um nicht das Wort „pervers“ zu benutzen, dass es für Unternehmen lukrativer ist, irrtümliche Forderungen an ein Inkassobüro zu verkaufen, als auf die Korrespondenz der Kunden einzugehen, welche den Irrtum unerschöpflich belegen. Die Inkassobüros generieren daraus wiederum verleumdende Daten, um diese wiederum an Bonitätsbanken weiterzuverkaufen. So kassieren beide. Sunrise mit der irrtümlichen Forderung, sowie das Inkassobüro mit dem Generieren von negativen Bonitätsdaten. Diese Geschäftspraxis ist derart lukrativ, dass sogar potentielle Reputationsschäden jeweils von beiden Unternehmen in Kauf genommen werden.
„Eigentlich herrscht ein Stasi-ähnlicher Zustand in Helvetien. Mit dem Unterschied zur Stasi, dass die Daten nicht vom Staat, sondern von privaten Unternehmen generiert und bewirtschaftet werden.“
Allerdings geht es mir bei diesem Blog nicht explizit um Sunrise. Vielmehr geht es mir generell um Schweizer Firmen, welche unseriös mit ihrem Rechnungswesen umgehen. Ebenso wenig geht es mir um Sunrise- oder SchKG-Bashing. Deswegen möchte ich am Ende dieses Blogs eine mögliche Lösung (in Form einer „Crowdfunding/Crowdsupporting-Plattform“) für vermeintliche Schuldner vorstellen.
Zuvor aber, die zwei angesprochenen Fälle aus der jüngsten Praxis. Beide Fälle mussten erfahren, was es heisst, zermürbt zu werden und beide wussten sich zu wehren. Aber bezüglich dem wie sie sich wehrten, unterscheiden sich die zwei Fälle diametral.
Es sei an dieser Stelle nochmals erwähnt und betont, dass die geschilderten Fälle sich tatsächlich so abspielten, also eine Reflektion der realen Praxis sind. Die Ereignisse sind weder fiktiv, noch aufgebauscht. Leider.
Fall 1:
Dr. iur. Daniel H., Rechtsanwalt, ist stolzer Familienvater und arbeitet als Post-Doc in einem Forschungsprojekt an einer schweizerischen Universität. Daniel durfte ich als vertrauenswürdig, intelligent und verantwortungsbewusst kennenlernen. Auf jeden Fall ist Daniel jemand, der niemals eine korrekte Rechnung nicht bezahlen würde.
Als Rechtsanwalt entschied Daniel das Naheliegende, nämlich den juristischen Weg gegen Sunrise zu gehen. Daniel glaubt an seinen Beruf, an das Schweizer Gesetz und damit auch, dass er seine Unschuld wird beweisen können. Und wie er das kann. Die Beweise sind so hieb- und stichfest, dass kein Richter auf dieser Welt (nicht mal in Afghanistan) es wagen würde, diese in Frage zu stellen. Im Gegenteil: Der 1.-Lehrjahrstift würde nach wenigen Minuten des Überfliegens der Korrespondenz erkennen können:
„Halt! Hier liegt eindeutig eine irrtümliche Forderung vor, welche juristisch niemals begründbar einzutreiben ist.“
Also sagte sich Daniel:
„Ich glaube an die Vernunft jedes Einzelnen, auch an die Vernunft von Sunrise“,
was sich später, man ahnt es, als fatale Fehleinschätzung entpuppen würde.
Ich nehme mit folgendem Bild etwas Wichtiges vorweg. Den juristischen Weg zu gehen ist sehr aufwendig:
Ausschnitt der effektiv entstandenen Korrespondenz von Daniel
Wie mir seinerzeit, so entstand auch Daniel ein exorbitanter Aufwand, um von Sunrise generierte Fehler zu korrigieren. Dies kostet im Übrigen nicht nur viele Stunden, sondern auch ein Vielfaches der irrtümlichen Forderung.
Dr. iur. Daniel H. erfuhr folgenden Albtraum mit Sunrise:
Daniel stellte im Sommer 2010 einen Antrag, um ab dem 1. Oktober 2010 Sunrise-Abonnent „click&call 5000+ (ADSL und Festnetzanschluss) zu werden. Allerdings funktionierte das Abo von Anfang an (1. Oktober 2010) nie wirklich und kam auch Monate später nie zum Laufen. Darüber informierte Daniel Sunrise mehrfach. Sunrise kommunizierte jedoch nie wirklich lösungsorientiert, liess Daniel aber wissen:
„Wir können hier nichts für Sie tun, sie müssen in einen Sunrise-Shop“
„Wir können hier nichts für Sie tun, sie müssen sich an unsere Hotline wenden“
„Wir können hier nichts für Sie tun, sie müssen sich schriftlich an uns wenden“
Zusammengefasst hatte Daniel via Sunrise-Kontaktformulare, via eingeschriebene Briefe, via normale Briefe, via Hotline und via Besuche in Sunrise-Shops den Dialog zu Sunrise gesucht. Doch Daniel lief auf. De facto vermittelte Sunrise manchmal höflich und verdeckt, manchmal eher direkt, aber inhaltlich immer wieder:
„Putz Di!“
Dieser Kommunikations-Stil spitzte sich immer weiter zu, und zwar bis zum 21. Dezember 2010. Alleine an diesem Tag erhielt Daniel vier verschiedene Nachrichten, welche aber alle vier etwas anderes sagten, sich zum Teil gar diametral widersprachen.
- Daniel erhielt am 21.12.2010 einen Sunrise-Brief (datierend vom 14.12.2010; nein, Daniel leerte seinen Briefkasten in diesen Dezembertagen täglich) mit dem Hinweis, dass der Internetanschluss bereits aufgeschaltet sei (was nicht stimmte).
- Im selben Briefkasten und am selben Tag findet Daniel eine Rechnung von Sunrise, zahlbar innert zwei(!) Tagen, über CHF 338.80 wegen „vorzeitiger Kündigung 12 Monatsvertrag“ (was ebenfalls nicht stimmte).
- Am selben Tag erhält Daniel eine SMS von Sunrise, wonach Daniels Fall (Ref. Nr. C20943017) noch in Bearbeitung sei (was allenfalls stimmte, man weiss jedoch nicht in welche Richtung der Fall tatsächlich bearbeitet wird).
- Daniel rief sofort die Sunrise-Hotline an, dort wurde ihm mitgeteilt, er müsse sich später wieder melden, weil zurzeit niemand von der Rechnungsabteilung anwesend sei.
Chaos pur.
Daniel erwog ab jetzt den Vertragsrücktritt, da Sunrise die vertragliche Leistung nie erbrachte und vollzog diesen mittels Einschreiben dann auch. Und so nahm die Geschichte seinen Lauf:
Die nach dem Vertragsrücktritt inexistente Forderung über CHF 338.80 wird an Intrum Justitia, ein Inkassobüro von Sunrise abgetreten. Intrum Justitia lässt Daniel zuerst am 13. April 2011 mittels Zahlungsaufforderung (über CHF 511.05), später mittels Betreibungsandrohung wissen, dass eine Forderung von Sunrise besteht.
Die Erklärungen, dass es sich hierbei um einen Fehler handelt, werden nicht nur von Sunrise, sondern auch von Intrum Justitia ignoriert. Zumindest inhaltlich „ignoriert“. Sunrise hat sich sehr wohl die Mühe gemacht, nochmals ein Schreiben abzufassen, welches erklärt:
„Ihr Dossier wurde (…) bereits an Intrum Justitia verkauft. Bitte wenden Sie sich bezüglich weiterer Korrespondenz ausschliesslich an Intrum Justitia. Sunrise wird in dieser Angelegenheit keine Korrespondenz mehr führen. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Bemühungen.“
Wer mag, kann das ganze Schreiben von Sunrise vom 27. April 2011 hier einsehen.
Ich halte zwei Dinge fest:
- Daniels Dossier wurde nicht abgetreten, sondern verkauft.
- Intrum sagt Daniel, wenn die Forderung irrtümlich ist, muss sich Daniel an Sunrise wenden. Sunrise sagt mit obgenanntem Schreiben auf Telekom-Deutsch aber eben:
„Gang wäg!“ oder „Putz Di!“
Man beachte: Ein ebenso wichtiger Teil der Strategie ist es, dass das Schreiben ohne Unterschrift daher kommt. Ohne Namen. Ohne Telefondirektwahl. Ohne E-Mail-Anschrift, damit zweifellos klar wird, Firmenname „Sunrise Communications AG“ hin oder her:
„Putz Di! Und melde Dich nicht mehr bei uns, denn wir (Sunrise Communications) kommunizieren nicht mit Dir! Gang wäg!“
Also wird die Tragik unumkehrbar und Intrum Justitia leitet die Betreibung über CHF 511.05 ein. Natürlich erhebt Daniel Rechtsvorschlag. Das heisst, er streitet die Legitimation der Forderung ab und unterschreibt vor seiner Haustür dem Betreibungsbeamten den entsprechenden Zahlungsbefehl.
Intrum Justitias Drohung des Betreibungsregistereintrags wird somit ab 26. Oktober 2011 zur traurigen Tatsache. Nach diesem Betreibungsregistereintrag hört die Nötigung an Daniel aber nicht auf. Es folgen weitere Drohungen, welche allerdings nicht umgesetzt werden, da es sich ja um eine irrtümliche Forderung handelt. Intrum Justitia weiss sehr wohl, dass die Geldsumme nicht eingefordert werden kann. Denn im Art. 79 SchKG heisst es:
„Ein Gläubiger, gegen dessen Betreibung Rechtsvorschlag erhoben worden ist, hat seinen Anspruch im Zivilprozess oder im Verwaltungsverfahren geltend zu machen. Er kann die Fortsetzung der Betreibung nur aufgrund eines vollstreckbaren Entscheids erwirken, der den Rechtsvorschlag ausdrücklich beseitigt.“
Demzufolge muss der entsprechende Mitarbeiter von Intrum Justitia sich gesagt haben:
„Wenn ich schon kein Geld eintreiben kann, dann vernichte ich wenigstens die wirtschaftliche Bonität von Daniel H.!“
Negative Daten über eine Privatperson lassen sich für bares Geld verkaufen! Dabei findet immer noch keine Prüfung statt, ob die Forderung korrekt oder irrtümlich ist. Der monetäre Anreiz möglichst rasch und möglichst viele negative Daten zu generieren ist hoch. Der Anreiz korrekte Daten zu generieren ist nicht vorhanden. Handkehrum ist der Anreiz wieder sehr hoch, den vermeintlichen Schuldner über das Erstellen seiner negativen Daten im Dunkeln zu belassen. Je länger der Geschädigte nichts von seiner vernichteten Bonität erfährt, desto länger kann das Inkassobüro die Daten weiterverkaufen. Also noch mehr Geld einkassieren.
Ergo wird Daniel auch nicht darüber informiert, dass seine wirtschaftliche Bonität vernichtet wurde. Dabei handelt es sich gemäss EDÖB um eine widerrechtliche Persönlichkeitsverletzung, welche nach Art.15 DSG (Datenschutzgesetz) eingeklagt werden kann.
Weil Intrum Justitia mit Daniels negativen Daten Geld verdient, erhält Daniel knapp zwei Jahre später (2013) kein General-Abo (GA) mehr. Ausserdem gibt es auch keine Kreditkarte für Daniel. Seine Anträge werden alle abgelehnt. Selbst das Bestellen eines Fahrradschlosses im Internet wird Daniel verwehrt. Die Begründung der Ablehnung liest sich hier auf der zweiten Seite, rot umrahmt.
Ich halte wieder mal fest, dass Daniel wegen Sunrise-Fehlern aus dem Jahr 2010/2011, zwei Jahre später, also im 2013, nota bene unverschuldet, nicht mehr normal wirtschaften kann. Fahrradschlösser gibt es nur noch gegen Cash. Wohnungsumzug? Wird zur Glücksache. Seriosität und der Ruf von Daniel? Angekratzt. Dass man keine Begründung dazu erhält, schreckt einen möglichen Vertragspartner zusätzlich ab. Eigentlich herrscht ein Stasi-ähnlicher Zustand in Helvetien. Mit dem Unterschied zur Stasi, dass die Daten nicht vom Staat, sondern von privaten, schlecht regulierten und nicht auf Qualitätsstandards überprüften Unternehmen generiert und bewirtschaftet werden.
Doch zurück zu Daniels Albtraum: Nach der Ablehnung des GAs und der Kreditkarte informiert Daniel Sunrise mittels Brief vom 14. April 2013, dass wenn Sunrise diesen Missstand nicht bereinigt, er Sunrise einklagen werde. Doch wen wundert’s? Sunrise ignoriert das Einschreiben von Daniel. Vermutlich fragte sich Sunrise an dieser Stelle, ob der letzte „Putz Di!“-Standard-Brief nicht deutlich genug abgefasst war und deshalb vielleicht, um künftige Querulanten effektiver abzuschrecken, ein wenig umformuliert werden müsste.
Also klagt Daniel gegen Sunrise auf Feststellung der Nichtexistenz der Forderung und auf Genugtuung wegen Anstiftung zur Persönlichkeitsverletzung durch das Inkassobüro.
Sunrise bleibt aber ihrer „Putz Di!“-Strategie treu und erscheint gar nicht erst zur Schlichtungsverhandlung.
Konsequenterweise beantragt Daniel eine Entscheidung durch die Schlichtungsbehörde, gemäss Art. 212 ZPO.
Die Vorsitzende der Schlichtungsbehörde lehnt den Antrag mit der Begründung ab, es handle sich um eine „Kann-Bestimmung“ nach eben diesem Art. 212 der Zivilprozessordnung. Auf Normal-Deutsch heisst dies nichts anderes als:
Sobald es sich um eine Forderung handelt, welche unter CHF 2000.- zu liegen kommt, „kann“ zwar die Schlichtungsbehörde eine Entscheidung herbeiführen, „muss“ aber nicht.
Damit wurde Daniel indirekt und in juristisch korrekten Worten mitgeteilt, dass eben keine Entscheidung getroffen wird. Also wieder
„Putz Di! Gang wäg!“
aber diesmal auf Juristen-Deutsch.
Begründen, warum keine Entscheidung getroffen wird, muss die Schlichtungsstelle ebenfalls nicht. De facto fand die Unterredung, an einem schwül-heissen Juli-Tag statt. Das Unterhemd klebte auf der Schweiss-triefenden Haut. Hätte an diesem Tag jemand lieber die Badi besucht, anstatt sich in einem öffentlichen, nicht-klimatisierten Gerichtsgebäude zu befinden, dann erscheint es mir sehr passend, zumindest menschlich, wenn man anstelle Entscheidungen zu treffen, doch lieber „nicht entscheidet“. Man kann schliesslich Daniels Begehren unbegründet ablehnen.
Statt eine Entscheidung zu fällen, stellt die Schlichtungsstelle Daniel demzufolge eine Klagebewilligung aus.
Die Klage wird an das Regionalgericht eingereicht. Dieses Regionalgericht aber (warum einfach, wenn es kompliziert auch geht?) spaltet die Angelegenheit nun in zwei Verfahren auf und verlangt Vorschüsse über CHF 1000 für das eine und CHF 650 für das andere Verfahren.
Die Begründung der Aufteilung des Verfahrens kann hier im mehrseitigen Dokument von Gerichtspräsident Corti nachgelesen werden. Je länger die Antwort, umso verwirrter bin ich. Ich kann nach dem Studium der vier Seiten nicht erklären, warum das Verfahren zweigeteilt wurde. Selbst Daniels Erklärungen bringen mir keine Klarheit. Ich mutmasse, dass man dies tat, um Daniel, den jungen Anwalt, ruhigzustellen. Fakt ist, dass alleine die Begründung der Aufteilung des Verfahrens um ein Vielfaches komplizierter ist, als die eigentliche Klage.
Da Daniel damals noch in Ausbildung war und er über die insgesamt CHF 1650 nicht verfügte, zwang dieser Umstand ihn dazu, das Verfahren mit den höheren Kosten zurückzuziehen, und nur das Verfahren mit dem tieferen Vorschuss (CHF 650) weiterzuverfolgen.
Nun aber drängt Corti, der Gerichtspräsident, Daniel zu einem Vergleich. Die „Begründung“ (um nicht das Wort „Erpressung“ zu gebrauchen) war, dass es nur via Vergleich möglich sei, die Verfahrenskosten auf CHF 200.- zu reduzieren. In Daniels Ohren klang das so:
Kein Vermögen vorhanden, um allenfalls höhere Kosten zu tragen? Pech gehabt!
Natürlich in anderen Worten, nämlich in juristisch korrekten Worthülsen. Aber inhaltlich eben doch:
„Nicht genügend Cash? Putz Di!“
Infolgedessen akzeptiert Daniel zähneknirschend den Vergleich und merkt nun, dass dieser Weg nicht erfolgsversprechend ist. Daniel denkt seither, dass es besser gewesen wäre, mittels Druck der Öffentlichkeit auf den von Sunrise begangenen Irrtum und Intrum Justitia einzuwirken.
Fall 2:
Marco Frabotta, der in Wirklichkeit mit Nachnamen anders heisst, Italiener, ist ein Mittvierziger Flugzeugingenieur. Auch seine Korrespondenz wurde bis Ende August 2014 sowohl von Sunrise, wie auch von Intrum Justitia inhaltlich ignoriert. Nota bene bestand auch Marcos Korrespondenz aus lauter Beweise, dass die Betreibung gegen ihn ein Irrtum ist und somit keinerlei Legitimität hat. Aber statt auf Marcos Beweise einzugehen, gab man auch ihm deutlich zu verstehen:
„Bezahlen Sie einfach! Sie machen es sich, Ihrer Zukunft und Ihrer Familie am einfachsten, wenn Sie nun sofort bezahlen. Irrtum? Ungerechtfertigt? Ach, hören Sie doch auf. Sie wissen genauso gut wie ich, dass Sie nicht um die Zahlung herumkommen.“
-dies sind reale Zitate aus Telefongesprächen zwischen Inkassobüros und vermeintlichen Schuldnern-
Zum Glück kontaktierte Marco die Ombudscom noch knapp bevor Intrum Justitia bei Marco die Betreibung einleiten konnte. Die Ombudscom eröffnete ein Schlichtungsverfahren und verhängte einen sofortigen Mahn- und Betreibungsstopp. Doch zuvor geschah folgendes:
Marco schickt den ersten Brief im Januar 2014 an Sunrise, worin Marco den Irrtum der Forderung erklärt. Doch Sunrise ignorierte das Schreiben.
Stattdessen wird Marco von Sunrise gemahnt und es wird ihm gedroht, dass die Forderung mittels Betreibung geltend gemacht werden wird.
Marco denkt, er sei im falschen Film. Er versteht nicht, warum man nicht auf sein Schreiben vom Januar 2014 eingeht. Demzufolge schreibt Marco wieder einen Brief und verschickt diesen am 25. April 2014. In diesem Brief erklärt Marco wieder den Irrtum. Diesmal legt er auch den Beweis des Irrtums mit, nämlich die Kündigungsbestätigung von Sunrise. Doch Sunrise ignorierte gar ihre eigene Kündigungsbestätigung. Hätte jemand diesen Brief gelesen, wäre der Irrtum sofort erkannt worden. Doch Sunrise verkaufte stattdessen die Forderung an Intrum Justitia (welche später von Marco nur noch „Irrtum Justitia“ genannt wird).
Nun bekommt Marco Post von Intrum Justitia (alias Irrtum Justitia), welche sich immer bedrohlicher liest: „Betreibungsandrohung„. Marco hat 5 Tage Zeit, die irrtümliche Forderung zu bezahlen, ansonsten wird er betrieben und Intrum stellt Marco die zynische Frage:
„Wussten Sie, dass jede Amtshandlung des Betreibungsamtes im Betreibungsregister eingetragen wird?… Aus diesem Grund fordern wir Sie auf, Ihrer Zahlung umgehend nachzukommen.“
Marco gestand mir, nahe der Verzweiflung zu sein. Am liebsten hätte er auf den Zynismus geantwortet:
„Ja, ich weiss, dass Sie mir in der Schweiz mit einer irrtümlichen Forderung, einen Eintrag im Betreibungsregister generieren können und, dass Sie diesen Umstand nutzen, um mich unter Druck zu setzen, mich zu nötigen und mich einzuschüchtern. Danke für den Hinweis!“
Doch Marco fährt seine Emotionen runter, bleibt sachlich und schreibt wieder einen Brief. Er verschickt diesen am 22. Juli 2014 an das Inkassobüro. Somit ist nicht nur Sunrise über den Irrtum informiert, sondern nun auch deren Inkassobüro Intrum Justitia.
Intrum Justitia geht nicht auf die Beweisführung ein, wonach es klar ist, dass es sich um einen Fehler handelt, sondern antwortet Marco im Brief vom 25. Juli 2014, dass er trotzdem bezahlen muss. Aus der Begründung von Intrum Justitia geht hervor, dass das Inkassobüro die irrtümlichen Argumente von Sunrise vorbehaltlos übernimmt und genausowenig wie Sunrise auf die Beweise, dass es sich nämlich um einen Irrtum handelt, eingeht. Im letzten Abschnitt sagt Intrum Justitia folglich:
„Die Betreibung ist gerechtfertigt und bleibt bestehen.“
Da die Betreibung keineswegs gerechtfertigt ist, schreibt Marco wieder einen Brief und verschickt diesen am 7. August 2014 an das Inkassobüro. Marco bleibt zum Glück standhaft und weigert sich zu bezahlen. Er erklärt auch wiederholt, warum es keinen Anlass gibt, eine ungerechtfertigte Forderung zu begleichen.
Doch Intrum will nichts von einem Irrtum wissen und setzt Marco stattdessen weiter unter Druck.
Infolgedessen schreibt Marco erneut einen Brief und verschickt diesen am 15. August 2014 an Sunrise. Marco erklärt nochmals den ganzen Vorfall. Am Schluss des Schreibens zeigt er sich bereit, diese Forderung zu begleichen, wenn Sunrise ihm denn einfach beweisen möge, dass die Forderung -entgegen seiner Meinung- gerechtfertigt sei. Sunrise hingegen sieht nach wie vor keinen Grund, auf Marco einzugehen und ignoriert ihn weiterhin.
„Die Korrespondenz unserer Kunden zu ignorieren verstösst gegen sämtliche Qualitätsstandards von Sunrise! Das wird niemandem mehr passieren. Die Mitarbeiter, welche Ihre Korrespondenz ignorierten sind entlassen worden.“
Das waren die Worte von Sunrise im Jahr 2012, als ich über 3 Monate lang ignoriert wurde. Heute wissen wir, es sind nichts als leere Worthülsen, denn das SchKG lässt Ignoranz zu, ergo machen sich Sunrise und Intrum Justitia (und Infoscore Inkasso seinerzeit) dies zunutze.
Als nächstes wendet sich Marco an die Ombudscom, welche ein Schlichtungsverfahren eröffnet. Gleichzeitig informiert die Ombudscom sowohl Sunrise wie auch Intrum Justitia, dass ein sofortiger Mahn- und Betreibungsstopp in Kraft tritt, bis Sunrise die Legitimation der Forderung der Ombudscom gegenüber erklärt. Da Sunrise allerdings die Legitimation der Forderung erwartungsgemäss nicht erklären kann, zieht Sunrise die Forderung sofort zurück. Kunden zu ignorieren ist das Eine. Die Ombudscom zu ignorieren geht nicht.
Die Betreibungsandrohungen, sowie das gesamte Verfahren gegen Marco werden eingestellt. Sunrise hat sich bei Marco bis heute nicht entschuldigt. Stattdessen mit folgendem Brief verhöhnt:
Sunrise-Verhöhnungs-Schreiben vom 8. September 2014 an Marco Frabotta
Verhöhnungsschreiben nenne ich es nicht etwa, weil Marco Frabotta mit „Sehr geehrter Herr Marco“ angeschrieben wird, nein, sondern deswegen, weil ich es auch so empfinde, wie Marco mir schilderte:
„Sunrise schreibt, sie hätten mein Anliegen geprüft. Genau das bat ich Sunrise unnachgiebig über sieben Monate hinweg zu tun, aber vergeblich. Ich wurde ignoriert. Und dafür bedankt sich Sunrise bei mir für das (natürlich keineswegs vorhandene) Verständnis? Wenn Sunrise mir dann noch WEITERHIN alles Gute wünscht, fühle ich mich nicht ernst genommen. Ich empfinde es als puren Zynismus. Sunrise ist einfach zum K…..“
Wie seither nachfolgendes Sunrise-Werbeplakat auf Marco wirkt, kann sich jeder selber ausmalen.
NUR DAS BEZAHLEN, WAS WIR WIRKLICH BRAUCHEN
Ob Marcos Bonität von Intrum Justitia bereits im Vorfeld zerstört wurde und irrtümliche oder verleumdende Einträge in den Bonitätsdatenbanken noch gelöscht werden müssen, weiss Marco noch nicht. Intrum Justitia hat noch nicht auf das Auszugsbegehren von Marco vom 30. September 2014 reagiert, wonach explizit danach gefragt wird, ob, und wenn ja, an wen Marcos negative Datensätze weiterverkauft wurden. Der Fall ist also noch offen.
Sowohl Fall 1, wie auch Fall 2 fanden unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt. Es gibt allerdings mehrere ähnlich gelagerte Fälle, bei denen der Druck der Medien und der Öffentlichkeit sich auf Sunrise erhöhte (z.B. via Kassensturz o.ä.), und demnach jeweils zu folgendem Erklärungsversuch seitens Sunrise führte:
„Sie können sich gar nicht vorstellen, wie viel Schindluderei von anderen (90%) Kunden mit Sunrise betrieben wird. Da bezieht z.B. jemand ein Handy und hat das Gefühl es niemals bezahlen zu müssen… Da ist ihr Fall einfach versehentlich durch die Maschen gerutscht und im selben Korb mit den Betrügern gelandet.“
So in etwa sagte mir das auch der damalige CEO in seinem Büro. Diese Erklärung sollte Verständnis generieren, warum Kunden manchmal ignoriert werden. Es zeigt mir nun aber viel mehr, …
Fazit:
… dass es für Sunrise zu aufwendig ist, die wenigen (10%) legitimen Beschwerden aus dem gesamten Beschwerdenberg herauszufiltern. Es ist lukrativer Forderungen zu verkaufen, als auf die Korrespondenz der Kunden einzugehen.
Gängige Praxis ist es leider auch, dass die wirtschaftliche Bonität als allererstes geschwächt oder gar zerstört wird. So war es auch bei mir, also noch bevor ich überhaupt von der Existenz einer Forderung erfahren konnte. Dass die Forderung dazu noch ein offensichtlicher Irrtum war, zeigt, wie unseriös negative Daten generiert werden:
Ein solcher Eintrag wird erst nach 30 Jahren wieder gelöscht
„Alles Einzelfälle!“
denken Sie jetzt? Mitnichten! Irrtümliche und irreführende Einträge stellen eine Mehrheit dar, wie bereits am 29. Oktober 2012 dem Tagesanzeiger unter dem Titel „Schlampig gesammelte Daten“ zu entnehmen war.
Weder Sunrise noch Intrum Justitia (noch seinerzeit Inkassobüro Infoscore Inkasso, Schlieren) führen eine minimalste Plausibilitätskontrolle durch.
Das Gesetz sagt dazu, dass der Schuldner (damit auch ein vermeintlicher Schuldner) eine Holschuld hat. Konkret muss er regelmässig (z.B. einmal pro Jahr) bei über 20 Bonitätsbanken ein Auszugsbegehren stellen und selber prüfen, ob seine Bonität geschwächt, korrekt erfasst oder gar vernichtet wurde. Immerhin anerkennt der Gesetzgeber aber, dass die wenigsten überhaupt von der Existenz von Bonitätsdatenbanken wissen.
Weiterhin halte ich fest:
- Bonitätsdatenbanken können mehr negative Auswirkungen haben als Betreibungsregister (siehe Daniels Fall und mein eigener Fall). Diese Datenbanken sind aber weit weniger reguliert, als die Betreibungsämter
- Die staatlichen Gerichte sind zahnlos und können oder wollen mit dem gegebenen Gesetz das vorhandene Unrecht nicht beseitigen
- Als vermeintlicher Schuldner wird man, analog zum richtigen Schuldner, genötigt und beim Beweisen des Irrtums ignoriert
- Die Intrum-Auskunft über Daniel stellt zwar juristisch zweifellos eine Persönlichkeitsverletzung dar, jedoch kann der Verursacher juristisch nicht zur Rechenschaft gezogen werden
- Der EDÖB (Eidgenössischer Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragter), welcher stets bemüht ist, eine aktuelle Liste über Auskunfteien und Inkassobüros zu publizieren, erwähnt bei jeder Liste explizit, dass die Aufzählung der Auskunfteien und Inkassobüros nicht abschliessend sei. Wie soll dann der Bürger eine abschliessende Übersicht einholen können?
Wer sich trotzdem nicht vom Aufwand abschrecken lässt, findet über den Blog-Beitrag „Gefangen im Netz der Datenbanken“ eine Anleitung, wie man a) Daten über sich einholen kann und b) bei Bedarf korrigieren oder löschen lassen kann.
Allerdings ist auch eine bittere Erkenntnis, dass es in der Regel (wegen der sogenannten Differenzmethode) nur für monetäre Schäden eine Entschädigungszahlung gibt. Keine Entschädigungszahlung oder Genugtuung gibt es für die Albträume, die man durchlebte und auch nichts für die Hunderte von Stunden Aufwand, welche man gezwungenermassen hatte. Deswegen finden sich viele Opfer von inexistenten Rechnungen mit der Ungerechtigkeit ab und bezahlen lieber die irrtümliche Forderung.
„Seelische Unbill“ (so nennen es die Juristen), wonach man den Verursacher des Albtraums einklagen könnte, gibt es fast nie (Art. 49 OR). Und das ändert sich vorläufig auch nicht, weil immer gesagt wird, wir wollen ja keine Zustände wie in den USA (wo man die „punitive damages“ kennt: http://de.wikipedia.org/wiki/Punitive_damages).
Es bleibt zum Schluss die Tatsache zu erwähnen, dass in Helvetien JEDER JEDEN betreiben kann, OHNE die Legitimation der Forderung gross zu begründen, geschweige denn beweisen zu müssen. Darauf basierend werden negative Daten erstellt, um dann weiterverkauft werden zu können, welche dann wiederum die wirtschaftliche Existenz von Unschuldigen vernichtet.
Dass ich trotzdem meine verleumdenden Daten gegen meine Person löschen konnte, war lediglich dem glücklichen Umstand zu verdanken, dass mein Fall via MAGAZIN an 700’000 Schweizer Haushalte verschickt und somit publik wurde.
Art.5 des Datenschutzgesetzes (DSG) sagt zwar, die Daten müssen korrekt sein, und falls nicht, müssen die Daten berichtigt werden. Doch was nutzen diese Gesetze, wenn man diese Bestimmungen in der Praxis nur mit Stahlnerven, viel Geld, viel Goodwill aller Beteiligter und demzufolge nur mit Glück durchsetzen kann?
Das Gesetz und die Bemühungen, es zu verbessern
Anders sähe es aus, wenn das Gesetz geändert würde. Zum Beispiel, dass man ungerechtfertigte Zahlungsbefehle löschen lassen könnte. Es sind auch Bemühungen im Schweizer Parlament diesbezüglich im Gange, siehe hier.
Wenn „Bemühungen im Gange“ sind, heisst das allerdings noch nicht, dass diese dann auch zu besseren Gesetzen führen. So wurde 2011 eine Motion eingereicht, wonach es zur erleichterten Rechtsdurchsetzung in kollektiven Verfahren hätte kommen sollen. Wenn sich demnach hunderte von vermeintlichen Sunrise-Schuldnern zusammentäten, würde dies wohl nicht nur zu einem kostengünstigen und fairen Prozess führen, sondern auch dazu führen, dass Sunrise ihre Geschäftspraxis überdenken würde. Doch am 27.09.2013 hiess es dann:
Abgeschrieben, weil seit mehr als zwei Jahren hängig.
Eine beindruckende (um nicht zu sagen irrsinnige) Art der Pendenzenbewältigung. Wer die Details einlesen möchte, klicke hier.
Darauf titelte die NZZ am 14. Juni 2014: Das Gespenst der Sammelklagen
Es gibt einen weiteren Vorstoss, wonach Sammelklagen möglich werden sollten, wenn es um Datenschutzverletzungen oder „Persönlichkeitsverletzung“ geht; Art. 28 ff ZGB.
Wer die Details einlesen möchte, klicke auf den Titel der Motion, der lautet: Recht zur Sammelklage bei Datenschutzverletzungen. Doch am Schluss steht:
„Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.“
Die Motion vom 14. Juni 2012 von Ständerätin Géraldine Savary mit dem Titel „Bonitätsdatenbanken. Ein Problem, das gelöst werden muss“ wurde am 29. August 2012 ebenfalls vom Bundesrat zur Ablehnung empfohlen. Der Ständerat folgte der Empfehlung und lehnte die Motion am 27. September 2012 ab.
Immerhin wurde das Postulat von Ständerat Raphaël Comte „Rahmenbedingungen für Praktiken von Inkassounternehmen“ angenommen. Demnach soll der Bundesrat untersuchen:
„(…) ob bessere Rahmenbedingungen für die Praktiken von Inkassounternehmen nötig sind, insbesondere, ob klare Regeln in Bezug auf die zu verwendenden Methoden, mit denen die Rückzahlung durch die Schuldnerinnen und Schuldner erreicht werden soll, einzuführen sind. Der Bundesrat soll ausserdem untersuchen, ob es verboten werden kann, die Verwaltungsgebühren auf die Schuldnerinnen und Schuldner zu übertragen.“
Ob die Untersuchungen bereits begonnen haben, entzieht sich meiner Kenntnis. Falls ja, weiss ich auch nicht, per wann die Schweizer und Schweizerinnen mit einem Ergebnis rechnen dürfen. Ich wäre auf jeden Fall nicht wirklich überrascht, wenn es nach mehrjähriger Prüfung hiesse, dass der Bundesrat zum Schluss gekommen sei:
„Bessere Rahmenbedingungen für die Praktiken von Inkassounternehmen sind nicht nötig, da die bestehenden Rahmenbedingungen gut genug sind.“
Was es hingegen dringend bräuchte ist ein griffiges Gesetz, welches vermeintliche Schuldner schützt, sobald diese hieb- und stichfest beweisen, dass es sich um einen Irrtum handelt. Bei allem Respekt gegenüber der Ombudscom, aber die „Schlichtung“ ist in diesem Zusammenhang das falsche Werkzeug. Die „Klage auf Schadenersatz“, auch für seelische Unbill wäre das richtige Werkzeug, um den ohnmächtigen Betreibungen von irrtümlichen Forderungen endgültig Einhalt zu gebieten.
Lösungsansätze für vermeintliche Schuldner:
Da es aber diese Lösung heute nicht gibt und wohl in fünf Jahren noch nicht geben wird, haben sich bereits einzelne Sponsoren und Juristen zusammengetan, welche bereit sind, unter bestimmten Bedingungen juristische Unterstützung sowie, falls nötig, finanzielle Unterstützung für anfallende Prozess- und Gerichtskosten zu leisten.
Es darf nicht sein, dass ein vermeintlicher Schuldner wegen einer irrtümlichen Forderung, einerseits bedroht und genötigt wird und andererseits beim Beweisen des Irrtums, entweder ignoriert wird oder ungenügend auf die Beweisführung eingegangen wird.
Konkret: Werden Sie zurzeit ungerechtfertigterweise betrieben, bedroht, genötigt einer Forderung nachzukommen, welche nachweisbar irrtümlich ist? Dann melden Sie sich (nach wie vor) bei mir unter albtraum.sunrise@gmail.com und legen Sie die Beweise in Ihrer E-Mail bei. Das Unternehmen, welches Sie betreibt kann irgendein Schweizer Unternehmen sein. Es muss nicht zwingend Sunrise sein.
Das Ziel ist es, ein Präjudiz für vermeintliche Schuldner in der Schweiz zu schaffen. Dabei soll es nicht an den Gerichts- und Anwaltskosten, sowie den zu leistenden Kostenvorschüssen scheitern.
Sollten Sie als Sponsor interessiert sein, mitzuwirken? Es wird eine „Crowdfunding/Crowdsupporting-Plattform“ für Prozessfinanzierungen von irrtümlichen Forderungen ins Leben gerufen, welche den vermeintlichen Schuldner hilft, zu ihrem Recht zu kommen.
Ansprechpartner für Crowdfunding/Crowdsupporting –> Rocco Pietrantuono E-Mail: jur.crowdfunding@gmail.com
Rocco ist ebenfalls ein gewiefter Jurist im Team mit Dr.iur. Daniel H.. Er hält einen Masters Degree mit Schwerpunkt Europarecht und war ausserdem beim Bund für die „Koordinationsstelle für die Bekämpfung von Internetkriminalität“ (KOBIK; EJPD), sowie bei der Europäischen Kommission tätig.
Erste Gelder sind bereits in einen Pool geflossen und verschiedene Finanzierungsformen wurden angedacht. Selbst wenn den Sponsoren keine Garantie abgegeben werden kann, dass diese ihr eingesetztes Kapital vollständig oder auch nur teilweise zurückerstattet kriegen (deshalb auch „Crowdsupporting“), ist es nun höchste Zeit, den Nötigungen und Drohungen unseriöser Firmen entgegenzutreten. Vermeintliche Schuldner brauchen Rechtsschutz. Die irrtümliche Vernichtung von wirtschaftlichen Bonitäten muss aufhören. Unseriösen Firmen muss das Signal gesendet werden:
Wenn eine Forderung eindeutig falsch ist und die Hinweise auf den Irrtum ignoriert werden und trotzdem eine Betreibung eingeleitet wird und/oder negative Daten erstellt werden, hat dies erhebliche wirtschaftliche Konsequenzen für die unseriöse Firma.
Es ist an der Zeit das Uralt-SchKG zu modernisieren. Vermeintliche Schuldner sollen wegen inexistenten Forderungen keine Albträume mehr durchleben.
Albträume wegen endloser Korrespondenz
Wie meine weise Mutter schon sagte:
„Um den Albtraum loszuwerden, muss man sich ihm stellen.“
In meinen Worten:
„Wenn das Gesetz nicht hilft, helfen wir uns selber.“
Immer wieder erreichen mich verzweifelte Sunrise-Kunden und schildern mir, was sie alles so erleben, im Zusammenhang mit dem Sunrise-Kundenservice. Es sind allerdings nicht alle Kunden verzweifelt. Es gibt auch solche, welche wütend sind, welche sachlich und nüchtern sind, welche informativ sind und welche, die auch lustig sind. Alle haben sie aber etwas gemeinsam:
Sie erleben einen Sunrise-Kundenservice, welcher das Wort „Service“ schlichtweg nicht verdient. Es kann meines Erachtens nicht die Rede von „Service“ sein, wenn man über Monate hinweg ignoriert wird und das Problem all die Monate hinweg nicht gelöst werden kann.
Da ist also Adrian mit seinem Sunrise-TV. Obwohl ich mir vornahm nicht zu lachen, als er mir seine Geschichte erzählte, konnte ich es nicht vermeiden, ab und an, schallend rauszulachen. Ich möchte Adrian’s Geschichte aber nicht nur deswegen in mehr Details erzählen, weil sie sowohl lustig wie traurig ist, sondern vor allem auch deswegen, weil sie so typisch ist, für den sogenannten Sunrise-Kunden-Service, der eigentlich viel treffender „Sunrise-Kunden-Herausforderung“ heissen sollte.
Auch Adrian wollte seine Sunrise-Abos kündigen. Das war im Herbst 2013. Er hatte ebenfalls die Nase gestrichen voll vom Sunrise-Service. Es ging damals um seinen Festnetz- und Internet-Anschluss.
Leider liess ich mich zu einer Verlängerung des Abos überreden. Sie boten mir zusätzlich noch gratis Sunrise-TV an. Also verpflichtete ich mich wieder für 2 Jahre. Festnetz, Internet und Sunrise-TV. Ach, wie ich diese Entscheidung bereue…
gestand Adrian in reumütigem Unterton.
Doch im November 2013 wurde Sunrise-TV bei Adrian in Betrieb genommen. Bis anfangs Februar 2014 lief Sunrise-TV mehr schlecht als recht. Doch was soll’s.
Einem geschenkten Gaul, schaut man nicht ins Maul…
sagte sich Adrian und fand sich damit ab, dass auf bestimmten TV-Sendern manchmal das Bild für ein paar Sekunden stehen bleibt. Ein anderes Problem ist, dass man nicht mehr fernsehen kann, sobald man eine Aufnahme in HD tätigt. Alle anderen Sender (welche nicht aufgenommen werden) können nicht mehr eingesehen werden, da die Bilder stocken oder sich überschneiden. Ausserdem funktioniert das von Sunrise angepriesene „Comeback“ nur für etwa 50% der Sender.
Eines nachts, anfangs Februar 2014 lag Adrian im Tiefschlaf. Er hatte die Tiefschlaf-Phase soeben hinter sich gelassen und die ersten Träume machten sich breit.
In dieser Nacht träumte ich von einer mexikanischen Musikgruppe. Sie trugen alle viel zu grosse Sombreros und ihre Gitarren waren irgendwie viel zu laut, selbst im Traum fingen sie ziemlich an zu nerven, weil sie gar nicht mehr aufhören wollten. Plötzlich merkte ich, dass die Musik real war. Es war kein Bestandteil meines Unterbewusstseins, sondern die Mexikaner haben es irgendwie in mein Schlafzimmer geschafft, stehen um mein Bett herum und quälen mich mitten in der Nacht mit ihrem lauten Gesang und ihren überlauten Musikinstrumente!
Als Adrian die Geschichte erzählte, konnte ich den Stress dieser Februar-Nacht gut nachempfinden. Ich weiss selber auch, wie sich das anfühlt, wenn man aus dem Tiefschlaf gerissen wird.
Natürlich erschrak ich sehr. Ich hatte Stress. Ich suchte den Lichtschalter und wurde vom Licht geblendet. Ich zwang meine Augen zu öffnen, damit ich mich den mexikanischen Musikanten stellen könnte, doch ich sah niemand um mein Bett stehen. Doch die laute Musik war immer noch zu hören! Ich torkelte zum Wohnzimmer und realisierte, dass die Einbrecher wohl in meinem Wohnzimmer musizieren müssen, denn im Wohnzimmer scheint die Quelle des Lärms zu sein.
Doch nun war auch mir klar, was Adrian im Wohnzimmer vorfand. Keine Einbrecher, keine Mexikaner und auch keine Musikanten, welche sich Trinkgeld erbetteln wollten, nein, der Sunrise-TV hatte sich automatisch eingeschaltet und es lief irgendein TV-Programm, welches halt so um 03h00 nachts zu sehen ist, und offenbar mit voller Lautstärke mit mexikanischer Musik untermalt wurde.
Ich stellte den Sunrise-TV ab und torkelte zurück ins Bett. Am nächsten Morgen klingelt um 06h20 mein Wecker. Ich dachte zuerst, ich hätte extrem schlecht geträumt. Erst später realisierte ich, dass sich tatsächlich der Sunrise-Fernseher von alleine, völlig automatisch anstellte und mit einer vorgegebenen Standard-Lautstärke, welche viel zu laut ist, mich aus dem Tiefschlaf riss.
Ich musste schmunzeln und lauschte weiterhin den Worten, die da noch kommen mögen.
Logisch, dass ich nach diesem Vorfall sofort Sunrise kontaktierte und dass ich eine Antwort verlangte, warum das passieren konnte und vor allem, dass Sunrise dringend sicherstellen soll, dass das nicht mehr passiere.
Adrian erklärte mir auch, dass er bei der ersten Anfrage noch guten Mutes war, rasch von Sunrise eine klärende Antwort zu erhalten. Er erwartete auch eine Entschuldigung. Ebenso zeigte sich Adrian geduldig. Er würde eine gute Woche warten wollen, falls er bis dorthin nichts mehr von Sunrise hören würde, bevor er mit seinem Anliegen wieder nachfassen würde. Doch bevor Sunrise ihm antwortete, sagte Adrian:
… und dann kam wieder eine Nacht, wo ich träumte ich sei auf einem türkischen Basar, wo die Leute rumschrien.
Adrian erschrak schon wieder. Doch der Schock war schon ein klein bisschen schwächer als beim ersten Mal. Licht an. Geblendet werden. Schlaftrunken zum Schlafzimmer torkeln, Sunrise-TV abstellen, zurück ins Schlafzimmer torkeln.
Dann waren es italienische Hausfrauen, welche sich in den Strassen von Napoli stritten und laut anschrieen.
Licht an. Geblendet werden. Schlaftrunken zum Schlafzimmer torkeln, Sunrise-TV abstellen, zurück ins Schlafzimmer torkeln.
Nach jedem Vorfall kontaktierte Adrian Sunrise. Vergeblich. Sunrise Communications AG kommuniziert nicht. Eine Antwort schien in weiter Ferne, von einer Lösung keine Spur. Adrian kämpfte tagsüber gegen die Müdigkeit.
Also sagte ich mir, ich muss diese gesamte Sunrise-TV-Box vollständig vom Netz nehmen.
Somit zog Adrian die Stecker der Stromversorgung aus, denn es reichte nicht die Sunrise-Box abzustellen. Der TV würde sich trotzdem mitten in der Nacht lautstark bemerkbar machen. Es musste der Stecker raus.
Und jetzt stell Dir vor, Pierre, wie das nervt, wenn Du abends nach Hause kommst und via Sunrise-TV fernsehen möchtest, aber dann eine halbe Ewigkeit warten musst, bis sich die ganze Kiste wieder hochgefahren hat, da ein Neustart erforderlich ist, wenn man die TV-Box von der Stromversorgung getrennt hat. Da heisst es: „Bitte warten“… in Deutsch, in Französisch und in Italienisch. Vermutlich musste die Sunrise-TV-Box nun alle Cache löschen, die verpassten Updates runterladen, etc. Dies jeden Tag zu wiederholen ist sehr umständlich.
Eines Tages musste Adrian für 4 Wochen weg. Er hatte sich bis dahin angewohnt die Sunrise-TV-Box immer vom Stromkabel abzutrennen, bevor er zu Bett ging. Er habe nichts gegen italienische Hausfrauen und auch nichts gegen lateinamerikanische Musiker, doch alles zu seiner Zeit. Und doch, hatte sich Adrian noch nicht angewöhnt, das Kabel auszuziehen, wenn er für mehrere Tag verreisen würde. Und darauf sagt mir Adrian:
Ich muss Dir noch erzählen, dass ich mal einen Selbsttest vornahm, nachdem ich 2 Tage weg war. An einem Samstag Morgen kam ich nach Hause und stellte fest, dass der Sunrise-TV wieder in voller Lautstärke vor sich hin dröhnte. Ich liess den Lärm absichtlich den ganzen Tag laufen, um herauszufinden, ob sich die Kiste, wenn sie sich ja schon automatisch anstellt, sich nicht auch irgendwann mal wieder automatisch abstellen würde. Aber, man ahnt es: Nein! Die Kiste, wenn wir von „automatisch“ sprechen, kann sich nur AN- aber nicht mehr selber abstellen.
Ich ahnte jetzt, worauf Adrian hinauswollte, als er nach 4 Wochen zurück in seine Wohnung kam…
Ich kam also Ende März 2014 nach 4 Wochen Abwesenheit zurück und natürlich wusste ich schon als ich noch vor verschlossener Haustüre stand, dass ich nicht ungebetene Gäste in meiner Wohnung hatte, sondern dass es Menschen sind, welche im Sunrise-TV sich ab irgendetwas kaputt lachen. Es war grad eine Comedy-Show am Laufen. Ich weiss nicht wie lange die Kiste lief. Ich muss aber davon ausgehen, dass die Kiste mehrere Wochen, im schlimmsten Fall die ganzen vier Wochen, nonstop am flimmern und dröhnen war.
Ich fragte mich: Kann ein Fernseher einen Brand verursachen, wenn er vier Wochen lang ununterbrochen läuft? Wahrscheinlich eher nicht. Doch wissen tu ich es nicht. Wovon ich aber ausgehe, ist, dass unsere Bundesrätin und Energieministerin Frau Doris Leuthard (als Vorsteherin des UVEK), wohl nicht so Freude an Sunrise haben dürfte, wenn sie von „Energie-Effizienz“ spricht, und von dessen Potential, welches es hierbei noch besser auszuschöpfen gilt.
Doch zurück zu Adrian. Er hat nämlich noch immer keine Antwort von Sunrise erhalten. Er wurde bis jetzt weit über 2 Monate lang (von anfangs Februar 2014 bis Mitte April 2014) ignoriert. Das ist ärgerlich. Ich nehme es vorweg: Adrian’s Problem ist auch heute am 27. April 2014 noch nicht gelöst.
Mitte April versuchte Adrian via der Facebook-Seite von Sunrise eine Antwort auf sein Problem zu erhalten, da ja alle vorherigen Versuche nutzlos waren. Adrian’s Geduld ist nun aber bereits vollständig ausgeschöpft. Auch ich war mit meiner Geduld nach ziemlich genau 2 1/2 Monaten am Ende, als mich Sunrise seinerzeit im 2012 eiskalt ignorierte. Adrian postete an Sunrise unter anderem am 17. April 2014:
Seit knapp 2 Monaten versuche ich mit euch Kontakt aufzunehmen, wegen dem Sunrise-TV. Immer noch keine Antwort!
Am 22. April 2014 postet Sunrise eine Gegenfrage:
Hallo Adrian. Hast du uns über das Webformular kontaktiert?
Am 23. April 2014 antwortet Adrian an Sunrise:
Ja, ich habe euch mehrmals via Webformular kontaktiert… bekomme aber einfach keine Antwort.
40 Minuten später postet Sunrise wiederum:
Hallo Adrian. Dein Webformular ist bei uns nicht eingetroffen. Sende uns dein Anliegen bitte über die folgende E-Mail Adresse: socialmedia_service@sunrise.net
Noch amselben Tag dann wieder Adrian:
Genau…, X-Mal habe ich euch geschrieben, auch an die erwähnte E-Mail Adresse. Werde nochmal schreiben. In der Hoffnung endlich eine Antwort zu erhalten.
Da Sunrise an diesem Tag (es war kurz nach 3 Uhr nachmittags) wieder verstummte, doppelte Adrian kurz nach 8 Uhr abends nochmals nach:
Hallo Sunrise, habe euch gerade NOCHMAL eine E-Mail gesendet an socialmedia_service@sunrise.net. Bitte beantwortet meine Frage / mein Problem endlich.
Am 24. April 2014 bekam Adrian eine Antwort von Sunrise. Diese liest sich wie folgt:
Nachdem Adrian diese Antwort von Sunrise las, verlieh er seiner Empörung Ausdruck, indem er mir ein paar Zeilen schrieb:
Unglaublich: Man weiss, als Sunrise-Verkäufer, dass ein Produkt nicht richtig funktioniert, verschweigt dies und verkauft es trotzdem. Falls dann ein Kunde den Fehler bemerkt und sich meldet, ignoriert man diesen vorerst mal über mehrere Wochen bis er kurz vor dem Durchdrehen ist. Dann fragt man diesen ganz freundlich, ob er sich denn überhaupt schon gemeldet hätte, sollte der Kunde dann hartnäckig bleiben, dann sagt man dem Kunden lediglich, wie er das Problem umgehen kann. Aber immer noch nicht, wie er es lösen kann.
Einen inhaltlich ähnlichen Text hat Adrian ebenfalls wieder auf die Facebookseite von Sunrise gepostet. Man weiss ja nie… Eventuell möchte Sunrise darauf eingehen. Eventuell erfolgt ja doch noch eine lösungsorientierte Kommunikation mit „Sunrise Communications AG“. Die Hoffnung stirbt zuletzt.
Doch ich muss unweigerlich an den Artikel denken, den ich am 16. April 2014 las, nachdem „PCtipp“ eine Supportstudie vornahm und „watson“ darauf titelte: „Wo werden Sie nicht geholfen?“. Wenn ich die Kundenbeschwerden von Sunrise und dann den Artikel von „watson“ lese, denke ich, in Anlehnung an den neusten Sunrise-Werbe-Slogan: „Das macht Sinn. Sunrise“
Seit Edward Snowden über die Machenschaften des amerikanischen Geheimdienstes auspackt, frage ich mich des Öfteren, was seine wahre Motivation ist. Warum fing er ausgerechnet auf chinesischem Territorium (Hong Kong) an, auszupacken? Warum veröffentlichte er scheibchenweise Informationen und tut es bis heute noch? Und zwar immer kommerziell wohl dosiert.
Ich bin nicht ans Schreibpult gegangen, um weitere Spekulationen und Mutmassungen zu verbreiten, sondern, um ein paar Fakten wiederzugeben. Dies scheint mir deshalb nötig, weil im Moment zu unüberlegt und zu emotional, mit dem Finger auf die Amerikaner gezeigt wird. Die Sichtweise der Amerikaner wird in der Schweizer Presse kaum aufgenommen. Und wenn, dann nur am Rande. So berichtete zum Beispiel die NZZ am Sonntag über Max Fishers Blog. Max Fisher arbeitet als Kommentator der „Washington Post“ und hat sich die Mühe gemacht, in einem Blog, die Sichtweise der Amerikaner darzustelleen. Der Titel seines Blogs lautet: „Why America spies on its allies (and probably should)“ und kann von jedem eingelesen werden, wer die Spionage der Amerikaner besser verstehen lernen möchte.
Doch zurück in die Schweiz. Zurück zur allgemeinen Empörung in unserem Lande. Fakt ist, dass jeder jeden ausspioniert. Und dies bis zu dem Grad, zu dem es seine vorhandenen technischen Möglichkeiten zulassen. Wenn das jeder anerkennen würde, wäre die Empörung nicht so enorm. Um den ehemaligen französischen Aussenminister (Herr Bernard Kouchner) zu zitieren:
Jeder hört jeden ab. Wir auch, seien wir ehrlich. Aber wir haben nicht die gleichen Instrumente wie die Amerikaner, und das macht uns neidisch.
Auch die Sendung Rundschau vom 30. Oktober 2013 war mit dem Beitrag „Lauschangriff auf Schweizer Boden“, meines Erachtens eher mit dem Ziel erstellt worden, weitere Empörung in der Schweiz gegen die Amerikaner zu schüren, als dass die Sendung in der Vogelperspektive Realitäten reflektierte. Wie es der Franzose Herr Bernard Kouchner in einem französischen Radiointerview tat, wonach er sagte, dass die Empörung der Europäer vor allem mit der Dominanz der Amerikaner zu tun habe, weniger mit moralischen Empfindlichkeiten.
Die Rundschau mit dem Beitrag „Lauschangriff auf Schweizer Boden“ zielte denn auch konsequent und ausschliesslich auf die USA, basierend auf Informationen, welche von Edward Snowden stammen. Just von einem Amerikaner, dessen Motivation wir nicht vollends kennen. So sagte in der Sendung u.a. Herr Ueli Leuenberger (Nationalrat Grüne / GE / Mitglied der Geschäftsprüfungsdelegation, welche den Schweizer Geheimdienst beaufsichtigt):
Wir müssen bei der Uno intervenieren
Und die Schweiz müsse sich endlich wehren gegen die Amerikaner. Das sei ein Fall für die Bundesanwaltschaft. Er fordert auch eine Kommission, welche die Anlagen und Instrumente in der amerikanischen Uno-Mission in Genf überprüft und allenfalls deren künftigen Betrieb verbietet. Das verlangte auch Herr Roland Borer (Nationalrat SVP / SO), insbesondere solle man abklären, ob es sich hierbei um ein „Offizialdelikt“ handelt.
Auf das neue Schweizer Nachrichtendienstgesetz angesprochen, welches dem Schweizer Geheimdienst mehr Kompetenzen bei Überwachungen gibt, meinte Herr Nationalrat U. Leuenberger:
Es geht darum Schweizer-Bürger zu schützen, indem man nicht alle möglichen Leute überwacht, abhört und aushorcht. Es geht darum, Kriminelle in der Schweiz zu bekämpfen. Für den Rest der Bevölkerung ist keine Aufrüstung geplant. Wir hätten diesbezüglich eh keine Chance gegenüber den Amerikanern, gegenüber den Russen, gegenüber den Chinesen, gegenüber Mossad, gegenüber den Iranern zum Beispiel.“
Darauf wurde wieder Herr Nationalrat Borer eingeblendet und er sagte:
Abwehren kann man nie Alle. Es wäre fast unmöglich und es würde die Mittel eines einzelnen Staates sowieso sprengen, immer und überall Gegenmassnahmen ergreifen zu können. Aber man kann sicher unsere bestehende Kommunikationskanäle sicherer machen… Wenn man das will und wenn man endlich auch in der Politik halt die Augen gegenüber den Realitäten öffnet.
Als ich das hörte, dachte ich unweigerlich und immer wieder an Sunrise, welche ihr gesamtes Netz an Huawei, (eine chinesische Firma, welche dem chinesichen Militär, der chinesischen Regierung und dem chinesichen Geheimdienst sehr nahe steht) ausgegliedert hat. Huawei wird seit mehreren Monaten der Spionage verdächdigt. In meinem Presse-Archiv kann man diverse Artikel zu diesem Thema nachlesen. Der Artikel der heutigen NZZ am Sonntag (3. November 2013) vom Journalisten Lukas Häuptli zeigt auf, wie China die Schweiz ausspionieren kann. De facto kann der chinesische Geheimdienst jeden Datentransfer, jedes Telefongespräch, jede Interaktion aller Sunrise-Kunden ausspionieren. Zu den Sunrise-Kunden gehören bekanntlich ja nicht nur Privatpersonen aus Politik und Wirtschaft. Nein, es kommen namhafte Institutionen, Behörden und Firmen in der Schweiz dazu, welche sich gemäss „NZZ am Sonntag“ ebenfalls in die Sunrise-Kundenliste einreihen:
- Der europäische Sitz der Vereinten Nationen (Uno) in Genf
- Das europäische Kernforschungszentrum „Cern“ in Meyrin, Kanton Genf
- Der Kanton Genf
- Der Kanton Zürich
- Der Zürcher Flughafen
- Die Berner Kantonalbank
- Seit 1. März 2014 auch Tamedia
- Ab 2015 PostFinance (Nachtrag vom August 2014)
Alleine mit dieser Liste hat der chinesische Geheimdienst die Verkehrsader, die Forschung, die Politik und die Finanzindustrie der Schweiz abgedeckt. (Seit 1. März 2014 also auch „Media“, wie hier nachzulesen war). Abhörbar. Verwundbar. Der Spionage offen. Ein IT-Spezialist, welcher in der NZZ am Sonntag nicht namentlich genannt werden will, sagt:
Die jüngste Geschichte der elektronischen Überwachung zeigt: Was technisch machbar ist, wird tatsächlich auch gemacht.
Vor wenigen Tagen sagte Ueli Maurer, (Schweizer Bundesrat):
Es scheint alles möglich zu sein. Und wenn alles möglich ist, muss man davon ausgehen, dass auch alles gemacht wird.
Aber: Sowohl die Rundschau, wie auch der Bundesrat bezogen sich auf die USA. Nicht auf China. Dass aber ein Unternehmen wie Huawei bereits die oberste Gewalt über die Netze von Sunrise hat, und damit alles ungefiltert aus ersten Quelle abzapfen kann, scheint uns nicht mal eine Stellungnahme vom Bundesrat wert.
- Immerhin hat die neue australische Regierung diese Woche (29. Oktober 2013) bestätigt, dass Huawei in Australien nach wie vor verbannt bleibt, wie auf Reuters hier nachgelesen werden kann
- Die amerikanische Regierung hatte bereits im Spätsommer 2012 Huawei aus den USA verbannt und hält bis heute daran fest: Youtube-Video
- Andere Regierungen (Indien, Kanada, UK…) beobachten Huawei und prüfen kontinuierlich, welche Geschäfte die einheimischen Firmen mit Huawei machen dürfen, und welche nicht
- Rechtsanwalt Martin Steiger hat zu diesem Thema bereits im Juli 2012 einen informativen Blog geschrieben und weist auf die Möglichkeit von Spionage hin
Wir empören uns derzeit aber derart über die USA, dass wir dazu tendieren auszublenden, dass uns jeden Tag die Chinesen hinter unserem Rücken ausspionieren können, was über das Sunrise-Netz, bzw. über das Huawei-Netz läuft. Und im Fall von Huawei scheinen wir uns mit deren Nachricht zufriedenzustellen, dass diese uns „versichert“ nichts mit Spionage zu tun zu haben. Obwohl man weiss, dass die erste Lektion des Spionagedienstes lautet, bewusst Desinformationen zu legen, niemals etwas zuzugeben, solange man es nicht beweisen kann und stattdessen in die Irre zu führen.
Trotzdem wartet die Schweizer Polititk lieber, bis man die Beweise auf dem Tisch liegen hat, dass Huawei sehr wohl für China spionierte, ja, im Auftrag der chinesischen Regierung spionieren musste. Wenn die Schweiz aber wartet bis die Beweise auf dem Tisch sind, dann werden bereits sehr viele Informationen an den chinesischen Geheimdienst geflossen sein. Eventuell mehr als uns lieb ist. Eventuell ist es dann zu spät, um Huawei aus dem Schweizer Markt zu verbannen, weil bis dann eventuell jede Leitung schon verwanzt wurde. Nicht von den Amis, denen wir nicht mehr trauen mögen, von den Chinesen, nota bene.
Wir Schweizer gehen mit Huawei Risiken ein, welche die Amis niemals eingehen, obwohl die Amis diese Risiken und Anschuldigungen der Spionage auch nicht beweisen können. Aber die Amis wissen, dass Spionage nicht ausgeschlossen werden kann, dass sie eben möglich ist und alleine deswegen eine reale Gefahr darstellt.
Immerhin: In einem Punkt scheinen sich die USA und der Schweizer Bundesrat Ueli Maurer einig zu sein, wie wir seit wenigen Tagen wissen, als Bundesrat Ueli Maurer sagte:
Es scheint alles möglich zu sein. Und wenn alles möglich ist, muss man davon ausgehen, dass auch alles gemacht wird.
Bloss die Konsequenzen aus dieser Erkenntnis scheinen zwischen den USA und der CH auseinanderzudriften. Ich hoffe nicht, dass dies aus europäischem Neid und Missgunst geschieht, wie der frühere französische Aussenminister Bernard Kouchner sagte. Denn ich glaube Herrn Ueli Maurer, wenn er sagt, dass der Bundesrat nicht emotional handle, sondern zuerst analysiere, bevor er handle. Ich frage mich bloss, ob er auch alles Relevante, sprich die Spionagegefahr mit Huawei und Sunrise ausreichend oder überhaupt analysiert.
Wenn ich könnte, ohne dabei entdeckt zu werden, würde ich den Bundesrat diesbezüglich aushorchen?
Ich bin Schweizer. Ich will das Beste für die Schweiz. Und Huawei?
Soeben lese ich in der aktuellsten Ausgabe von saldo (Nr. 6 vom 3. April 2013) die Schlagzeile:
Sunrise: Unzufriedene Kunden, unzufriedene Mitarbeiter
(Klick auf Bild um Artikel im Original zu lesen) (Eine kaufenswerte Ausgabe auch wegen den anderen Artikeln. Ausserdem mit einem Sunrise-Cartoon auf Seite 49. Köstlich!)
Dass die Mitarbeiter/innen von Sunrise frustriert sind, kann mittlerweile von niemanden mehr dementiert werden. Auch nicht mehr vom Sunrise-Management. Der saldo-Artikel bringt es auf den Punkt:
„Es wird am falschen Ort gespart. Die Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter versanden.“
Die Blog-Einträge und die Kommentare der letzten Monate verstärken diese Beurteilung. Einige Beispiele können auf „kununu“ nachgelesen werden:
Beispiel 1: klick hier „Nicht zu empfehlen, da gibts bessere Unternehmen!“ – schrieb ein/e Manager/in im Januar 2013.
Beispiel 2: klick hier „Vorsicht geboten – das Umfeld ist rau / Transparenz mangelhaft“ – schrieb ein/e Ex-Angestellte/r im Dezember 2012.
Beispiel 3: klick hier „Die Fassade bröckelt. Nach Aussen Top – innen Flop“ – schrieb ein/e Angestellte/r im Oktober 2012.
Beispiel 4: klick hier „Eher Sunset als Sunrise“ – schrieb ein/e weitere/r Angestellte/r im Oktober 2012.
Ebenfalls absolut lesenswert ein Kommentar vom März 2013 auf der Klagemauer von „Fr. Müller“, klick hier zum Thema „Sternenstaub versprühen„.
Doch bereits im August 2012 titelte die Sonntagspresse „Am Pranger. Angestellte kritisieren Sunrise“ auf den online-Portalen sowie in der Printausgabe von „Der Sonntag“ (Seite 22, unten rechts).
Ironischerweise erreichte die Kommunikation der Sunrise-Mitarbeiter zu mir just zu dem Zeitpunkt seinen Höhepunkt, als ich einen positiven Blog über Sunrise online stellte. Dies war im Oktober 2012. Der entsprechende Blog titelte „Ein anderer Blickwinkel auf Sunrise„. Kaum war dieser Blog-Beitrag online gegangen, erklärten mir die Sunrise-Mitarbeiter, dass Sunrise keineswegs auf dem richtigen Weg sei. Im Gegenteil, ich sei von Sunrise in die Irre geführt worden. Meine Wahrnehmung sei deutlich zu positiv, ja gar unrealistisch. Es hiess seither stattdessen (und dies bis heute anhaltend):
„(…) Unsere Anliegen werden immer noch nicht ernst genommen. (…)“
„(…) Mein Chef sagte mir, dass wir nicht das Geld hätten, um mehr Leute einzustellen. Aber dann legen wir einen Rekordgewinn hin. (…) Logisch fühlen wir Mitarbeiter uns veräppelt. (…)“
„(…) Kompetenzen kriegen wir keine, um den Kunden entgegenzukommen, um so, dort wo etwas falsch gelaufen ist, nachhaltige Lösungen anzubieten. (…)“
„(…) Kunden/innen, welche an ein Inkassobüro abgetreten worden sind, können wir nicht helfen, weil wir da null Kompetenzen und null Zugang zu den relevanten Kundendaten und Informationen haben. Total unabhängig davon, ob die Abtretung irrümlich erfolgte oder nicht. (…) Plausibilitätschecks finden keine statt. (…)“
Der Nährboden des Mitarbeiter-Frusts scheint in einem Punkt zusammengefasst der Folgende zu sein:
Das Management schult die Mitarbeiter an ihrer Einstellung zu arbeiten. „Fr. Müller“ spricht davon, dass gegenüber dem Kunden „Sternenstaub zu verprühen“ sei. Ausserdem werden externe Profis verpflichtet, um Motivationsreden für die Mitarbeiter abzuhalten. So zum Beispiel Frau Anne M. Schüller. Sie ist eine externe Referentin, welche als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management bekannt ist und als solche auch ausgezeichnet wurde. Ihr Referat war hervorragend und niemand kritisierte dieses. Im Gegenteil. Die Mitarbeiter waren voller Lob für Frau Anne M. Schüller.
Was Sunrise mit diesen Massnahmen den Mitarbeitern aber permanent (vermutlich ungewollt und unbewusst) kommuniziert, ist, dass es ausschliesslich an den Mitarbeitern selber liege, dass die Kunden unzufrieden sind. Deswegen muss ja auch die Einstellung der Mitarbeiter verändert und geschult werden. Deshalb werden ja auch die Löhne der Mitarbeiter, nota bene trotz Rekordergebnis gekürzt. Deswegen werden ja auch die Anliegen der Mitarbeiter nicht in Taten umgesetzt. Konkret: Keine neuen Mitarbeiter. Keine erweiterten Kompetenzen, denn das ist nicht nötig, da ja laut Herrn Kistner von Sunrise die „First-Level-Agenten“ soviel Kompetenzen hätten, um 90% der Kundenanliegen direkt zu lösen. Was als „genügend“ bewertet wird.
Sunrise versucht also die Mitarbeiter zu motivieren, was durchaus ein nobles Ziel ist. De facto erreicht sie aber mit den eingeleiteten Massnahmen just das Gegenteil, da diese nicht erhalten, was sie fordern und stattdessen geschult werden „Sternenstaub zu versprühen„.
Das ist so, wie wenn ich als Bauherr dem Maurer sagte:
„Bau mir eine Mauer. Aber Backsteine kriegst Du keine. Hab kein Geld. Sei stattdessen einfach motiviert und ein bisschen kreativ. Du schaffst das schon. Du musst nur fest daran glauben. Oh, bevor ich’s vergesse, ich muss leider Deinen Lohn kürzen. Aber angesichts des schwierigen 2012, welches ich als Bauherr hatte, ist die kleine Lohnkürzung ja nur fair.“
Am nächsten Morgen geht der Maurer zum Bahnhof. Er muss wieder zur Arbeit. Auf dem Weg zu seinem Bahnhof denkt er zurück, an gestern, was ihm der Bauherr sagte, nämlich, dass er kreativ sein müsse. Er beginnt links und rechts zu schauen, ob er nicht den einen oder anderen losen Backstein in einer Mauer entdecken kann, den er später für seine Arbeit verwenden könnte. Ein Blick in den einen oder anderen Abfallcontainer lässt sich damit auch nicht vermeiden. Er findet aber nichts.
Im Zug liest der Maurer im „20 Minuten„, dass der Bauherr im 2012 einen noch nie dagewesenen Rekord-Gewinn erzielte!
Das Resultat beim Maurer: Wut, Unverständnis, Frust und tief verankerte Demotivation.
An diesem „Arbeitstag danach“ erhält der Maurer nochmals die Information bestätigt, wie er sie bereits im Vorfeld erhielt, nämlich, dass die beschlossene Lohnkürzung absolut fair sei und dass es nun darum ginge, den Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu legen. Unser fleissiger Maurer liest amselben Tag auf einer internen Diskussionsplattform des Maurergeschäfts, dass einzelne Maurer den Aufruf machen, am anstehenden Montag nicht mehr zur Arbeit zu erscheinen, keine Mauern mehr bauen zu können und wollen und gar zu einem Streik aufrufen. Doch unser guter Maurer hält nichts von Streik. Er ist auf seinen Job zu sehr angewiesen und hat Angst diesen bei einem Streik zu verlieren.
Neun Tage später erhält der Maurer eine SMS seines Schwiegervaters, ein passionierter „NZZ am Sonntag“-Leser. Er macht unseren Maurer auf einen Artikel auf Seite 26 (unten) aufmerksam, wo es titelte „Sunrise verpasst Unternehmensziele“ und realisiert erneut, dass sein Chef rekordhohe Gewinne erzielte und liest erneut, dass er im Kerngeschäft einen stolzen Zuwachs von +6.9% hinlegen konnte und liest auch, dass sein Chef der Meinung ist, dass dieses „solide Wachstum“ eben der Beweis dafür sei, dass sein Unternehmen „das beste Preis-Leistungs-Verhältnis“ auf dem Schweizer Markt biete.
Dem Maurer sein Unverständnis, sein Frust und seine Demotivation steigen nochmals exponentiell an.
Wie auch schon „C. Welti“ auf der Klagemauer sagte: „Demotivierte Mitarbeiter in den eigenen Reihen zu haben, ist das Schlimmste, was einem Unternehmen passieren kann“.
Sollte Sunrise ihren Kunden gegenüber dennoch ernsthaft „Sternenstaub versprühen“ wollen, kann dies nur gelingen, wenn das Sunrise-Management mit gutem Beispiel vorangeht und den Mitarbeitern gegenüber selber Sternenstaub versprüht. Also just das Gegenteil von dem, was der Bauherr dem Maurer direkt sagte und indirekt dem Maurer über die Presse sagte.
Konkret, indem Sunrise den eigenen Mitarbeitern zuhört. Schliesslich wissen diese am allerbesten, wo Verbesserungen anzubringen sind. Indem Sunrise den Mitarbeitern die Instrumente gibt, welche diese verlangen: Mehr Mitarbeiter im Customer Care Bereich (um die enormen Wartezeiten in den Hotlines zu verkürzen), mehr Kompetenzen erteilen (damit Sunrise dem Kunden entgegenkommen kann, wo angemessen) und mehr abrufbare Kundeninformationen (um die Kundenanliegen schnell und lösungsorientiert angehen zu können).
- Damit den Kunden nicht mehr vor der Nase aufgelegt wird und diese sich (kochend vor Wut) neu einwählen müssen und ihre Beschwerde erneut vortragen müssen
- Damit die Kunden nicht mehr mit Standard-Floskeln vertröstet werden („Rufen Sie in 2 bis 3 Tagen nochmals an, wenn es bis dann immer noch nicht gehen sollte“)
- Damit keine irrtümlichen Forderungen mehr an Inkassobüros abgetreten werden
- Damit die Korrespondenz der Kunden nicht mehr ignoriert wird, bis die ombudscom.ch sich einschaltet
- Damit Sunrise-Kunden keine Albträume mehr erfahren müssen, wie ich es erfuhr und es viele anderen erfuhren und es heute immer noch zu viele erfahren.
Das Argument, dass Sunrise kein Geld dafür hat wirkt dementsprechend phantasielos, wenn zeitgleich ein Rekordergebnis (der gesamten Sunrise-Historie) von CHF 631.1 Millionen EBITDA für 2012 mit einem satten +6.9% Kundenzuwachs von Pre-paid-Handy-Abos ausgewiesen wird.
Um den Blog positiv abzuschliessen:
Sunrise schafft es trotzdem, den „Customer Satisfaction Index“ zu steigern, wenn das Management jetzt damit beginnt, den Mitarbeitern gegenüber selber „Sternenstaub zu versprühen“, damit diese den Sternenstaub an ihre Kunden weitergeben können.
Um den Blog realistischer abzuschliessen:
Sollte das Management von Sunrise es ernst meinen mit dem Steigern des „Customer Satisfaction Index“ und dabei tatsächlich berücksichtigen wollen,
- dass die Korrespondenz der Kunden nicht mehr ignoriert wird,
- dass irrtümliche Forderungen nicht mehr ohne minimalsten Plausibilitätscheck an Inkassobüros abgetreten werden,
- dass die wirtschaftlichen Existenzen der Sunrise-Kunden nicht mehr bedroht werden,
…dann scheint mir der Sternenstaub fast schon überflüssig. Nicht mehr nötig. Thanks, but no thanks. Ich selber hatte seinerzeit nämlich nur ein Abo gelöst, um Empfang zu haben und dabei nicht genötigt zu werden. Da erwartete ich keinen Sternenstaub mehr obendrauf..
Ob mit oder ohne Sternenstaub, ich wünsche mir, dass die Absichten von Sunrise die Kundenzufriedenheit zu steigern tatsächlich umgesetzt werden können. Das wünsche ich mir für die Sunrise-Mitarbeiter und für den Wirtschaftsstandort Schweiz. Letztendlich wünsch ich mir dies auch für mich selber. Denn falls künftig wieder Daten über meine Person auftauchen sollten (eine Möglichkeit, welche von Experten als „real“ und „nicht auszuschliessen“ beurteilt wird), wonach ich entweder „hoch kategorisiert“ bin oder gar „bevormundet“ bin, wie es noch vor kurzem Sunrises Inkassobüro infoscore eintragen liess,
…solange bin ich leider darauf angewiesen, dass Sunrise in der jetztigen juristischen Struktur weiter existiert und nicht etwa mittels Fusion oder anderen Gründen von der Bildfläche verschwindet und damit künftig nicht mehr angegangen werden könnte.
Ich bin ausserdem vom unermüdlichen Willen der Sunrise-Mitarbeiter beindruckt, welche nicht Ruhe zu geben scheinen, bis diese die angebrachten Verbesserungsvorschläge durchgesetzt haben werden.
„Gefangen im Netz der Datenbanken“ titelte die Zeitschrift „saldo“ mit der Nummer 2 Ausgabe vom 6. Februar 2013 auf Seite 14.
Eigentlich war es meine Absicht einen Blog zu schreiben, welcher den Opfern von falschen Datensätzen, Mut machen soll und auch eine Art Anleitung geben soll, wie und was man gegen das erfahrene Unrecht tun kann. Konkret, wie man erfahren kann, welche Daten über einem gespeichert werden und wenn diese falsch sind, wie man diese falschen Daten über die eigene Person korrigieren oder allenfalls löschen lassen kann.
Ziel war es, eine Art Zusammenfassung des Buches „Beim Barte des Propheten, Sunrise?„, der Seiten 119 bis 140 zu schreiben, welches sich dem Thema „Datenbanken“ widmet.
Doch nun kam mir die kompetente, schnelle und sympathische Profi-Journalistin Frau Mirjam Fonti zuvor und hat mir die Arbeit abgenommen. Sie veröffentlichte einen Artikel, welcher die Thematik derart gut zusammenfasst, dass ich es mir zunutze mache, diesen „saldo“-Artikel als Basis für meinen Blog zu benutzen. Nachfolgend der Original-Artikel (Quellenverweis oben bereits erwähnt):
(klick auf Bild, um Artikel im Original zu lesen)
Ich habe im Jahr 2012 selber über 16 Auszugsbegehren an Datenbanken und Inkassobüros gestellt und insgesamt wurden 7 Löschungsbegehren (entweder von mir persönlich oder von Sunrise oder von Drittparteien für mich) ausgestellt. Um dies anzupacken, hatte ich im Sommer 2012 eine Übersicht aller Bonitätsdatenbanken erstellt, welche ich via Google Search und diversen Fremdhilfen zusammenstellen konnte. Diese Übersicht entspricht auch den Seiten 123 und 124 des Buchs „Beim Barte des Propheten, Sunrise?“ Ich erhebe keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder Korrektheit. Denn Datenbanken können jederzeit von jederman/frau gegründet und wieder eingestampft werden.
Es ist in der Schweiz übrigens nirgends möglich eine juristisch-verbindliche Übersicht der aktiven Datenbanken zu erhalten. Dies ist mitunter einer der Gründe, warum es so schwer, umständlich und undurchsichtig ist, seine eigenen Datensätze zu erfahren. Selbst der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte (kurz: EDÖB) kann keine verbindlich vollständige Liste liefern, sondern wird genauso wie ich, auf die Wahrscheinlichkeit der Unvollständigkeit hinweisen.
Basierend auf der persönlichen Erfahrung 16 Auszugs- und 7 Löschungsbegehren gestellt zu haben, möchte ich mit just diesen persönlichen Erfahrungen an den „saldo“-Artikel anknüpfen.
Das Rechtliche vorweg: Art. 8 des Bundesgesetzes über den Datenschutz vom 19. Juni 1992 (235.1 DSG) gibt jeder Person das Recht, vom Inhaber einer Datensammlung Auskunft darüber zu verlangen, ob Daten über Sie bearbeitet werden oder nicht. Die Auskunft oder der begründete Entscheid, warum diese Auskunft eingeschränkt oder verweigert wird (Art. 9 und 10 DSG), muss Ihnen innerhalb von 30 Tagen erteilt werden (Art. 1 VDSG).
Finden Sie hier ein Musterschreiben für ein solches Auskunftsbegehren.
Bevor man ein Auskunftsbegehren stellt, empfiehlt sich das Studium des „Leitfaden über die Rechte der betroffenen Personen bei der Bearbeitung von Personendaten„, welches ebenfalls vom EDÖB online zur Verfügung gestellt wird. Ein solches Auskunftsbegehren muss vom Betreiber der Datenbank gratis beantwortet werden und man darf Ihnen nur dann für den Mehraufwand eine Rechnung ausstellen, wenn Sie mehr als 1x innerhalb von 12 Monaten ein solches Auskunftsbegehren stellen.
Meine Erfahrung aus der Praxis zeigte nun, dass ein knappes Drittel der Datenbanken/Inkassobüros, welche mein Auszugsbegehren erhalten hatten, selbst nach explizit erwähnter 30-Tage-Frist, auch nach 30 Tagen gar nicht erst geantwortet hatten. Positiv formuliert: Über zwei Drittel der Datenbanken liessen mir meinen Auszug innerhalb 30 Tagen zukommen.
Wenn eine Datenbank Sie ignorieren sollte, werte Blogleser/Innen, wenden Sie sich an den EDÖB. Kontaktieren Sie diesen entweder via deren Kontakt-Maske oder senden Sie dem EDÖB eine E-Mail an: info@bk.admin.ch und informieren Sie den EDÖB über den Verstoss des Art. 8 des Bundesgesetzes über den Datenschutz vom 19. Juni 1992 (235.1 DSG). Dieses Vorgehen propagiert der EDÖB auf seiner Homepage selber und kann hier nachgelesen werden.
Schlussendlich erhielt ich, mit freundlicher Unterstützung vom EDÖB, 15 Auszüge aus den 16 angefragten Datenbanken. Die 16. Datenbank hatte mein Auszugsbegehren nie beantwortet (und wird es auch nicht mehr tun), hatte aber via einer E-Mail an den Juristen von Sunrise geantwortet, womit ich auch die 16. Datenbank auf meiner Liste abhaken konnte.
Als ich alle gespeicherten Daten über mich vor mir liegen hatte, konnte ich feststellen, dass lauter unsinnige Daten und Unwahrheiten über mich erstellt wurden. Zusammengefasst waren folgende Daten falsch abgespeichert:
- Meine Kreditbonität war auf „schlechteste Kategorie“ und es wurde davor gewarnt mittels „erhöhtes Risiko“ mit mir Geschäfte zu machen, wobei ich in den letzten 30 Jahren noch nicht mal eine einzige Mahnung erhielt
- Ich sei möglicherweise bevormundet, obwohl ich als Volljähriger noch nie bevormundet war, was den Eintrag über 30 (dreissig) Jahre bestehen lässt
- Unter „Inkassoforderungen“ war der Betrag von „CHF 271.-“ ersichtlich, was ebenfalls unkorrekt ist, denn infoscores irrtümliche Hauptforderung war CHF 72.45 und gemäss EDÖB ist es nicht erlaubt den Verzugsschaden, die Bonitätsprüfkosten, Zinsen etc auf der Hauptschuld dazuzuschlagen, um damit einen höheren Schuldbetrag in den Datenbanken zu generieren. Jedoch erlaubte der höhere Betrag (CHF 271.- anstelle der irrtümlichen CHF 72.45) den Zusatz mit der möglichen Bevormundung
- Ich sei im 2011 an eine unbekannte Adresse abgereist, was nicht stimmte. Ich wohne seit 2010 in Zürich, immer noch an derselben Anschrift
- Es wurde eine Schweizer Anschrift aufgelistet, an der ich gewohnt haben soll. De facto war ich dort nie registriert und wohnte auch nie dort (ich liess aber mal die Post dorthin umleiten, als ich im Ausland wohnte)
- In keinem der 15 Auszüge waren alle Schweizer Anschriften vollständig aufgelistet, an denen ich tatsächlich wohnte, es fehlten immer diverse Schweizer Anschriften
- Nirgends waren ausländische Anschriften/Wohnorte erwähnt, obwohl ich dort offiziell wohnte und ausländische Steuern bezahlte und mich in der Schweiz offiziell abgemeldet hatte
Wenn falsche Daten auftauchen haben wir Schweizer Bürger wiederum das Recht, diese „vernichten“ zu lassen, wie das der Gesetzgeber formuliert. Und zwar dient dazu der Art. 5 des Bundesgesetzes über den Datenschutz vom 19. Juni 1992 (235.1 DSG). Dort heisst es:
Art. 5 Richtigkeit der Daten
1 Wer Personendaten bearbeitet, hat sich über deren Richtigkeit zu vergewissern. Er hat alle angemessenen Massnahmen zu treffen, damit die Daten berichtigt oder vernichtet werden, die im Hinblick auf den Zweck ihrer Beschaffung oder Bearbeitung unrichtig oder unvollständig sind.1
2 Jede betroffene Person kann verlangen, dass unrichtige Daten berichtigt werden.
Musterschreiben für ein Löschungsbegehren finden Sie hier.
Wieso waren meine Daten derart falsch? Der Ursprung des Übels liegt darin, dass die Inkassobüros (in meinem Fall arvato infoscore Inkassobüro AG in Schlieren) einer regelrechten Sammelwut von Daten verfallen sind. Für die Inkassobüros sind Daten = Geld. Und negative Daten = noch mehr Geld. So titelte der Tagesanzeiger am 28. August 2012
Die Sammelwut der Inkassobüros
Und da ein Löschungsbegehren von falschen Daten für infoscore auch heisst: „Daten löschen = keine teuren Daten mehr verkaufen können“ sträubte sich infoscore Inkasso AG mit allen Mitteln gegen die Löschung über mehrere Monate hinweg. Wer die Details hierzu lesen möchte, kann dies in meinem Buch „Beim Barte des Propheten, Sunrise?“ tun mit Verweis auf Seite 135 „Schlampig gesammelte Daten“, welche aus einer Stichprobe vom Tagesanzeiger aufzeigte, dass weit mehr als 70% der gesammelten Daten falsch sind. Mir tun die Datenkäufer leid, welche für ihr Geld mit derart schlechter Datenqualität beliefert werden.
Es sind aber nicht alle Inkassobüros (oder Datenbanken) so destruktiv wie infoscore. Am anderen Ende der Effizienz- und Kooperationsskala befand sich OFWI (Orell Füssli Wirtschaftsinformationen), welche mittels ihrem Social Media Arm „Infocube“ meine irrtümlichen Daten innerhalb eines einzigen Arbeitstages löschen liess. Am 17. Juli 2012 hatte ich einen Blog hierzu geschrieben, mit dem Titel „Die Sache mit den Bonitätsdatenbanken„
Fazit
Ja, es ist schwierig, zeitraubend, nicht ganz gratis (jedes Einschreiben kostet CHF 6.- Porto; Stand Februar 2013) und umständlich zu erfahren, welche Daten über einem gespeichert wurden. Dazu kommt noch, dass die Datenbanken mehrheitlich unvollständig Auskunft geben. In meinem Fall zum Beispiel, wurde mehrheitlich nicht darauf eingegangen, an welche Drittparteien die Daten noch weitergegeben wurden. Diese Information musste (mit einer Ausnahme) nochmals separat nachgefragt/nachgefasst werden.
Und trotzdem besteht kein Grund zur Panik. Denn das Gesetz (DSG) existiert und ist auf unserer Seite. Auf der Seite der Schweizer Bürger. Das Gesetz muss einfach vom Antragssteller durchgesetzt werden und erfordert entsprechend viel Energie und viel Beharrlichkeit.
Mit genau dieser Argumentation, dass ja das Gesetz (DSG) zum Schutz der Schweizer Bürger bereits existiert, beantragte der Bundesrat am 29. August 2012, die von Ständerätin (VD) Frau Géraldine Savary (am am 14. Juni 2012) eingereichte Motion, wonach nicht regulierte Datenbanken verboten werden sollten, abzulehnen. Der Ständerat lehnte demzufolge die Motion, nicht regulierte Datenbanken zu verbieten, am 27. September 2012 tatsächlich ab.
Wenn man die Quelle der Falschinformationen (in meinem Fall Sunrise) eruieren kann und zur Stellungnahme zwingen kann (was ohne Ombudscom eventuell nicht möglich gewesen wäre) kann man sich die existierenden Gesetze tatsächlich zunutze machen.
Wäre aber Sunrise in der Zwischenzeit Konkurs gegangen, dann wären sehr wahrscheinlich meine verleumdenden und falschen Daten über meine Person über ganze 30 Jahre gespeichert geblieben. Oder, es hätte nicht wie in meinem Fall Monate, sondern stattdessen Jahre gekostet, um diese falschen Daten, welche meine wirtschaftliche Existenz massiv bedrohten, löschen zu lassen.
Eine politische Lösung zur Verbesserung dieses Missstandes bleibt, nach Ablehnung der vorerwähnten Motion wünschenswert. In meinen eigenen Worten: „dringend notwendig“. Sollte Ständerätin Frau Savary eine Rede eines Opfers vor dem Ständerat oder einem anderen Gremium wünschen, ich stehe gerne zur Verfügung. Die Ständeräte hören einem nicht-Politiker, aber einem Opfer aus der Praxis zu diesem Thema vielleicht eher zu.
Nach endlos erscheinender Zeit konnte Ende 2012 mein Albtraum mit Sunrise abgeschlossen werden. Meine gesammelten Erfahrungen mit Sunrise können in nachfolgendem Buch vom Jahr 2007 bis 2012 (2. Auflage per September 2013) nachgelesen werden. Ich wünsche viel Spass beim Lesen, beim Barte des Propheten:
(Auf Bild klicken, um Buch als pdf mit Hyperlinks zu lesen; 168 Seiten; 17MB)
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(Auf Bild klicken, um als E-Buch ohne Hyperlinks zu lesen)
Es ist eine wahre Geschichte und handelt von einer irrtümlichen Handyrechnung, welche versehentlich nach Afghanistan ging. Es beginnt ein Abenteuer mit Sunrise und dessen Inkassobüro infoscore. Sunrise ignorierte über 98 Tage weg sämtliche Korrespondenz und all meine mündlichen Kommunikationsversuche. Das Inkassobüro infoscore hatte weder Zeit noch Lust auf die Beweisführung, dass es sich um einen Fehler handelt, einzugehen. Nach 98 Tagen versicherte mir Sunrise, dass der Fehler erkannt und korrigiert sei, sprich sämtliche negative Bonitätseinträge auf meinen Namen gelöscht wurden. Doch es kam anders. Es dauerte 11 Monate bis ich davon ausgehen konnte, dass die Fehler beseitigt sein könnten.
Dieses Buch berichtet in 3 Kapiteln über
- die Kommunikationsabenteuer mit Sunrise Communications AG
- die Nötigungsmassnahmen, welche Sunrises Inkassobüro namens infoscore gegen mich als vermeintlicher Schuldner angewandt hatte
- die Schweizer Datenbanken und die Aufräumarbeiten, die ich verrichten musste, um alle irrtümlich generierten Daten gegen meine Person wieder löschen zu lassen.
Dass die verleumdenden Einträge gegen meine Person bereits im Vorfeld existierten, gar als allererstes überhaupt erstellt wurden, wurde mir stets verschwiegen. Damals hatte ich noch keine Ahnung, dass die Einträge über 30 Jahre bestehen würden und ich zur schlimmst-möglichen Kategorie mit erhöhtem Risiko und möglicher Bevormundung ad acta gelegt wurde. Für infoscore, das damalige Inkassobüro von Sunrise, sind negative Daten Gold wert. Es wurde zur Herkules-Aufgabe diese Daten wieder löschen zu lassen.
Wer nicht ein ganzes Buch lesen mag, kann die unterhaltsame Zusammenfassung (per Juni 2012) vom „Magazin“ auf 3 Seiten lesen:
(Klick auf Bild; pdf 1.7 MB)
Dies ist der positivste Blog, den ich je im Zusammenhang mit „Albtraum Sunrise“ geschrieben habe. Denn wir schreiben nun November 2012 und der „Albtraum Sunrise“, welcher am 9. Dezember 2011 begonnen hatte, findet nun nach über 11 Monaten sein Ende. Dies waren 11 Monate, in denen ich dachte, ich sei im falschen Film:
Ich bekam nämlich im November 2012 die Nachricht von Sunrise, dass alle meine negativen Bonitätseinträge gelöscht wurden. Diesselbe Nachricht, welche ich zwar bereits im März 2012 von Sunrise erhalten hatte, welche sich dann aber im Juni 2012 noch als falsch erwiesen hatte. Sunrise hatte keine einzige der 7 Bonitätsbanken angefragt, ob meine Daten gelöscht wurden, welche mit meinem Namen in Berührung kamen oder hätten kommen können.
Jetzt aber im November 2012 wusste ich, dass die Aussage „sämtliche negativen Bonitätseinträge wurden gelöscht“ korrekt ist, weil ich die entsprechenden Auszüge und schriftlichen Belege (Briefe, Mail-Auszüge, etc) bei mir ablegen kann.
Ergo liest sich die letzte E-mail, welche ich an Sunrise verfasste, wie folgt:
From: aka Pierre Bosquet
Sent: Montag, 12. November 2012 22:59
To: Sunrise
Subject: Ihr Schreiben vom 5. November 2012
Sehr geehrte Frau S.Besten Dank für Ihre obgenannte Korrespondenz, welche ich freitags / am Wochenende erhalten hatte und mittlerweilen studieren konnte. Die wichtigste Aussage dieser E-mail vorweg:
Vorbehältlich dem Umstand, dass künftig nicht wieder von Sunrise generierte (irrtümliche und negative) Bonitätsdaten auftauchen, welche im Zusammenhang mit den „Afghanistan“-Forderungen vom Jahr 2010 stehen, können wir unseren Fall nach 11 Monaten (vom 9.12.2011 – 9.11.2012) vorläufig abschliessen.
Es bleibt mir, meine ausdrückliche Wertschätzung gegenüber Ihnen, Frau S. und Ihrer konsequenter Zielorientierung auszudrücken. Von Herzen; Danke! Ich war und bin von Ihrem Engagement positiv überrascht worden. So ging es auch ein paar weiteren Personen von meinem persönlichen Umfeld.
Eine letzte Frage habe ich noch, nämlich, nach den hunderten von Arbeitsstunden, welche ich diesem Fall widmen musste: War’s jetzt das? Oder will Sunrise noch eine offizielle Stellungnahme zum Brief vom 4. Juni 2012 (das Schreiben an den CEO) abgeben?
Unter anderem ist ja nach wie vor keine offizielle Antwort von Sunrise gekommen, wie sich die Fehlinformation von infoscore (wonach alle meine negativen Einträge im März 2012 gelöscht worden seien) einordnen lässt. Bzw. warum oder wie es zu einer derart folgeschweren Falschaussage kommen konnte. „Folgeschwer“ deswegen, weil der Eintrag von infoscore mit der möglichen Bevormundung für 30 Jahre(!) (siehe Anhang unten) meine wirtschaftliche Tätigkeit potentiell negativ beinträchtigt hätte.
Ebenso unbeantwortet bleibt, warum infoscore einen zu hohen Betrag (CHF 271.- statt CHF 72.45) eintragen liess, was ein weiterer Verstoss gegen das DSG ist, aber -gemäss EDÖB- eine schlechtere Kategorie beim Eintrag generiert.
Ebenfalls unklar ist, wieso infoscore den Eintrag der möglichen Bevormundung meiner Person überhaupt erst vornahm. Worauf basierend? Diente es nur dazu mich möglichst lange zu schädigen?
De facto hat sich die Unprofessionalität von infoscore und die Anäufnung der Verstösse gegen die gesetzlichen Rahmenbedingungen von infoscore, im Vergleich zu meinen Aussagen vom 7. Mai 2012, als wir mit Herrn Oliver Steil zusammen sassen, noch progressiv gesteigert. Ich konnte eben am 7. Mai nur die Spitze des Eisberges bzw. des Chaos’s von infoscore erkennen.
Aber selbst heute hallt es mir noch in den Ohren wie Herr B.S. von infoscore mir sagte, dass ihn meine Korrespondenz mit der Beweisführung, dass es sich um einen Irrtum handelt, nicht interessiere, ja, er die Korrespondenz gar nicht erst durchlese, er quasi keine Zeit dazu habe und er mich deshalb, Afghanistan hin oder her, betreiben werde, wenn ich nicht sofort bezahle. Und in keinem Wort erwähnte Herr B.S., dass die Erstellung der negativen Einträge, in Tat und Wahrheit bereits am 1.12.2011 erfolgt war. Ein Tag bevor infoscore die erste Betreibungsandrohung an mich ausstellte. De facto hätte ich durch Begleichen der Rechnung diese getätigten Einträge kaum mehr löschen lassen können. Deshalb wurde mir wohl auch gezielt mit den Einträgen „lediglich“ gedroht und deswegen wurde mir bewusst(?) verschwiegen, dass die negativen Einträge de facto bereits erfolgt waren.
Ich wäre froh, wenn Sie mir deshalb sagen könnten, „Ja, das war’s“ oder „Nein, wir werden Ihnen noch eine offizielle Stellungnahme zukommen lassen, zum ganzen Vorfall oder zu einzelnen Aspekten des Falles oder zu infoscore“, oder was auch immer realistisch erscheint. Fast überflüssig zu sagen, dass sich Herr B.S. von infoscore, nie bei mir meldete und dementsprechend auch nie bei mir entschuldigte. Das wäre nämlich ausnahmsweise mal kein Verstoss gegen das Datenschutzgesetz gewesen.
Alles Gute, Frau S. und viel Erfolg nicht nur in Ihrer beruflichen Karriere, sondern auch alles Gute privat.
Herzlich
aka Pierre Bosquet
(Klick auf Bild um Anhang zu lesen)From: Sunrise
To: aka Pierre Bosquet
Subject: RE: Ihr Schreiben vom 5. November 2012
Date: Thu, 15 Nov 2012 07:45:49 +0000Sehr geehrter Herr Bosquet
Vielen Dank für Ihre Zeilen! Für mich war von Anfang an klar, dass ich so lange an diesem Fall dran bleibe, bis alle nötigen Bestätigungen eingeholt sind. Nachdem das nun geschafft ist, erachte ich den Fall als abgeschlossen. Es wird keine weitere Stellungnahme von Oliver Steil geben und ich kann Ihnen auch keine Antworten auf Ihre Fragen bezüglich der Firma Infoscore geben. Um es in Ihren Worten auszudrücken: Ja, das war’s. Eines kann ich Ihnen jedoch versichern: Wir werden unseren Partnerfirmen in Zukunft stärker auf den Zahn fühlen.
Im Namen von Sunrise und auch persönlich möchte ich mich noch einmal entschuldigen für die Unanehmlichkeiten. Ich wünsche Ihnen für die Zukunft beruflich wie auch privat ebenfalls alles Gute!
Freundliche Grüsse
S.
Das war’s also! Albtraum Sunrise ist zu Ende! Klar hätte ich mir ein offizielles Schreiben von Sunrise als Antwort auf meinen Brief vom 4. Juni 2012 an den CEO gewünscht. Klar hätte ich mir eine Reaktion von infoscore gewünscht. Denn damit bleiben die brisanten Fragen, welche den Verstoss gegen das Datenschutzgesetz beinhalten, schlicht und einfach unbeantwortet.
Doch letztendlich ist es eine Frage des Aufwands und Ertrages. Sunrise hätte, meine Existenz zerstört gehabt, wenn ich nicht reagiert hätte. Nie hätte ich mich wieder selbstständig machen können. Und nach mehr als 11 Monaten Aufwand, nach 11 Monaten an denen kein Tag vorbei ging, an dem ich in negativem Kontext nicht an Sunrise denken musste, will ich den Albtraum Sunrise abschliessen und verarbeiten können. Es bleibt die Erkenntnis: Um in der Schweiz um sein Recht zu kämpfen ist unbeschreiblich zermürbend und belastet die ganze Familie.
Für Leser, welche die Vorgeschichte noch nicht kennen, empfiehlt sich der Link: „Wie alles begann“
Für Leser, welche eine sehr humoristisch geschriebene Zusammenfassung bevorzugen, kann ich den Artikel des Magazins empfehlen. Herr Mathias Ninck, ein ausgezeichneter Recherche-Journalist, hatte den Artikel geschrieben und aufgedeckt, dass die negativen Bonitätseinträge, entgegen der Aussage von Sunrise, gar nicht erst gelöscht wurden. Er titelte seinen Artikel mit „Beim Barte des Propheten, Sunrise?“, weil die irrtümlichen Rechnungen und Mahnungen von Sunrise nach Afghanistan geschickt wurden:
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Ihr (aka) Pierre Bosquet
Es ist an der Zeit auch mal die Sunrise-Mitarbeiter Perspektive auf den Tisch zu legen.
Da ich mit beiden Seiten in regelmässigem Kontakt bin, zum einen mit ein paar Sunrise Kunden, zum anderen mit ein paar Sunrise Angestellten, ermöglicht mir dies, nicht nur die Kundenseite abzufühlen, sondern auch hinter die Kulissen von Sunrise zu schauen und damit auch immer mehr zu lernen, wie Sunrise hinter den Kulissen auch tatsächlich funktioniert. Dieser Austausch findet nicht nur mit Mitarbeitern statt, welche direkt bei Sunrise unter Vertrag stehen, sondern auch mit Mitarbeitern, welche bei einer von Sunrise „outsourced hotline“, ausserhalb der Schweiz arbeiten.
Und da ich die Beiträge auf der Klagemauer nicht kommentiere, nutze ich die Gelegenheit mittels diesem Blog ein paar eigene Gedanken und Kommentare zu publizieren.
Vorab zum CEO, Herr Oliver Steil. Ich weiss nicht, ob diejenigen Blogger, welche den CEO nach Deutschland verwünschen, Herrn Steil je persönlich kennenlernen durften. Ich durfte, und wie ich schon im Blog vom 7. Mai 2012 (Blog seit April 2013 nicht mehr online) erwähnte, hat Herr Steil die Probleme innerhalb Sunrise erkannt und hat mir gegenüber absolut authentisch erklärt, dass er diese Probleme angehen wird und zum Teil bereits angehen und verbessern konnte.
„Es wird tatsächlich besser werden“
…waren seine Worte. Und es sollte doch überhaupt keine Rolle spielen, ob der CEO einen schweizer, einen amerikanischen, einen deutschen oder einen afghanischen Pass im Kittel trägt. Ich selber hatte mal einen Deutschen geleitet und hatte einen Deutschen als Vorgesetzten. Wir Schweizer können von jeder „fremden“ Kultur auch etwas lernen. Was mir hingegen massgeblich erscheint, ist ob der CEO und damit auch das Unternehmen lernfähig ist. Und meinem Gefühl zufolge ist er das absolut.
Frau M.S., welche dem Gespräch vom 7. Mai 2012 mit dem CEO beiwohnte ist ebenfalls intelligent und kompetent zugleich. Sie setzt sich mit Herzblut dafür ein, dass meine negativen Datensätze vernichtet werden. Es gibt diesbezüglich keine News. Jedoch hatte ich noch nie erwähnt, dass Sunrise, und damit meine ich jetzt speziell Frau M.S. jeden Kontakt, den ich jetzt mit Sunrise pflege zu einem, den Umständen entsprechend, positiven Erlebnis macht. Frau M.S. und ich arbeiten zusammen, nicht gegeneinander und wir ziehen beide am gleichen Strick.
Die Verantwortung liegt zwar immer noch bei Sunrise, doch das Problem, welches uns noch von der Ziellinie trennt, haftet nicht einzig an Sunrise, sondern bei zwei Datenbanken, welche noch nicht auf die Korrespondenz einzugehen vermögen, welche diese per Einschreiben erhalten. Mit Frau M.S. in der Federführung weiss ich aber, dass ich in guten Händen bin. Ich glaube, dass mein Fall noch in diesem Jahr (2012) wird abgeschlossen werden können.
Zu den Mitarbeitern, welche sich mir via E-mail anvertrauen: Auch im persönlichen Dialog mit diesen Sunrise Mitarbeitern muss ich ausnahmslos festhalten, dass diese mit Herzblut versuchen, den Kundenanliegen gerecht zu werden. Es geht gar soweit, dass ich diese Mitarbeiter bewundere und ihnen grossen Respekt zolle, was ich auch via Twitter schon mal so kommunizierte. Die Bewunderung kommt daher, da diese Sunrise Mitarbeiter mit persönlichem Einsatz Lösungen suchen müssen, die technischen Werkzeuge dazu aber noch nicht haben. Und die Betonung liegt nun bei „noch nicht“. Es scheint aber so zu sein, dass sich dies bald ändern bzw. bessern wird. Es braucht wohl einfach noch ein paar Monate bis eingeleitete Schulungen und Massnahmen vollends zu greifen beginnen, sprich eingespielt sind.
Wie auch schon auf der Klagemauer ein Sunrise Mitarbeiter schrieb, appellier ich ebenfalls an die Kunden, respektvoll im Umgang mit den Sunrise-Angestellten zu sein. Es ist meiner Meinung nach nur kontraproduktiv, wenn man beleidigend, ausfällig und emotional oder laut wird. Wir brauchen nicht andere Menschen anzuschreien, um ans Ziel zu gelangen. Stattdessen kann man sachlich das Erlebte in einem Brief abfassen und/oder auf der Klagemauer niederschreiben, sollte man mal auf der Hotline nicht weiterkommen. Sunrise nimmt diese Anliegen tatsächlich ernst. Das ist zumindest mein persönlicher Eindruck, der sich verstärkt, nachdem ich de facto fast täglich von Sunrise Mitarbeitern ihre entsprechenden E-mails und Updates aus ihrem Alltag erhalte.
Wie schon Frau Gudrun Scharler (Leiterin Customer Service) im Kassensturz im September 2012 sagte: Die Umsetzung der Verbesserungen brauchen eine gewisse Zeit.
Es ist nun trotzdem nicht so, dass ich zu einem Sunrise Fan mutiere. Ich bin zwar flexibel, aber ich weiss, dass ich aufgrund meiner Vorgeschichte nie mehr ein Produkt von Sunrise beziehen werde. Das muss aber nicht heissen, dass ich nun Schlechtes Sunrise wünsche. Ich bin auch nicht im Geringsten Hass erfüllt. Im Gegenteil, und nun wiederhole ich mich bewusst: Ich respektiere die Sunrise Mitarbeiter und habe Mitgefühl für diese. Ich hoffe und bin gar ziemlich sicher, -für alle bestehenden Sunrise Kunden-, dass Sunrise ihre Kundenservice-Probleme bald in den Griff kriegen wird.
Und um dieses Ziel zu erreichen, plädiere ich für absolute Transparenz. Soll heissen, wenn etwas schief läuft, soll es offen und unverblümt kommuniziert werden. Kurz, effizient und sachlich.
Den Sunrise Mitarbeitern, welche im März/April 2012 wegen dem Ignorieren meiner Korrespondenz entlassen wurden, wünsche ich viel Erfolg und dass diese bereits in einem neuen Job sich wiedergefunden haben, der sogar noch mehr Spass macht, als der Vorherige.
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Ihr Pierre Bosquet
In fast jeder E-mail werde ich gefragt, ob mein Fall nun abgeschlossen ist, da ich seit über einem Monat keinen neuen Blog mehr erstellt habe. Die Antwort:
Nein, mein Fall ist noch nicht abgeschlossen.
Von vermutlich sechs negativen Bonitäts- und Inkassodaten Einträgen sind vier mittlerweilen gelöscht worden. Die vier Einträge welche gelöscht wurden, betreffen:
- Intrum Justitia
- OFWI
- Deltavista
- infoscore
die zwei noch offenen Datenbanken sind:
- Business Check Schweiz-Deutschland GmbH, Zug, ZG
- Infokey S.A., Paradiso, TI
Nach DSG Art. 5 müssen irrtümlich erstellte Daten, auf Wunsch der betroffenen Person, „vernichtet“ werden. Von den 4 obenerwähnten Datenbanken war OFWI sehr positiv aufgefallen, weil es OFWI verstand, ausserordentlich schnell auf den Irrtum zu reagieren. „Reaktion“ wurde in Proaktives Engagement und Kooperation umgesetzt.
Infoscore hingegen befindet sich am anderen Ende der Skala der Geschwindigkeit und Kooperation und hat sich mir gegenüber durchgehend (2x schriftlich) so geäussert, dass es meine irrtümlichen Daten leider nicht löschen darf, mit dem irreführenden Hinweis auf die „Nachvollziehbarkeit“.
Es ist richtig, dass wenn ein Unternehmen, welches Daten über eine Privatperson verwaltet, auf die „Nachvollziehbarkeit“ bestehen kann. Bloss liegt logischerweise die Idee der „Nachvollziehbarkeit“ darin begründet, dass ein Unternehmen „korrekte“ Daten soll nachvollziehen dürfen und nicht etwa Irrtümliche. Warum sollte überhaupt irgendein Unternehmen auf der Welt falsche Informationen nachvollziehen wollen?
Ausserdem entbindet „die Nachvollziehbarkeit“ infoscore keineswegs davon, meine Inkassodaten gegenüber mir offenzulegen. Nur so kann ich sicherstellen, dass meine Inkassodaten mit dem Vermerk versehen wurden, dass diese eben ein 100%-iger Irrtum sind. Doch infoscore pochte nicht nur durchgehend auf die „Nachvollziehbarkeit“, sondern infoscore verweigerte auch durchgehend meine Inkassodaten offenzulegen. Obwohl mehrfach angefragt, infoscore hatte mir meine Inkassodaten nie offengelegt. Ein weiterer Verstoss gegen das Datenschutzgesetz.
Infoscore erhielt daraufhin weitere Korrespondenz und Telefonate von Sunrise und vom EDÖB (Eidgenössischer Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeautragter), was infoscore letztendlich dazu veranlasste, (nicht gegenüber mir, aber gegenüber Sunrise) folgende schriftliche Aussage zu machen:
(…) Um die Nachvollziehbarkeit des Fallverlaufes jederzeit gewährleisten zu können, sehen wir davon ab, Fälle bei uns aus dem System zu löschen. (…)
Obwohl es nach DSG Art. 5 die Pflicht von infoscore wäre, auf Wunsch der betroffenen Person, irrtümliche Daten vollständig zu „vernichten“, sprich zu löschen, scheute infoscore es nicht, diese Aussage schriftlich abzufassen. Eventuell merkte dann infoscore aber doch noch, dass dieser Standpunkt nicht durchsetzbar sein würde, denn weiter unten im Schreiben heisst es dann wieder:
(…) Wir haben ausnahmsweise von unserem Vorgehen und unseren internen Richtlinien abgesehen und den Fall bei uns im System gelöscht. (…)
Im Umkehrschluss heisst dies also: Das offizielle Vorgehen von infoscore einerseits, sowie aber auch die internen Richtlinien von infoscore andererseits, sehen explizit vor, dass irrtümliche Inkassodaten, auch wenn dies gegen das Datenschutzgesetz verstösst, normalerweise nicht gelöscht werden. Man macht nun aber eine Ausnahme bei mir.
„Im Normalfall“ will infoscore also über irrtümliche Daten immer wieder in die Irre geführt werden und dementsprechend falsche Informationen generieren dürfen. Daten = Geld. Für infoscore spielt es dabei keine Rolle, ob diese Daten korrekt oder irrtümlich sind, und damit Existenzen von schweizer Bürgern behindert werden oder nicht. Hauptsache ist, dass infoscore ihrer Datensammelwut (i-Pad Artikel vom Tagesanzeiger) frönen und ungehindert weiter nachgehen kann. Im letzten Satz des Schreibens von infoscore steht abschliessend:
(…) Wir hoffen Ihnen (Sunrise gemeint) und Ihrem Kunden („Ex-Kunden“ wäre korrekt) damit gedient zu haben.
(Klick auf Schreiben um alles zu lesen)
Oh ja, infoscore Dein Freund, Helfer und Diener. Danke infoscore, Du hast von A-Z „gedient“ und „selbstlos“ gewirtschaftet. Niemals hast Du mich genötigt. Wichtig: Um später juristisch nicht fehlinterpretiert zu werden, diese letzte Aussage in Kursivschrift ist pur ironisch. Ich entgegne ironische Statements von infoscore lediglich mit Derselben.
Fakt ist: Der vierte Eintrag (von infoscore) konnte damit ebenfalls gelöscht, sprich abgehakt werden. Und die Aussage, welche infoscore an Deltavista weitergegeben hatte, nämlich,
…sollte nun auch vernichtet worden sein.
Allerdings sicher kann ich mir dessen noch nicht sein, denn es bleiben nun also Infokey S.A. und Business Check Schweiz Deutschland GmbH offen.
„Infokey S.A.“ ist ein Partner von „Deltavista online“ und „Business Check Schweiz Deutschland GmbH“ ist ein Partner von „infoscore„. Genau aus diesen Partnerschaften heraus, müssen wir immer noch davon ausgehen, dass diese 2 Datenbanken ebenfalls über negative (und allesamt irrtümliche) Datensätze über meine Person verfügen.
Infokey S.A. wurde von mir am 11. Juni 2012, mittels Einschreiben, mit einem Auskunftsbegehren angegangen. Die gesetzliche Frist um nach DSG auf ein Auskunftsbegehren zu antworten beträgt 30 Tage. Diese Frist wäre also am 11. Juli 2012 abgelaufen und Infokey S.A. hat diese Frist ungenutzt verstreichen lassen. Daraufhin habe ich das EDÖB informiert. Bis heute (am 29. September 2012) habe ich keine Antwort von Infokey S.A. erhalten.
Ebenso habe ich am 11. Juni 2012 Business Check Schweiz Deutschland GmbH angeschrieben. Das Einschreiben kam zurück mit dem Vermerk „Firma erloschen“. Brisant, denn die Geschäftstätigkeit wurde nicht eingestellt. Im schweizer Branchenbuch existiert die Firma nach wie vor, und auf ihrer Homepage nennt sich die Firma per heute nur noch: „Business Check Deutschland“. Aber selbst auf deren Homepage ist die Partnerschaft mit infoscore unübersehbar.
Um an dieser Stelle eine andere Frage zu beantworten, welche mir oft gestellt wird:
Trägst Du manchmal den Gedanken aufzugeben? Wie hälst du den endlosen erscheinenden Albtraum durch?
Antwort: Nein, ich werde niemals aufgeben, bis mein Fall zu 100% abgeschlossen ist. Es ist mittlerweilen irrelevant geworden wieviel Zeit und Geld es mich noch kosten wird, aber ich werde keine Ruhe geben, bis meine Bonitätsregister korrekt geführt werden und bis alle Inkassodaten gelöscht sind. Ich bin schlicht und einfach darauf angewiesen. Ich wollte mich mal selbstständig machen und weiss daher, wie wichtig es für mich ist, ein reines Bonitätsregister zu führen. Vor allem, falls ich mich später wieder mal selbstständig machen sollte.
Eine andere Frage, welche oft gestellt wird, lautet;
Woher nimmst Du eigentlich die Energie weiter zu machen?
Diese Frage kann ich so beantworten, dass die Tatsache, dass ich kein Einzelfall bin, mir Energie gibt. Obwohl mir Sunrise bei jeder Gelegenheit versichert, dass ich ein Einzelfall bin, stelle ich immer wieder fest, dass das eben nicht so ist. Albtraum Sunrise ist kein Einzelfall. Ich dachte es zu Beginn, doch heute weiss ich es besser.
Gestern Abend (28.9.2012) zum Beispiel schaute ich im 1. Tessiner Fernsehen (RSI La 1) „Patti chiari“. Ein Blogger machte uns via Klagemauer darauf aufmerksam. Meine Wertschätzung geht an dieser Stelle an Lucio Paniz. Es wurden diverse Fälle diskutiert und auch Herr Dr. Oliver Sidler (mit dem ich ebenfalls in Kontakt war), Leiter der Ombudsstelle für Telekommunikation wurde von Zürich ins Tessiner Fernsehen geschalten. 3 Fälle aus dem Tessin wurden gezeigt. Einer dieser drei Fälle vermochte mich wieder auf’s Neue zu bewegen:
Im Februar 2012 verliert ein (ich schätze ein circa 60-jähriger) Tessiner namens Fausto Tenzi seine werte Ehefrau. Sie verstarb. Dem Mann fällt es offenbar immer noch schwer darüber zu sprechen. Er ist mehrmals den Tränen nahe. Seine verstorbene Frau hatte ein Sunrise Handy-Abo. Da Sunrise weiterhin die Rechnungen auf den Namen der Frau schickte, meldete sich der Mann bei Sunrise und kommunizierte den Verlust seiner Ehefrau und schickte auch eine Kopie der Todesurkunde. Sunrise möge das Abo der Frau einstellen.
Doch Sunrise stellt das Abo nicht ein. Im Gegenteil es werden Monat für Monat Rechnungen verschickt, welche man unmissverständlich auch einzutreiben droht, wenn der Witwer nicht bald bezahle. Die Kontoauszüge stammen von der Zeitperiode nach dem Tod der Frau. Der letzte Kontoauszug geht bis zum 6. September 2012. Auf den Auszügen wird ersichtlich, dass das Abo nicht mehr benutzt wird. Der Witwer benutzte das Handy seiner verstorbenen Frau nie. Bei jeder Mahnung aber zu sehen, wann seine verstorbene und immer noch geliebte Ehefrau das letzte Mal telefonierte (ich glaube er sagte es wäre am 8. Februar 2012 gewesen), sei einfach nur schmerzhaft.
Wenn immer der Witwer auf die Hotline anruft, läuft er auf. Endlose Warteschlaufen, welche zu ahnungslosen Mitarbeitern führen. Immer wieder muss Fausto Tenzi erklären, dass seine Frau nun tot ist und dass er die Todesurkunde eingereicht habe… Doch die Hotline Sunrise Mitarbeiter können diese Informationen offenbar nicht im System festhalten und/oder abrufen. Für Fausto Tenzi verkommt der Brand Sunrise mit deren Sunrise Musik zu reinem Schmerz, Trauer und Respektlosigkeit.
Wenn ich also all diese Fälle im Fernsehen sehe, all diese Fälle auf albtraum.sunrise@gmail.com erhalte und lese, all die Fälle auf www.albtraum-sunrise.com/klagemauer lese und dann im Fernsehen höre, dass die Ombudstelle 4500 Fälle (viertausendfünfhundert) von Sunrise pendent hat (und nicht alle Beschwerden landen bei der Ombudsstelle), dann weiss ich, dass ich kein Einzelfall bin. Und das gibt mir Mut, bis zum Ende für mein Recht einzustehen.
Was mir am meisten Energie gibt, sind aber auch die vielen ermutigenden Worte, welche ich fast jeden Tag erhalte. 1000 Dank an all die ermutigenden Blogger, E-mailer, persönlichen Gespräche und Telefonate, welche ich schon haben durfte. 99% der Menschen die mich angehen sind wohltuend und ermutigend und das weiss ich sehr zu schätzen.
Selbstverständlich werde ich weiterhin Updates geben, sobald ich denke, dass die Zeit reif dazu ist.
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Ihr Pierre Bosquet
Sunrise ruft offenbar all diejenigen Abonnenten zurück, welche vorgängig bei der Sunrise Hotline angerufen haben, um zu erfahren, per wann ihr Abo ausläuft und was die Kündigungsbedingungen sind.
Diese Rückrufe von Sunrise verfolgen das simple Ziel, eine potentielle Kündigung zu verhindern, und das Abo um weitere 2 Jahre zu verlängern, sprich den Abonnent für weitere 2 Jahre an Sunrise zu binden.
Dieses Verkaufsteam versucht mittels (zum Teil durchaus attraktiven) Angeboten, die Kunden direkt am Telefon zu einer Vertragsverlängerung zu bewegen. Aber:
- Das Angebot von Sunrise gilt nur, wenn man sich spontan am Telefon entschliesst zuzusagen. Auch wenn Sunrise -auf explizite Anfrage- am Telefon verspricht, diese Offerte schriftlich zu senden, damit man sich nach dem Studium der schriftlichen Offerte entscheiden kann, ob man zusagen möchte oder nicht….. Diese schriftliche Offerte wird nie kommen. Trotz Versprechen von Sunrise!
- Das Gespräch wird aufgezeichnet. Dies gilt dann als Beweis, dass man das Abo verlängert hat.
- Nicht bei jedem Gespräch wird der Abonnent darauf aufmerksam gemacht, dass das Gespräch aufgezeichnet wird; geschweige denn, dass er gefragt würde, ob das OK sei!!!
ACHTUNG: Dieses Verkaufsteam versucht die Abonnenten mit diversen geschlossenen Aussagen und Fragen, zu einer Aussage zu bewegen, welche ein Committment zur Abo-Verlängerung beinhaltet.
Ausserdem: Das Verkaufsteam
- weiss nichts von der jeweiligen vorangegangen Kundenkorrespondenz
- weiss nichts von einem möglichen Blog wie diesem hier
- weiss nicht, dass das Abo bereits schriftlich gekündet wurde
- weiss nicht, ob vorgängig bereits ein anderes Angebot unterbreitet wurde
- hat ergo null Empathie für den Kunden und die Vorgeschichte
All diese Erfahrungen treiben mich an, mich mit der fristgerechten und vor allem „korrekten“ Portierung meines Abos (und das meiner Frau, und das meiner Verwandten und das meiner Freunde) zu befassen.
Doch leider muss ich beim googeln von „Sunrise kündigen“ feststellen:
Kündigen bei Sunrise? Gar nicht so einfach!
Was Andere bei Ihren Kündigungsbemühungen alles so erleben, kann man unter anderem auch auf folgendem Blog nachlesen:
http://dhaitz.wordpress.com/2010/10/05/kundigung-von-mobile-und-festnetz-bei-sunrise/
Der Werbeslogan: „All you need is a sunrise“ verkommt immer mehr zur Farce.
Albtraum Sunrise 