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Günstigere Abos verkaufen untersagt!

2. Dezember 2015

Heute las ich die aktuelle K-Tipp-Ausgabe vom 2. Dezember 2015. Der Artikel kann hier eingelesen werden.

2 Elemente sind im Artikel enthalten:

  1. Sunrise-Mitarbeiter werden von der Sunrise-Leitung angewiesen kein „down selling“ zu betreiben (also kein günstigeres Abo, als das bereits vorhandene, zu verkaufen).
  2. Wenn Sunrise ein „billing bug“ entdeckt (also ein Rechnungsfehler) kommt es offenbar immer wieder mal vor, dass Sunrise diesen nicht automatisch und/oder nicht per sofort korrigiert. Ausserdem nur eine Korrektur der Rechnung vornimmt, wenn der Kunde reklamiert.

Dies deckt sich in der Tat mit den Geschichten der Sunrise-Mitarbeiter, welche mich mittlerweile seit über 3 Jahren erreichen. Es sind Geschichten, welche über die moralisch ambivalente Situation berichten, in der sich die Mitarbeiter bei Sunrise jeweils befinden.

Nachfolgend ein paar Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit. M. Muster (alle Namen geändert) schrieb:

Gegen aussen zeigt sich Sunrise gerne als „Saubermann-Firma„, betont unermüdlich, fair, transparent und kundenorientiert zu sein und intern bekommen wir Weisungen, um dreist Kunden abzuzocken.
Oder A. Müsterli vom Verkauf erklärt:
Ja, es ist ein Rattenschwanz. Der Direktor für Verkauf gibt die Verkaufsziele an den Regionalleiter und diese geben Sie weiter an den Store Manager, diese an den Store Assistant. Zweifel oder Einwände darf man nicht anbringen. Beziehungsweise, kann man schon, nur dann „ok schwupps und er ist draussen“. Das gilt auf der ganzen Hirarchie. Von oben (Regionalleiter) bis unten (Store Assistant).
Oder C. Gunterlein:
Ich habe regelmässig Kunden am Telefon, bei denen offensichtlich zum Vorschein kommt, dass der Kunde mit einem anderen Abo monatlich massiv viel Geld sparen könnte. Die Sunrise-Mitarbeiter können das Telefonie- und Surf-Verhalten der letzten 3 Monate des Kunden sehen. Letztlich hatte ich einen Kunden am Apparat, dem ich eigentlich „freedom start“ empfehlen würde, wenn ich fair sein dürfte. Doch ich darf nicht fair sein. Ich darf dem Kunden kein günstigeres Abo empfehlen. Stattdessen schlägt das Sunrise interne „fairpay system“ vor, dass ich ein teureres, ein sogenanntes „high value“-Abo ab CHF 65.- empfehle.
Der Sunrise-Mitarbeiter kann dann direkt innerhalb des Sunrise-Systems auf „Buy“ klicken:
BUY teureres Abo

Nun kommt die moralische Krux für die Sunrise-Mitarbeiter, denn C. Gunterlein erklärt:

Möchte nun der Sunrise-Mitarbeiter dem Kunden sagen, dass das günstigere „freedom start“-Abo am Besten zum Kunden passt, hat dieser gleich mehrere Probleme. Zuerst werden seine Vorgesetzten den Mitarbeiter tadeln, weil ein solcher Kunde, gemäss System mindesten auf „classic“ bleiben muss. Dann wird am Mitarbeiter sein eigener „share“ bachab gehen, und zum Schluss führt dies zu einem negativen Qualigespräch. UND die entsprechende Business-Weisung, wonach dies ernsthafte Konsequenzen mit sich bringen kann, liegt auch vor. Es kommt von ganz oben. Also riskiert keiner seinen Job und macht darum mit.

Sunrise setzt also ihre Mitarbeiter unter Druck unethisch zu verkaufen und faire Beratungen sind von oben herab zumindest unerwünscht, um nicht das Wort „verboten“ zu verwenden.Dieser kleine und jüngste Ausschnitt von Aussagen von Sunrise-Mitarbeiter ist der Grund, warum ich kaum vom Inhalt des K-Tipp-Artikel vom 2. Dezember 2015 wirklich überrascht wurde.

Nichtdestotrotz macht es mich fassungslos, dass Sunrise nicht aus den gemachten Fehlern zu lernen vermag. Als besonders stossend empfinde ich, die Sache um die fehlerhaften Sunrise-Rechnungen.

Leider scheint es bei Sunrise immer noch durchzugehen, dass wenn ein offensichtlicher „billung bug“ bei Kunden entdeckt wird, welcher nota bene mehrere Sunrise-Kunden betrifft, dieser nicht per sofort korrigiert wird. Stattdessen erstellt Sunrise Weisungen an die Sunrise-Mitarbeiter, wonach diese Fehler nur korrigiert werden dürfen, wenn diese vom Kunden beanstandet werden. Sunrise weiss genau, dass nicht alle Kunden den Fehler entdecken, geschweige denn alle diesen beanstanden werden. Damit erschliesst sich Sunrise, strategisch bewusst, wenn auch ungerechtfertigt, einer zusätzlichen Ertragsquelle. Höchst fragwürdig!

Es entsteht doch just mit solchen Methoden der Eindruck, dass Sunrise alles andere als fair, transparent und kundenorientiert ist. Damit verlieren die Seiten 143 – 148 in meinem Buch „Beim Barte des Propheten, Sunrise?„, welches Ende 2012 geschrieben wurde, leider keinesfalls an Aktualität.

Um diese Praxis mit einem weiteren Beispiel zu untermalen: Auch im K-Tipp-Artikel ist die Rede von „Rechnung trotz Gutschein“ bei der Film-Miete (VoD Voucher; VoD = Video-on-Demand). Die Weisung an die Sunrise-Mitarbeiter lautete:

VoD Voucher von Sunrise wertlos

Demnach erfolgt die dem Kunden zustehende Gutschrift also nur, wenn der Kunde

  1. reklamiert und
  2. der Beweis auch noch erbracht werden kann, dass der Kunde tatsächlich einen Voucher benutzte!

Es kann sich jeder gut vorstellen, dass bei diesem Aufwand nicht jeder geprellte Kunde das Unrecht bemerken wird und wenn doch, nicht jeder sein Recht dann noch beanstanden wird.

Definitiv kein faires, transparentes oder kundenorientiertes Handeln. Doch wie sieht es juristisch betrachtet aus?

Es kommen Veruntreuung und zivilrechtliche Haftung (unter anderem aus ungerechtfertigter Bereicherung) in Frage.

Veruntreuung (Art. 138 Ziff. 1 Abs. 2 StGB): Wenn man davon ausgeht, dass die zu viel in Rechnung gestellten Beträge jeweils Vermögenswerte darstellen (wobei in der Lehre zum Teil eine andere Meinung besteht), die Sunrise ohne Willen zugekommen sind, weil Sunrise darauf gar keinen Rechtsanspruch hat – es wurde zu viel bezahlt! Und Sunrise bekundet gemäss den internen Weisungen, diese Vermögenswerte im eigenen Nutzen verwenden zu wollen, insbesondere weil der Rückforderungsanspruch der Betroffenen vereitelt werden soll. Das Verhalten scheint ausserdem System zu haben.

Zivilrecht: Man kann davon ausgehen, dass insbesondere eine ungerechtfertigte Bereicherung (Art. 62 OR ff.) vorliegt.

Was bleibt, ist die Konklusion, dass man Sunrise insbesondere bei der Rechnungstellung nicht trauen kann und jede Rechnung minutiös überprüfen muss.

Zum Schluss kurz zusammengefasst, wie Sunrise intern kommuniziert:

Sparen fuer Kunde verboten

An Sunrise-Mitarbeiter geht die Weisung, dass Sparschwein-Abos, wo Kunde sparen kann, (in roter Schrift mit Ausrufezeichen) untersagt sind!
Also nicht etwa „nach Möglichkeit zu vermeiden“, sondern „untersagt!

Sollte der Mitarbeiter dagegen verstossen wird er unter Druck gesetzt, gerügt, schlecht qualifiziert und im Wiederholungsfall entlassen.

Extern aber lesen die Sunrise-Kunden, dass Sunrise fair, transparent und kundenorientiert ist. Hier steht gar, dass die Kundenorientierung eine regelrechte Obsession* von Sunrise ist.

fair transparent kundenorientiert

Der nachfolgende (absurde**) Slogan von Sunrise erscheint, unter diesem Licht betrachtet, eher zynisch, nicht wahr?

Das macht Sinn. Sunrise

*Definition von „Obsession“: eine zwanghafte Vorstellung oder Idee, die das Handeln eines Menschen bestimmen kann

**für Klugscheisser: Deutsche Grammatik definiert „macht Sinn“ als falsch. Richtig wäre, wenn es „Sinn ergibt“ oder etwas „sinnvoll“ ist

From → Archiv

12 Kommentare
  1. tags permalink

    ich bin mal gespannt,,,,habe ein jahr lang telefonisch (total2 std.) schriftlich (3 mal geschrieben)( 4 besuche im Shop) das abo versucht zu ändern!! NICHTS wurde unternommen geschweige denn Stellung dazu
    bezogen!!! Ich hab jetzt gekünigt!! mal schauen was kommt!

    • Auch ich erhielt von der Sunrise erfundene Rechnungen, die dann bei alias Irrtum und Unjustitia aufgebauscht und am Schluss betrieben wurden. Auf meinen Gegenangriff hin, wurde die Betreibung Innert 14 Tagen gelöscht. Bin bereit anderen kostenlos zu helfen mit dem Fernziel, dieser „Geschäftsmethode“ endgültig den Garaus zu machen.

      • Emanuel Steiner permalink

        Guten Abend – wir waren nach Ostern im Ausland. Ich habe für das iPhone meiner Frau ein Sunrise Cockpit 100 MB für 9.90 gekauft. Am 30.3. bekam sie um ca. 7.00 Uhr ein SMS dass die Hälfte des Datenvolumens aufgebraucht sei. Um 13.22 das 2. SMS dass das Datenvolumen ganz aufgebraucht sei. um 13.21. wurden ca. 3.- und 13.22 wurden 31.- SFr. für Mehrdaten als die 100 MB auf der Rechnung verbucht.
        Wie kann ich mich dagegen wehren?
        Haben Sie eine Idee? Was würden Sie tun?
        Ich dachte die Leitung würde automatisch unterbrochen, wenn die 100 MB aufgebraucht sind. Das war scheinbar so vor einem Jahr, jetzt nicht mehr. Bei Swisscom läuft der Zähler auch weiter …
        Aber am 30.3.16. das SMS um 13.22 dass das Datenvolumen aufgebraucht sei und im selben Augenblick schon ca. 35.- SFr. für mehr Daten Verbrauch.
        Für mich ist das Abzocke im kleinen … aber Abzocke.

        • Hi Emanuel. Ich würde als erstes Sunrise schriftlich bitten, diese Belastungen vollständig aufzuschlüsseln.

          Je nach Antwort würde ich als zweites Sunrise bitten, eine kundenfreundliche Lösung (Gutschrift?) anzubieten.

          Sollte Schritt 1 und/oder 2 Dich nicht weiterbringen, würde ich mich als drittes, an die Ombudscom wenden (ombudscom.ch), um dort allenfalls einen Antrag zu stellen, ein sogenanntes Schlichtungsverfahren zu eröffnen.

        • Lieber Mani
          Da ich strikt nur mit Prepaid arbeite, ist für mich Dein Problem nicht bekannt.
          MB scheint für mich eine zl. happige Portion zu sein.
          Vorerst würde ich feststellen, ob Deine Liebste wirklich so viel brauchte.
          Falls ja, dann das Abi wechseln. Wenn nicht möglich, das Abi künden.
          Falls Nein, (nicht soviel gebraucht) dann protestieren, die Zahlung verweigern
          und falls die Sunrise insistiert, bei jeder Antwort einen RECHTSVORSCHLAG
          garantieren.
          Viel Glück
          Dein Baseballschläger

          • Emanuel Steiner permalink

            Vielen Dank für Deine Antwort. Ich werde es mal so versuchen, wie es „Albtraum Sunrise“ vorgeschlagen hat. Und sonst werde ich gleich alle Abos bei Sunrise kündigen.

  2. Bader Jörg permalink

    Guten Abend

    Ich habe es immer betont und auch geschrieben, weil ich selber mit Sunrise einen Alptraum erlebt habe, es gibt nichts widerliches, dass einem widerfahren kann, wenn man mit Sunrise ein Vertrag eingegangen ist. Es ist aber auch das windigste Management, dass so gerissen ist, dass man ihnen nichts anhaben kann, Roger Federer, Börse usw., sie haben sich durch die Hintertüre etabliert. Es gäbe nur eine Möglichkeit, dass niemand mehr den Namen Sunrise haucht, geschweige noch mit ihnen in Verbindung tritt und schon gar nicht einen Vertrag eingehen würde oder bei ihnen eine Stelle antritt. Jedermann müsste Sunrise verzeigen und den Alptraum veröffentlichen. Man müsste einen Weg finden, dass jedermann der nur im entferntesten Sinn den Namen hört: Das Wasser scheut, wie der Teufel das Weihwasser.

    mfg.j.bader

    >

  3. D. Frauchiger permalink

    Wie kann Sunrise bloss noch Kunden gewinnen? Das ist ja echt übel, was da abgeht!

    • Gemäss Telekomzentrums neusten Zahlen verliert Sunrise unter dem Strich immer mehr Kunden. Sie legen zum Beispiel noch leicht zu im TV-Bereich, verlieren aber mehr im Mobile-Bereich.

  4. PhC permalink

    VIELEN DANK! ….Ihre Info & Weiterverbreitung macht sehr Sinn! (leider), weiter so. herzliche Grüsse, Ph.Cuny (Basel)

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